Ejemplos para darle personalidad a tu chatbot

Los beneficios de tener un chatbot son abundantes. Hemos hablado de esto en anteriores entradas y su potencial es aprovechable por diversos equipos. 

Pero aguarda… no hablamos de todos los chatbots. Según CapGemini, un 62% de los consumidores buscan una voz humana cuando interactúan con estas herramientas. Algunos están a la altura de las expectativas, pero una buena proporción no lo logran y hablan de forma mecánica e insípida. A nadie le gusta que le hablen así. 

Es por esto que decidimos revisar los puntos que hacen que los chatbots sean más agradables para que tú también puedas aplicarlos. 

Cómo es un chatbot personalizado y exitoso 

Uno de los primeros chatbots fue el de SmarterChild a comienzos de los 2000’s. Su objetivo era encontrar respuestas a las preguntas de los usuarios sobre deportes o el mercado de valores. 

El creador afirmó que creía que un chatbot exitoso era “el que la gente quería usar”.

Así que lo programó para que tuviera una “personalidad” y respondiera con comentarios divertidos, tristes o sarcásticos. Por ejemplo, si lo ofendías, no te hablaba hasta que te disculparas, tal y como lo haría un humano.

En su apogeo, SmarterChild charlaba con 250.000 personas al día, lo que era una gran cifra si se tiene en cuenta que no existían las redes sociales. 

También existen otros ejemplos más cercanos, como el de Fotolitic que logró tener una exitosa campaña de ventas con un chatbot. Al hacerse de forma correcta, podrás aprovechar esta herramienta para cumplir tus objetivos comerciales, de marca, etc.  

6 Claves para tener un chatbot que suene humano 

Según un estudio de Tidio realizado a 1000 personas, los usuarios se desaniman por los chatbots demasiado robóticos (22%) o los bots demasiado humanos (16%). Es una mala idea hacer pasar el chatbot como si fuera un humano, así como tener respuestas mecanizadas que no resuelven el problema de la persona. 

Veamos los rasgos que hacen que un chatbot personalizado de empresa responda de forma natural: 

1. Inicia saludando y presentándote 

Las primeras impresiones son lo que más cuenta. Piensa en cómo recibirás a tus posibles clientes: “Buenas tardes”, “Enhorabuena” o con un simple “Hola”. 

Desde este punto estarás comunicando el carácter y tono de tu negocio. 

Hasta el 74% de los usuarios quieren saber si están hablando con un chatbot o un representante de ventas humano. Entonces, en lugar de disfrazar tu bot como una persona real, es mejor dejar que el bot se presente.

2. Cuéntale a las personas en qué puedes ayudarlas 

La mayoría de usuarios (77%) espera que el chatbot les diga en qué tareas puede ayudarles. Así que envía una serie de opciones sobre lo que puede hacer el chatbot. Mira cómo lo hace Dreamhost, brindando una serie de opciones adaptadas a las necesidades comunes de la persona: 

3. Evita las respuestas repetitivas 

Un chatbot personalizado funciona con un flujo de comunicación que envía mensajes previamente diseñados. Lo ideal es que tengan cierta lógica para brindar respuestas efectivas a los usuarios. Cuando no ocurre, las personas reciben mensajes así: 

Una respuesta que no satisface lo que busca el usuario es la vía rápida para que no vuelva a probar el chatbot. Es clave entender que el potencial de estos bots reside en su agilidad, así que se debe procurar dar respuestas claras y ser cortés. Cuando se reciban preguntas ambiguas, lo ideal es responder: “Discúlpame, pero no te he entendido. Puedo ponerte en contacto con un agente real para que te ayude”. 

4. Aporta datos que muestren interés en la persona 

Antes de iniciar cualquier reunión hablamos del clima, la familia o de esa celebración que se avecina. Las marcas también pueden replicar esto para propiciar un sentimiento de confianza. 

5. Haz preguntas en tono natural 

En caso de que debas realizar una encuesta o solicitar información a la persona, intenta que suene como una conversación real. No es lo mismo preguntar “De los siguientes canales, escoge el primero en donde tuviste una interacción con nosotros” a simplemente preguntar “Hola, cuéntame, ¿por dónde nos conociste?” 

6. Identifica el punto en el que está el usuario 

Algunos chatbots están en capacidad de identificar si la persona está en un punto específico del sitio y ofrecer un mensaje personalizado. Por ejemplo, si la persona accede al sitio en inglés y está en un país de habla hispana, puedes enviarle un mensaje preguntándole si quiere leer la página en su idioma. 

Otra forma de hacerlo es si has reconocido que las personas que llegan a cierta página lo hacen porque tienen un problema en común, enviar un mensaje con la información para que resuelvan de inmediato su inconveniente. 

Aplicar estos tips hará que también sea más sencilla la aprobación de las plantillas de mensaje HSM por parte de WhatsApp. Síguelas y empieza a tener una comunicación más cercana y efectiva con tus clientes y prospectos. Tener un chatbot personalizado no tiene por qué ser complicado.

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