[eBook] 13 Tácticas de recompra para un eCommerce

La recompra debe ser un componente clave en tu estrategia para lograr un crecimiento sostenible en un eCommerce.

Si te cuesta traer de vuelta a tus clientes o a quienes solo han comprado 1 vez, en esta guía encontrarás 13 tácticas que podrás probar para reactivarlos. Descarga tu copia en PDF:

Introducción: ¿por qué la recompra importa? 

Adquirir nuevos usuarios no es nada económico. 

De hecho, es 6 a 7 veces más costoso que retener a los clientes existentes.

Pero si le preguntas a los especialistas de marketing, la mitad te dirá que generar tráfico y nuevos contactos es su mayor desafío. Ignorando el potencial que tiene la reactivación de leads para traerlos de nuevo al embudo. Una estrategia ventajosa por su: 

• Rentabilidad: Al trabajar con leads de tu base, el costo de adquisición es de $0. 
• ROI positivo: Una reactivación de 5% puede crecer el revenue entre 25 a 95%. 
• Conversión: Dependiendo del canal puedes tener una conversión 3 veces mayor. 
• Crecimiento de ventas: Los clientes que vuelven, no solo son más fieles, también generan más ganancias a la empresa. 

«Tengo un montón de contactos en la base, pero no se convierten en clientes». 

Si has pensado lo anterior, es un problema que tiene más de un negocio y que esperamos ayudarte a resolver con esta guía que cubre 13 tácticas de bajo (o ningún costo) para reactivar contactos y acelerar su paso por el funnel de mercadeo y ventas. ¡Comencemos!

Entendiendo el interés de tus contactos

Cuando un usuario se registra en tu sitio es porque confía en que tienes lo que esa persona necesita y quizá hasta se sienta entusiasmada a promocionarte con sus conocidos. 

Sin embargo, es un equilibrio delicado. 

Debes encontrar la manera de conectar con cada persona y lograr que se sientan valoradas sin ser demasiado insistente o exagerando cuando es demasiado pronto. De lo contrario, no podrás revitalizar su interés para tener recompra en tu eCommerce. 

Lo importante es responder a las necesidades de tus contactos para desarrollar su interés hasta el punto que se vuelva un cliente habitual. Si logras crear una promesa, un producto y una experiencia que evoque una identidad a la que valga la pena aspirar, los clientes pagarán para hacer parte, lo que aumentará el valor de esta relación. 

¿Qué son los leads fríos y calientes?

Con el paso del tiempo, es común que algunos leads de tu lista de contactos comiencen a enfriarse. Sea por falta de interés o porque ya encontraron otra alternativa. Usualmente, se clasifican en: 

• Fríos (Leads): Prospectos con los que no tienes contacto o relación previa. 
• Tibios (MQL): Leads que ya tienen algún interés en tu negocio. Quizá se suscribieron a tu boletín o te escribieron por redes sociales. 
• Calientes (SQL): Clientes potenciales que están listos para cerrar. 

Leer más: Cómo hacer marketing en WhatsApp para superar a tu competencia

Por qué los leads se enfrían 

En una era digital tan ocupada y compleja, reducir el ruido y forjar una relación significativa no es una tarea sencilla.

Una persona en promedio puede recibir 100 emails al día. Pero no es un tema únicamente de la cantidad de los mensajes, también existen otros motivos:

• Cambio de intereses
• El contenido no es relevante
• El contenido no es interesante
• Cambio de preferencias de canal
• La marca no habla de sus necesidades
• No reciben una experiencia uniforme

Saber por qué una persona perdió el interés será clave para reactivar su compromiso. 

Cómo perjudican los leads fríos a tus ventas

Tener leads fríos significa que una parte de las personas que están registradas en tu base de datos no está dispuesta a comprar en el corto plazo.

Es natural tener contactos así. Lo negativo es cuando propician estas situaciones: 

• Desalineación entre ventas y marketing. Eso puede dificultar la dinámica de los equipos que están invirtiendo energía en acciones innecesarias e ineficaces.
• Disminución de la tasa de conversión. Entre más leads fríos tengas en tu base, menor será la tasa de conversión. También tardas más en llegar a leads calificados. 
• Aumento de costos. Las estrategias de adquisición implican invertir en anuncios, contenido, eventos y demás. Es mejor sacar provecho a tus contactos actuales. 

Qué métricas usar para identificar leads

Puedes utilizar los siguientes tipos de datos para identificar leads fríos: 

• Datos demográficos o psicográficos: opiniones, intereses, género, edad, estado civil, país, etc.
• Interés del cliente: cómo interactúan con tu marca. Esto puede incluir si leen tus boletines, leen tu contenido o se registran en tus eventos. 

Puedes consultar métricas como: 

• Tasa de apertura, clics o CTR 
• Tasa de conversión 
• Tiempo de última compra 
• Tiempos sin interactuar 
• Tiempos de cierre 

La idea es observar patrones en el comportamiento de los indicadores. 

Por ejemplo, si notas que los leads demoran más en responder o la tasa de clics de tu boletín ha disminuido durante 3 meses, será razón para detenerse a encontrar causas. 

Ten en cuenta que no todo el compromiso de los usuarios es fácil de seguir. No debes confundir el compromiso con las interacciones. Medir una interacción es, por ejemplo, ver si alguien abrió tu email, pero no puedes ver si provocó una sonrisa o un ceño fruncido. 

Por qué no es lo mismo reactivar que comprometer (engagement)

Comúnmente encontramos que el término “reactivación” se usa igual que “comprometer” o “engagement”, su equivalente en inglés. Pero la reactivación es un solo momento. 

A diferencia del compromiso del cliente, que contempla la frecuencia y las formas en que un usuario interactúa con tu marca y productos a lo largo del tiempo, la reactivación se reduce a un solo evento o una pequeña serie de eventos para lograr la recompra en un eCommerce. 

En cambio, el compromiso se plantea a largo plazo, pues el objetivo es lograr la fidelización. 

Otra forma de pensar en la activación es como un “Aha Moment”. Ese momento en el que un usuario se da cuenta del valor que proporciona tus productos o servicios. 

Diferencias rápidas entre reactivación, compromiso y activación:

• Fidelización: Invita a clientes que solían comprar frecuentemente, pero de repente no regresaron al ciclo de compra. Bien sea que lo que vendas tenga una recompra mensual, trimestral o anual.

• Reactivación: Motiva a tus usuarios que compraron 1 sola vez pero no regresaron a tu e-Commerce, aunque siguen interactuando con tus comunicaciones de marketing

• Activación: Una activación de marca es una campaña tradicional para que clientes calificados conozcan un producto nuevo.

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Ideas de reactivación que puedes utilizar en tus campañas

Las campañas de reactivación están diseñadas para hacer que tus leads fríos vuelvan a interesarse por tu marca despertando su interés y atrayéndolos de nuevo para lograr una mayor recompra en tu eCommerce.

Así que puedes implementar alguna de las siguientes 14 tácticas para reactivar a: 

• Contactos que nunca han comprado 
• Contactos que compraron solo una vez 
• Contactos que no han comprado hace más de un mes.
• Contactos que leen los correos pero no compran 
• Contactos que no han leído tus correos durante más de tres meses
• Contactos que no han abierto tus correos durante más de 6 meses
• Contactos que cancelaron su cuenta o la suscripción

Tácticas sin costo

1. Pregúntales por qué perdieron el interés 

Un estudio de Harvard Business Review reveló que las compañías pierden en promedio la mitad de sus clientes cada 5 años y menos del 30% de las empresas pueden identificar por qué han desertado. 

Crea una encuesta y envíala a los clientes según el tiempo que han estado inactivos. Intenta que sea un cuestionario muy específico de máximo 5 a 8 preguntas. 

2. Recomienda tus productos o servicios 

Analiza el comportamiento de los leads que no compran hace tiempo: ¿qué compraron la última vez que estuvieron en tu app o tienda? Revisa las anteriores comunicaciones con las que ha interactuado y encuentra lo que podría despertar su interés y lograr recompra en un eCommerce. 

Si ofreces un servicio, envíales una comunicación que destaque los otros servicios que no están usando y de los que podrían beneficiarse. 

ProTip: Comunica las últimas novedades y cambios del producto y explica cómo ayudan a la audiencia.  

3. Comparte tu mejor contenido 

El contenido correcto puede generar una tasa de pedido promedio del 2,13%. Incluso hay casos con un 30% de éxito.

Así que si tienes un blog o un centro de recursos, revisa tus métricas en Google Analytics y encuentra los mejores posicionados o el que genera mayor cantidad de descargas. Prepara una comunicación compartiendo estos asombrosos contenidos. 

ProTip: Puedes darles acceso anticipado al contenido exclusivo: estudios, cursos o ebooks.

4. Envía reseñas positivas y contenido de clientes (UGC)

En caso de que tengas comentarios positivos de tus productos o servicios, son un buen insumo que deberías aprovechar para reactivar la confianza de los leads inactivos. 

Un 70% de nosotros confiamos en las experiencias de otros clientes en línea. Es por eso que leemos testimonios y vemos videos de unboxing en YouTube.

5. Genera más demanda creativamente 

Piensa cómo conseguir que tus productos se consuman en un momento diferente. O incluso para un fin diferente al que habías pensado y crea una campaña basada en esto. 

Por ejemplo, si es un producto para la noche, dale una vuelta para que sea atractivo en el día. Si se vende solo para momentos de ocio, búscale una utilidad para los profesionales. También puedes encontrar un caso de uso para una nueva audiencia. 

ProTip: Ofrece paquetes de servicios personalizados o adaptados a públicos específicos. Una buena forma de probar a aumentar la recompran en tu eCommerce.

6. Muestra a los leads lo que se han perdido 

Si cuentas con un programa de lealtad o de reconocimientos para premiar el progreso de los usuarios en tu app, puedes utilizar estos reportes como ganchos para atraer su atención. 

En el siguiente ejemplo, American Airlines logra reactivar usuarios con un mail que le alerta sobre las millas que están a punto de expirar debido a la inactividad o el mensaje de YouTube enfocado en las ventajas de la suscripción premium:  

7. Celebra sus cumpleaños 

Los correos de cumpleaños suelen tener un 3% de conversión y una tasa de apertura de 45%. Nos gusta sentirnos apreciados en nuestro gran día y cuando se trata de su audiencia, no son diferentes. 

Si sabes la fecha de cumpleaños de esos leads fríos, aprovecha para enviar una tarjeta personalizada con su nombre y entregando algún regalo o beneficio especial que lo haga considerar tus ofertas: 

Pro Tip: Laika es una tienda de mascotas que envía un mensaje de cumpleaños en el mes que cumple la mascota, brindando un descuento al dueño. Con esta estrategia han logrado una tasa de conversión del 18%. 

8. Envía un mensaje a nombre de gerencia 

No todos los días recibimos un correo del gerente de alguna empresa o negocio. 

Los especialistas en marketing pueden reactivar a los suscriptores enviando un email del director ejecutivo u otra figura importante. A menudo, estos correos agradecen a las audiencias inactivas por leer y destacan la razón por la que se suscribieron.

Este es un ejemplo de un correo que logró que un cliente aumentara un 200% la reactivación de clientes: 

Hola {Nombre},

Solo quería comunicarme con usted porque hace tiempo que no hacemos negocios con {Empresa} y nos gusta mantenernos en contacto. 

Realmente disfrutamos trabajar con el equipo en el {Año}, y nos encantaría ayudar a respaldar cualquier iniciativa futura y ayudar a implementar nuevas estrategias. Hemos estado ampliando nuestros servicios y capacidades aquí en {Negocio} desde la última vez que trabajamos, pero nuestro compromiso con la sustentabilidad permanece. 

Nuestro objetivo es ser más como un aliado en lugar de ser solo un proveedor.

Avíseme si hay algo que podamos ayudar a darle vida, y podemos programar un tiempo para conversar.

Un gran saludo,

XXXXX

Tácticas de bajo costo 

9. Bono de regalo o descuento 

A la gente le ENCANTAN este tipo de incentivos.

Atráelos de vuelta con un descuento o una oferta que no puedan rechazar.

• XX% de descuento en tu compra
• XX productos gratis por tu compra 
• Compra 2, llévate 1 gratis 
• Envío de costo gratuito 

A veces, una oferta de nuestra marca favorita es demasiado buena para resistirse. Si ofreces una excelente experiencia de compra y un producto que supera las expectativas, es mucho más probable que veas a un lead desinteresado regresando por más.

Tip de experto: Puedes crear ofertas en función las preferencias de la audiencia o en el marco de celebraciones especiales. También puedes crear una oferta sorpresa como Peel: 

10. Lanza un concurso 

Usa concursos, sorteos o rifas para generar interés en tus campañas. Además es una forma rentable de generar interés en lo que vendes con una baja inversión. 

“Para un obsequio valorado en $30, podemos esperar hasta 500 correos electrónicos nuevos”, explica el director de marketing de May Designs, Steve Miller. “Es mucho más barato que colocar un anuncio de Facebook, que termina costándonos alrededor de $1-1.50 por correo electrónico nuevo”. 

11. Automatiza una secuencia de mensajes

Envía una serie de correos de recaptación para los suscriptores inactivos. 

Puede ser una secuencia que cubra un tiempo de 3 a 6 semanas. También puedes configurar acciones posteriores al envío, para dar de baja automáticamente a los suscriptores de una lista o trasladarlos a diferentes grupos. 

Pro Tip: Puedes automatizar el envío de un mensaje por WhatsApp cuando alguien abandone su carrito agregando un #% de descuento. 

12. Invítalos a un evento exclusivo 

Deje que tus leads inactivos se sientan especiales participando en un espacio único. Algunas ideas: 

• Evento de ofertas en horarios especiales 
• Charla con un invitado especial, como un especialista en el campo de tu negocio 
• Una clase magistral exclusiva sobre cómo hacer algo. Puede ser teórico con una sesión de preguntas y respuestas después o un evento 100% práctico.
• Evento de enfoque social o ambiental. Puede ser una venta de zapatos en la que donas cada segundo par a los niños que no pueden permitírselo. 

13. Crea una nueva comunidad 

Un foro es una excelente manera de involucrar a los clientes a través de la conexión en tiempo real con personas que comparten sus mismos intereses. 

Si no te escuchan, existe la posibilidad de que otros los involucren. En este espacio virtual puedes ofrecer actualizaciones, contenido educativo y ofrecer un tablero para responder preguntas que no se abordan en tu base de conocimientos. Un buen ejemplo son las comunicaciones de Xbox para invitar a los usuarios inactivos: 

El boca a boca es uno de los activos más valiosos en tu capacidad para aumentar la participación de los clientes y generar ventas. Con la tecnología, particularmente la comunicación y las plataformas sociales, puedes amplificar este mensaje para que tus usuarios actuales convenzan a los que perdieron el interés. 

Comparativa de 13 ideas entre canales 

Táctica	Email	SMS	Google Ads	Social Ads	WhatsApp
Haz una encuesta de interés	✔️	✔️	✔️		✔️
Recomienda tus productos o servicios	✔️		✔️		✔️
Comparte tu mejor contenido	✔️		✔️	✔️	✔️
Envía reseñas positivas y UGC	✔️		✔️	✔️	✔️
Crea demanda creativamente	✔️	✔️		✔️	✔️
Muestra a los leads lo que se han perdido	✔️				✔️
Envía un mensaje a nombre de gerencia	✔️	✔️			✔️
Bono de regalo o de descuento	✔️			✔️
Lanza un concurso	✔️	✔️		✔️	✔️
Aprovecha las festividades especiales	✔️	✔️		✔️	✔️
Automatiza una secuencia de mensajes	✔️	✔️			✔️
Organiza un evento	✔️	✔️	✔️	✔️	✔️
Crea una nueva comunidad				✔️	✔️

WhatsApp para reactivar contactos fríos 

Si eres un especialista o un gerente de marketing que busca una forma de escalar tus comunicaciones y traer de vuelta a tus clientes, debes probar WhatsApp automatizado.

El objetivo de la mayoría de los equipos de mercadeo es incrementar los ingresos demostrando un ROI positivo. Con WhatsApp, puedes ahorrar mucho tiempo y dinero que, de lo contrario, se desperdiciaría al perder los contactos adquiridos o haciendo llamadas en frío a extraños, lo que elevaría los costos de la reactivación. 

En Treble hemos visto a empresas de varios tamaños e industrias utilizar con éxito WhatsApp para reactivar contactos. Llegando a tasas de conversión de hasta 45%, entre otros puntos fuertes:  

1. Asegura la recepción de tu mensaje: Estamos pendientes de WhatsApp, pues es donde están nuestros amigos y familiares. Por esto, un 80% de los mensajes se leen en menos de 5 minutos. Lo que asegura que tu mensaje llegue a tu audiencia. 
2. Mejora las relaciones y la confianza: WhatsApp permite a las empresas personalizar sus conversaciones con clientes para que te refieras a ellos por su nombre y teniendo en cuenta información de interacciones anteriores.
3. Aumento de las tasas de conversión hasta 7 veces: WhatsApp ayuda a los equipos de marketing, como el tuyo, a aumentar las conversiones de 45 a 60% mientras que en otros canales es de 2 a 5%. 
4. Reduce el costo de marketing: ¡WhatsApp es muy asequible! Cuesta casi nada en comparación con el ROI que puedes lograr a través de estrategias de conversión y reactivación.
5. Encuentra la mejor forma de comunicarte: En WhatsApp ocurre algo especial: podemos ser espontáneos y naturales. Esto te brindará insumos importantes que puedes emplear en otros canales para conectar mejor con tu audiencia ideal. 

Cómo reactivar tu base de datos paso a pasos

1. Identificar a los leads que deseas reactivar 

Puedes ser mucho más efectivo con tu estrategia de reactivación cuando sabes cómo diferenciar los clientes potenciales más atractivos de los más fríos.

Así que el primer paso será segmentarlos según sus datos demográficos o de interés. 

2. Reactivar su interés en tu marca 

Una vez que comprendas mejor a tus clientes potenciales a través de tus segmentos, es hora de introducir los incentivos y las ofertas adecuados en tu campaña de reactivación. El objetivo principal será convencerlos de que vuelvan a interactuar con tu marca. 

Para esto debes definir un CTA claro, específico y lo suficientemente atractivo para que leads que no interactúan con tu marca quieran volver a hacerlo. 

3. Medir y tomar acciones 

Al cierre de tus iniciativas y tácticas de reactivación será importante medir su éxito. Puedes comparar la evolución de las métricas iniciales con las que resultaron luego de la campaña. 

Con esta información tendrás nuevas segmentaciones posibles: algunos usuarios habrán sido reactivados exitosamente, otros habrán visto tus mensajes, pero no habrán comprado, así que puedes preparar nuevas acciones dirigidas para ellos. 

Las campañas de reactivación de leads fríos no tienen que ser una y listo. Es clave hacer pruebas A/B para tener una estrategia cada vez más sofisticada. 

Así se ve una campaña exitosa de reactivación 

Rappi es la empresa que revolucionó los servicios de reparto en Latinoamérica. 

En este proceso, se han apoyado en el poder de un chatbot de WhatsApp para aumentar su tasa de reactivación y mejorar la conexión con sus públicos de interés. Algunos datos: 

• Aumento de 20% en la reactivación de domiciliarios durante el onboarding 
• Incremento del NPS de un puntaje de 20 a un promedio superior a 70 
• Tasas de conversión de 5 a 9% en suscripción a nuevos servicios 

Así como esta empresa líder en la región, tu negocio también puede beneficiarse de las ventajas del marketing en WhatsApp con Treble. Una garantía para mejorar tus tasas de conversión y duplicar tus resultados. Mira la grabación completa del webinar con Rappi, Meta y Treble.

Conclusión: el éxito de la reactivación de contactos 

Los clientes de hoy prestan mucha más atención a las empresas que tienen una historia que contar. Además de una buena táctica y una estrategia sólida, necesitas conectar con tus usuarios en diferentes niveles para tener una relación que vaya más allá de la interacción comprador-empresa. 

Esto es sumamente importante al intentar reactivar una base de contactos fríos. Piénsalo un momento, ¿por qué van a dedicar su tiempo y atención si ya perdieron su interés? Cuando tu negocio logra dar una respuesta sensata, las personas vuelven a querer escucharte. 

Piensa en tu propuesta de marca: comunica una que haga sentir cómodos a tus contactos, que tenga sentido y transmita confianza. Así conectarás con más clientes potenciales y harás crecer tu negocio más rápido de lo que alguna vez creíste posible.