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WhatsApp — 4 min de lectura

Rappi usa la automatización de WhatsApp de Treble para aumentar en 20% su tasa de activación de Rappitenderos [Caso de Éxito]

Por Francisco Morales

Publicado el 23/03/2021

Presente en 9 países, en más de 200 ciudades de América Latina y con más de 6 millones de usuarios activos solamente en Brasil, Rappi fue una de las empresas que más logró expandir sus operaciones en los últimos meses como resultado de los cambios en el comportamiento de los consumidores por la situación sanitaria.

Rappi es una aplicación para smartphones, disponible también en computadoras de escritorio, que nació en Colombia en 2015 y cuya plataforma permite a sus usuarios acceder a miles de tiendas de cientos de categorías para conectarse directamente con ellas, hacerles pedidos y recibirlos a domicilio en pocos minutos.

Rappi permite comprar desde comidas preparadas, bebidas y licores, pasando por medicamentos, frutas y víveres, hasta regalos y todo tipo de artículos para el cuidado personal, del hogar e incluso de las mascotas. Tan solo en la última semana de marzo de 2020, la aplicación experimentó un crecimiento de más del 300% en Brasil.

Hoy en día, el número de mensajeros o repartidores, también conocidos como Rappitenderos, supera los 100 mil en Brasil. Por ello, no es de extrañar que uno de los principales objetivos de negocio de Rappi sea establecer una comunicación clara y eficaz con sus mensajores, acercándolos a la plataforma y fomentando su compromiso.

Sin embargo, para poder lograr este objetivo, fue necesario superar primero un gran obstáculo: las altas tasas de deserción durante las diferentes fases del proceso de registro de los repartidores.

El abandono de los Rappitenderos durante su proceso de activación: uno de los grandes desafíos de Rappi

El aumento en el número de registros en la plataforma de entrega de Rappi hizo que la afiliación fuera un desafío aún más evidente para la empresa: era necesario encontrar formas para que los repartidores completaran todos los pasos del proceso. Las bajas tasas de conversión, especialmente en la etapa de envío de documentos, provocan que de 10,000 descargas solamente 500 se conviertan en Rappitenderos.

“Tenemos algunos puntos de fricción en esta etapa. Uno de ellas es que muchas veces el repartidor no tiene el celular más moderno o no funciona muy bien, la foto no se toma con la calidad requerida eso y obstaculiza un momento que es clave en el proceso”, explica Bruno. Chiconi, Gerente de Comunicaciones y Operaciones de Rappi.

Actualmente, el proceso de afiliación de Rappitenderos se realiza íntegramente en la aplicación del repartidor. Después de descargar la aplicación, el candidato debe completar algunos pasos básicos: seleccionar el país y la ciudad de actividad, completar los datos de identificación, elegir su vehículo y validar su identidad.

Chiconi dice que los mensajes para completar la afiliación de los repartidores ya estaban programados vía push y SMS para aumentar la conversión, pero los dos canales tuvieron problemas con la entrega, el impacto y no cumplieron sus objetivos. “Nos pasamos a WhatsApp porque es un canal que tiene una gran afinidad con nuestra base, los Rappitenderos están acostumbrados a usarlo todo el tiempo”.

A partir de ese momento, Rappi eligió a WhatsApp como la plataforma de comunicación para conectarse con sus repartidores y la convirtió en su herramienta más importante para traerlos de vuelta a la aplicación y ayudarlos a completar su proceso de afiliación.

Llevar la comunicación a WhatsApp aumentó la activación de Rappitenderos en un 20%

Después de que los candidatos descargan la aplicación para los repartidores de Rappi, la empresa tiene acceso a información muy relevante para completar la inscripción, como si la aplicación se abrió o no y cuáles son las fases que ya se completaron en el proceso de incorporación.

“Por lo general, los candidatos tardan un día en completar el registro. ¿Ha pasado más de un día? Entonces comenzamos la comunicación a través de WhatsApp”, dice Chiconi. “La clave de la comunicación es traerlo de vuelta a la aplicación para finalizar el registro, por lo que tenemos contenido en video para enseñarle cómo completar el proceso paso a paso”.

Los contenidos mencionados anteriormente se enviaban inicialmente a través de notificaciones push y SMS, pero también terminaron siendo llevados a WhatsApp. “Comenzamos a usar Treble aquí en Brasil hace cinco meses y como la afiliación de nuevos repartidores es clave para nuestra operación, usamos mucho WhatsApp para ello: tenemos un bot, mensajería activa, muchos casos de uso dentro de esta herramienta”, explica Chiconi.

“Trabajar la comunicación con nuestros candidatos a repartidores a través de WhatsApp aumentó notablemente la tasa de activación de Rappitenderos. Teniendo en cuenta que nuestro indicador de éxito es la cantidad total de personas que completaron el registro sobre las que descargaron la aplicación, el resultado mejoró en un 20%”

Bruno Chiconi, Gerente de Comunicaciones de Rappi

Uno de los ejemplos que presenta Chiconi es que durante el envío de documentos, si el primer intento fallaba, por lo general el repartidor abandonaba el proceso. Ahora, la empresa tiene un mensaje elaborado para orientar a los Rappitenderos sobre las mejores formas de tomarse la foto adecuada para completar el documento de afiliación.

“Aparte de eso, ya habíamos desplegado otros casos de uso con Treble. Con uno de ellos enviamos noticias cada semana a través de WhatsApp, un robot que cuenta todo lo que estaba sucediendo. Estuvo en dos o tres ciudades y tuvo una gran conversión entre los inscritos”. Ahora, la idea es expandir el éxito de las acciones anteriores a otras formas de comunicación con los Rappitenderos.

Encuentra más aquí: ¿Qué son los mensajes inbound y outbound en WhatsApp Business?

¿Qué planea Rappi para el futuro con Treble?

Para un futuro no muy lejano, Bruno Chiconi dice que Rappi planea llevar la automatización de WhatsApp con Treble a Rappi Rewards, un programa de bonificación e incentivos para repartidores y uno de los proyectos más exitosos dentro de la empresa, que envía millones de mensajes por semana, actualmente a través de mensajes de texto.

“Llevar estos mensajes a WhatsApp es importante no solo porque los SMS y las notificaciones push ya no generan un compromiso fuerte, sino porque los Rappitenderos han construido una comunidad real dentro de la aplicación: forman grupos, conversan y comparten contenidos”, dice Bruno.

Con este cambio, Rappi espera establecer un contacto más cercano con sus Rappitenderos, quienes son los principales enlaces con el cliente para el buen funcionamiento de la plataforma. El objetivo es invertir cada vez más en contenido educativo, probar nuevas estrategias para divulgarlo, mejorar el desempeño de sus repartidores y garantizar el crecimiento de su plataforma.

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Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.

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