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Soporte — 6 min de lectura

Cómo usar WhatsApp Business API para soporte y servicio al cliente

Por Francisco Morales

Publicado el 25/02/2021

Pasamos una buena parte del día moviéndonos entre diferentes dispositivos y canales digitales, estamos continuamente entre en la computadora, el teléfono celular, viendo vídeos en Youtube, leyendo noticias en Twitter o buscando recetas en Instagram.

Las empresas luchan continuamente para estar presentes y activas en esta multiplicidad de canales y plataformas y sienten cada vez más la necesidad de ofrecer un servicio que sea multicanal y homogéneo, para que sus clientes tengan una experiencia fluida con la marca en cualquier punto de contacto.

Sin embargo, hay una cosa que casi nunca cambia: ya sea en el escritorio, la tableta o en el móvil, todos estamos conectados a WhatsApp.

De acuerdo con el estudio 2020 Customer Experience de Zendesk, el 28% de los clientes y el 40% de los millennials prefieren resolver sus problemas de soporte y atención al cliente mediante mensajes en su celular. Es decir, si tu empresa aún no utiliza WhatsApp Business API, estás perdiendo la posibilidad de mantener conversaciones valiosas con tus clientes en un canal de alto impacto.

Encuentra más acá: ¿Qué es WhatsApp Business API y cuáles son sus beneficios?

Hoy queremos explicarte cómo identificar si tu empresa debe optar o no por adquirir la API de WhatsApp Business para tu equipo de atención al cliente, incluimos consejos para mantener la calidad del servicio en WhatsApp e incluso te mostramos ejemplos de cómo se puede utilizar la API de WhatsApp en el día a día de tu equipo de servicio al cliente.

Cómo saber si WhatsApp Business API es la solución ideal para tu equipo de soporte

Puede que tengas dudas sobre cuál es la mejor solución para tu negocio: ¿debería quedarme en WhatsApp Business o es hora de escalar los procesos e ir a la API?

Para tomar esta decisión, necesitas evaluar el nivel de demanda que estás recibiendo de parte de tus clientes, revisar el presupuesto disponible para invertir en una solución que te  permita satisfacer esa necesidad y descubrir si necesitas integrarla con otras herramientas, como tu CRM por ejemplo.

A continuación, te presentamos algunas situaciones para ayudarte a saber si WhatsApp Business API es la solución más adecuada para tu empresa en este momento:

Sientes la necesidad de automatizar tus operaciones de soporte

Si tu equipo de soporte se enfrenta a una gran demanda y ya no puede responder manualmente todas las solicitudes que le llegan a través de WhatsApp, puede ser el momento de pensar en dar un paso adelante con WhatsApp Business API.

Al integrar WhatsApp Business API con otras soluciones, puedes automatizar los flujos de conversación con los clientes e implementar respuestas automáticas para reducir el tiempo de servicio.

Quieres integrar WhatsApp en tu CRM

¿No sabes cómo guardar automáticamente el historial de interacciones con tus clientes a través de WhatsApp? o ¿quieres acceder a funciones más avanzadas, como asignar una conversación a un agente específico para mantener una interacción personalizada?

WhatsApp Business API puede ser la solución más adecuada para ti porque te permite la integración con la mayoría de los CRMs del mercado, como HubSpot, SalesForce, Zoho, etc, centralizando en un solo lugar toda la información e interacciones relevantes de tus clientes.

Tienes el presupuesto necesario para invertir en WhatsApp Business API

El uso de WhatsApp Business API requiere un esfuerzo técnico para llevar a cabo su implementación, por lo que es importante pensar en el presupuesto que se puede dedicar al proyecto.

Los proveedores que prestan la solución suelen hacer un cobro recurrente mensual por el servicio. Generalmente, el costo de la API de WhatsApp Business se establece por usuario o por mensaje, pero algunas empresas suelen cobrar también por el proceso de implementación, onboarding y servicio.

¿Cómo utilizar la API de WhatsApp Business en tus procesos de servicio al cliente?

Si has llegado a la conclusión de que WhatsApp Business API es la mejor solución para tu equipo de soporte en este momento, pero aún no sabes muy bien en qué situaciones usarla, a continuación te presentamos tres oportunidades que pueden llevar tu servicio a otro nivel:

Mensajería transaccional

Los mensajes transaccionales son mensajes que el usuario espera recibir, ya que son respuestas a otras acciones realizadas por él mismo anteriormente. Pueden ser: la aprobación de un pago, la confirmación de un pedido, el restablecimiento de una contraseña o el seguimiento de la entrega de una compra.

Este tipo de comunicación con el cliente ayuda a mantener una relación de confianza y transparencia, ya que se envía la información en el momento adecuado para mantenerlo actualizado sobre el estado de la acción que ha realizado.

Envío automático de NPS

El envío de un NPS, una encuesta que permite evaluar la satisfacción del cliente con un producto o servicio para saber si recomendaría o no a otras personas su adquisición, es una parte esencial de la rutina del equipo de atención al cliente de una empresa.

Con WhatsApp Business API, es posible automatizar esta acción a través de un canal mucho más familiar para el cliente, fomentando así mayores tasas de apertura y respuesta a las encuestas de satisfacción.

Actualizaciones automáticas

¿Tu empresa informa sobre nuevas actualizaciones constantemente? Con WhatsApp Business API también es posible realizar estas tareas de forma automatizada, siguiendo las políticas de privacidad de la plataforma y con la estrategia adecuada, segmentando a los clientes según el mensaje que quieras enviar.

Consejos para usar la API de WhatsApp Business con tus clientes

La API de WhatsApp Business requiere un mayor nivel de personalización en comparación con otras plataformas y exige más atención en la forma en que se planifica y despliega la comunicación con el cliente.

Esto se debe a que los mensajes invasivos pueden hacer que el usuario rechace su marca y genere sanciones de Facebook, incluida la exclusión de la empresa de la plataforma.

Aprende a aprovechar al máximo WhatsApp Business API siguiendo estos consejos:

Envía mensajes sólo a quienes hayan aceptado recibirlos

Para iniciar una conversación con un cliente en la API de WhatsApp Business, este debe haber dado permiso para que se produzca esta interacción.

Esta “autorización” puede suceder de varias formas, como por ejemplo haber dejado el número de teléfono en una de tus páginas de internet y haber aceptado el envío de información de parte de tu empresa.

¡Hazle la vida más fácil a tu cliente y ofrece varias oportunidades para que se comunique con tu empresa a través de WhatsApp!

No olvides la ventana de las 24 horas

La API de WhatsApp Business ofrece una ventana de 24 horas para que te comuniques con tu cliente, esto sucede porque WhatsApp espera que los problemas e inquietudes se resuelvan dentro de ese plazo.

Si la ventana se cierra, tienes dos opciones: esperar a que el cliente vuelva a interactuar con tu marca o aprobar una plantilla de mensaje (HSM) con Facebook para volver a involucrar al usuario en la conversación de forma proactiva.

Te puede interesar: ¿Qué son las plantillas HSM y cómo utilizarlas en WhatsApp Business API?

Comunícate en el idioma del cliente

La API de WhatsApp Business permite el uso de diferentes formatos, esto incluye: imágenes, emojis, audios, GIFs y vídeos.

Aprovecha estos recursos para adaptarte al lenguaje de tu audiencia y hacer la interacción más conversacional. Asegúrate que tus agentes de soporte adopten el mismo tono de voz al responder a los clientes, haciendo que tu marca sea reconocible cada vez que un usuario se comunique contigo.

Automatiza los flujos de tus conversaciones

Automatizar conversaciones completas o solo las primeras respuestas son formas de mantener a tus clientes enganchados, especialmente cuando tu equipo de soporte no puede responder personalmente de inmediato.

También puedes crear mensajes automáticos para responder a las preguntas más comunes de tus clientes, lo que a menudo requiere más tiempo de tu equipo. De esta forma, optimizas el tiempo de tus agentes y les permites resolver casos más complejos que requieren mayor atención.

Conclusiones

Usar WhatsApp Business API en el equipo de soporte de tu empresa tiene muchas ventajas, no solo para tu marca, sino también para tus clientes.

Por un lado, tu empresa está resolviendo problemas en un canal que es familiar y es el preferido para comunicarse por la mayoría de las personas; además puedes automatizar mensajes para ahorrar tiempo y dedicarlo a completar tareas más estratégicas, además de humanizar y personalizar el servicio para que tu marca sea fácilmente reconocida.

Por otro lado, los clientes pueden resolver sus problemas rápidamente, utilizando un canal fácil de usar, en un entorno que ofrece seguridad y con estrictas políticas de privacidad.

¿Has decidido que WhatsApp Business API es la mejor solución para tu equipo de soporte? Treble está listo para ayudarte con este desafío. Ponte en contacto con nuestros expertos y descubre nuestra solución de automatización de WhatsApp para equipos de atención al cliente.

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Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.

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