La satisfacción del cliente es decisiva en el éxito de cualquier empresa. De ahí la importancia de tener un equipo capaz de mantener a los clientes felices. Pero esta no es su única función, pues también puede aportar mucho valor en otras áreas.
Quienes trabajan en el área de Soporte y Customer Success cuentan con información muy útil y que vale oro en otros departamentos, ya que son los que mejor conocen a los usuarios. Veamos 4 formas en las que tienen un impacto transversal.
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4 Impactos del soporte a clientes en otros procesos del negocio
“Aportamos valor canalizando, transmitiendo y dando visibilidad de las necesidades, experiencias y expectativas que los clientes tienen”, afirma Catalina Reina, Chief Success Officer de Acsendo, sobre el impacto del trabajo de su equipo.
Así pues, su impacto en el negocio se ve reflejado en estos 4 puntos:
- Comprenden al cliente real
El equipo de soporte es el punto de contacto en el que confían los usuarios para resolver sus inconvenientes y problemas. Conocen lo que piensan los clientes sobre los productos o servicios, así como las emociones que generan en la persona.
Con esta información pueden contribuir a la creación del road map de producto o a la estrategia de marketing, por ejemplo en la creación de buyer personas.
- Impulsan las ventas
Cuando el equipo adopta un enfoque proactivo por ayudar al cliente, pueden impulsar las ventas sin saberlo. A esto se le conoce como modelo de ventas consultiva. Consiste en encontrar lo que necesita el usuario haciendo preguntas y profundizando en sus problemas.
- Tienen claro cuál es el valor agregado
Cuando llevan una relación de confianza, los miembros del área de Soporte empiezan a identificar el que es reconocido por los clientes como el mayor valor diferencial de la marca. Esa razón por la que compran su producto o contratan su servicio y no otro.
Estos datos sirven al equipo comercial para construir argumentos de venta que puedan persuadir con mayor facilidad. Material que sirve para reducir el ciclo de venta y dar un óptimo soporte a clientes.
- Conocen opiniones valiosas sobre la competencia
Pueden saber lo que ofrecen los competidores y aprender nuevas técnicas, pensando en formas de superarlos.
De esta manera aportan a encontrar ese rasgo único que diferencie a la marca de los demás. Con potencial de volverse una oportunidad para impulsar sus ventas, especialmente si entiende sus debilidades y maximiza sus fortalezas.
Desarrolle un enfoque de servicio al cliente
Un mal servicio al cliente es un problema que cuesta a las empresas hasta $62 mil millones de dólares por año. ¡Una cifra nada despreciable!
Crear sinergias entre el área de Soporte y los demás equipos le permitirá desarrollar una estrategia global del negocio, donde venda más, retenga mejor a los clientes y crezca de forma constante. Lograrlo es un proceso de prueba y error, el cual está acompañado de una relación de confianza recíproca con el cliente. En esta búsqueda por mejorar la comunicación con los usuarios, puede automatizar los mensajes para ser más eficaz.
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