20 Claves para dominar los HSM de WhatsApp API

Estos consejos te ayudarán a crear mejores plantillas HSM en WhatsApp. 

No es necesario aplicarlos todos, ya que algunos pueden ser contraproducentes. Define primero tus objetivos, prueba una hipótesis y experimenta hasta encontrar el mensaje que mejor funcione en tu caso. 

¿Qué es un HSM?

Cuando tu empresa desea iniciar una conversación automática con un cliente, WhatsApp API requiere que uses una plantilla HSM (“Highly Structured Message). 

Estos mensajes son previamente revisados y aprobados por Meta para cuidar que los usuarios de WhatsApp no reciban spam o mensajes indebidos. 

Tipos de HSM de WhatsApp:

Puedes crear plantillas de mensaje para: 

• Marketing: ofertas promocionales, novedades de productos y demás mensajes que aumenten el reconocimiento de la marca.
• Contraseñas de un solo uso: envía códigos de acceso para los clientes. 
• Transacciones: envía actualizaciones relacionadas con pedidos, alertas, etc., y mantén a los usuarios al tanto de información importante.

📐 Formato

Es común que una plantilla sea rechazada si no cumple la Política legal de WhatsApp o el mensaje tiene el formato incorrecto. Ten en cuenta la siguiente estructura al momento de crearlos: 

• Nombre: Identifica la plantilla con nombres claros que se refieran al contenido del mensaje y expliquen el contexto en el que se enviará. Incluye solo letras minúsculas, números y guiones bajos. Ejemplo: mensaje_bienvenida
• Categoría: Elige la categoría correcta para tu plantilla.
• Idioma: Escoge el idioma adecuado. 
• Encabezado: Agrega de forma opcional un título, una imagen o un video, aunque el envío de multimedia debe ser moderado.
• Cuerpo: El contenido debe ser claro, breve y objetivo.
• Footer: Agrega una línea corta de texto al final de tu plantilla. 
• Botones: Utiliza opciones de respuesta rápida. 

Para que el mensaje lleve el nombre de la persona, una fecha u otro dato personalizado, puedes usar variables. Se pueden agregar en el encabezado o en el cuerpo del mensaje y las reconoces, pues van dentro de corchetes: {{Nombre}}. 

Importante: Para que un HSM sea aprobado debes aprender a usar de forma estratégica cada componente. Por ejemplo, haciendo que el cuerpo del mensaje luzca llamativo o incluyendo en el footer el texto de promoción. 

❌ Limitaciones 

Se pueden crear hasta 500 plantillas HSM por cuenta, aunque Meta permite presentar una apelación para aumentar el límite a 1500. 

Así que lo ideal siempre es que puedan ser reutilizables.

💡 Consejos para escribir HSM 

Meta es muy riguroso con las reglas para los HSM de WhatsApp. 

Si es tu primera vez redactando una plantilla y deseas que sea aprobada sin inconvenientes, sigue estas recomendaciones: 

Consejo 1: Dale el mejor nombre 

Cada HSM debe tener un nombre claro respecto a su finalidad. 

Nombrar una plantilla como “plantilla_55” no es lo más ideal.

Por ejemplo, si tu plantilla refiere a los turnos tomados por tus pacientes, puedes darle un nombre como “confirmación_turno”. De esta forma, Meta aprobará el HSM más rápido, en comparación con los nombres menos descriptivos. 

Consejo 2: Utiliza emojis con responsabilidad 

Los emojis facilitan la lectura del mensaje y ayudan a tomar decisiones con facilidad. 

En caso de que tu negocio sea de corte formal y no suela utilizarlos, puedes agregar aquellos “serios” que representan íconos como ‘❌’ o ‘✅’. Tampoco necesitas agregar muchos, pues el mensaje se verá muy cargado. Algo de este estilo:  “Bienvenido 🤩🌋🚀 ¿Cómo te llamas? 😊”

Consejo 3: Brinda opciones 

Meta mide la calidad de tu línea por las tasas de respuesta de tus HSM. Las tasas bajas podrían hacer que disminuyan el número de HSMs que puedes enviar en un día, limitando tu alcance. Por eso no dejes a tu usuario sin una opción de respuesta.

Usa botones incrustados o respuestas rápidas. Además, las personas quieren escribir lo menos posible. Así los haces más felices. 

Consejo 4: Crea plantillas reutilizables 

Lo ideal de un HSM de WhatsApp es que se pueda usar incontables veces. 

Con esto tú o tu equipo lo pueden reutilizar cada vez que la necesiten y ahorran tiempo al no tener que escribir mensajes desde cero. Algunos ejemplos en común: recordatorios de citas, promociones express, alertas de pedidos, etc. 

Consejo 5: No deben ser promocionales

Este es uno de los lineamientos más importantes, ya que, como decíamos antes, WhatsApp quiere evitar que esto se convierta en una herramienta de spam.

Evita a toda costas palabras como:

Descuento, sales, ofertas, promo, liquidación, cupón, regalo, publicidad, oportunidad, lanzamiento, sorpresa y similares. Abajo te dejamos un listado más extenso de palabras que no deberías incluir. 

Tip experto: En lugar de escribir “regalo” u “oferta”, agrega emojis como ‘💰’ o ‘🎁’. Meta valora mucho que las comunicaciones tengan un tono juvenil. ¡Así que aprovéchalo! 

Consejo 6: Permite múltiples formatos  

Si le preguntas a alguien por la dirección, podría enviarla de diversas formas. 

Puede enviar el texto, una nota de voz o un archivo multimedia. En WhatsApp API, tus agentes pueden recibir diversos formatos multimedia que facilitan la experiencia del usuario. 

Consejo 7: Múltiples respuestas para el mismo resultado 

La ilusión de poder escoger ayuda a los usuarios a entender los mecanismos habituales de una conversación. Por ejemplo, cuando en una conversación aparecen dos botones que dicen ‘Perfecto’ y ‘Seguro’. 

Ambos confirman una decisión, pero la posibilidad de escoger la palabra con la que nos sentimos más cómodos hace que la conversación avance. 

Consejo 8: Ofrece una opción de ‘unsubscribe’ 

El anterior consejo no justifica que presiones a tus usuarios a seguir con una conversación que no desean. En lo posible, ofrece una salida a la conversación.

Si les permites parar la conversación desde el comienzo, conocerás más sobre sus intereses, aumentarás tus tasas de respuesta y evitarás que te reporten como spam.

Consejo 9: Permite posponer la conversación 

Permite posponer la conversación en tu HSM de WhatsApp.

Algunos usuarios quieren conversar con tu chatbot, pero puede que en ese momento están ocupados. Si agregas opciones como “Ahora no” o “Más tarde” podrías retomar la conversación después de unas horas.

Consejo 10: Escala la conversación a tiempo 

La inteligencia de un chatbot es limitada. No puede personalizar sus respuestas a tal punto que entienda todo lo que le están diciendo. 

En caso de que tu chatbot llegue a este punto, brinda la opción de pasar la conversación a un agente humano. 

Consejo 11: Muestra menos opciones

Muchas opciones pueden ser confusas.

Intenta mantener el número limitado entre 2 y 5, así será más fácil para los usuarios tomar una decisión. 

Consejo 12: Escribe textos cortos 

Los textos largos requieren más atención. 

Además, los HSM no pueden tener una longitud mayor a 1024 caracteres. Mantén el mensaje simple y fácil de comprender. Si necesitas enviar un artículo, es mejor compartir el link a un blog. 

Consejo 13: Sé cordial y cercano

Siempre saluda, despídete y si puedes incluye el nombre de la persona. 

Haz que la comunicación se sienta más personal. Recuerda que en WhatsApp estás junto a los amigos y familiares de tus usuarios. Puedes agregar también otras propiedades del contacto, por ejemplo si usas HubSpot como tu CRM. 

Lee más: Cómo conectar WhatsApp y HubSpot [Tutorial Completo]

Consejo 14: Utiliza un lenguaje apropiado 

Un chatbot puede conversar con un tono formal, infantil, rudo, entre muchas otras opciones. Depende del caso de tu compañía. 

Sin embargo, WhatsApp rechazará cualquier HSM que contenga errores tanto gramaticales como ortográficos. No utilices palabras de moda o informales porque pueden ser consideradas errores también.

Consejo 15: No agregues imágenes 

Es cierto que los humanos somos seres visuales, pero en WhatsApp no genera una buena impresión recibir un mensaje con una imagen adjunta. 

En lugar de describir algo, envía una foto o una ilustración. Así aprovechas el efecto de que “una imagen vale más que mil palabras”. 

Consejo 16: Cuida el tono 

Los mensajes que sean para gestionar cobros de deudores o que contengan un vocabulario amenazante no serán aprobados por WhatsApp. 

Tampoco aquellos que busquen ejecutar acciones legales.

Consejo 17: HSM para reabrir mensajes 

Crea una plantilla HSM para que tus agentes puedan volver a hablar con tus clientes si la sesión fue cerrada, pues ya pasaron 24 horas. 

Consejo 18: Agrega hipervínculos a los botones 

Puedes utilizar los botones para redirigir a un website. 

También puedes enviar a los usuarios a páginas personalizadas de acuerdo con su perfil y utilizando las variables dentro del botón.

Consejo 19: Dosifica la entrega de información 

No intentes decir todo en el primer mensaje. Sola captura la atención de la persona.

Y presenta la información más valiosa como una recompensa de interactuar con el primer mensaje.

Consejo 20: Monitorea la calidad de los HSM 

Supervisa las métricas de calidad como la calidad de la línea y de la plantilla.

La calificación de calidad del número de teléfono se basa en cómo los mensajes han sido recibidos por los destinatarios durante los últimos siete días. 

El sentimiento de un usuario puede verse influenciado por varios factores, como la reputación general de una empresa, la frecuencia de mensajes o si el mensaje es relevante y esperado o los tiempos de atención. 

Ejemplos de mensajes aprobados

Mensaje 1 

*Hola {{user_name}} 👋 

Hace {{number_days}} días empezaste tu curso de {{course_name}}, por eso creamos este espacio especial donde podrás enterarte de noticias relevantes para ti. ¿Estás listo?

1. ¡Claro que sí!
2. En otro momento*

Mensaje 2

Reciba un cordial saludo, {{user_name}}, 

Su reserva en el restaurante para el {{day}} está programado para las {{hour}}. En caso de querer reprogramar, lo puede hacer en el siguiente link: 

¡Buen día!

Mensaje 3

Hola {{user_name}}, 

Soy tu asistente virtual 🤖 ¿Cómo puedo ayudarte? 

1. 🔍 No ubico la dirección 

2. 🚚 Actualizar orden 

3. 🗂️ Consultar factura 

4. 👩 Hablar con un agente

Mi HSM fue rechazado, ¿cuál pudo ser el motivo?

Upselling 

Ej: “Hola {{Nombre}} Si desea ahorrar un 10% en su cena, solicite su comida a través de nuestra aplicación”.

Llamadas en frío 

Ej: “Hola {{Nombre}}, ¿es un buen momento para hablar sobre nuestros servicios?”

Enviar una encuesta o encuesta para recopilar datos 

Ej: “Hola, estamos interesados en saber cómo te sientes acerca de ciertos grupos de alimentos. ¿Te importaría participar en una encuesta?

No se permite el envío de contenido promocional

s decir, cualquier oferta no solicitada por el cliente: hay algunas palabras que llevan al equipo de aprobación a creer que la plantilla es promocional, incluso cuando el contenido está bien:

Reducción de precio

• Promoción
• Promo
• Oferta
• Ganga

Anuncio y novedades

• Publicidad
• Propaganda
• Comercial
• Lanzamiento

Muestras gratuitas 

• Muestra
• Cupón
• Regalo
• Sorpresa

Ejemplos de mensajes rechazados

Mensaje 1: 

• ¿Sabe que tiene un préstamo preaprobado de {{valor}}? Puedes pedirlo hasta {{2}} veces, ¡y el dinero estará en su cuenta dentro de las 24 horas posteriores a la aprobación! ¡No se lo pierda! La oferta es válida hasta {{fecha}}.

Mensaje 2: 

• Este es el Asistente digital y hablamos en nombre del concesionario. Vimos que se interesó en el {{nombre_auto}} del portal. ¿Qué te parece simular un financiamiento, agendar una prueba de manejo o avanzar en la cotización de su auto usado? Simplemente haga clic en el enlace: {{5}}

Mensaje 3: 

• ¡Tenemos una propuesta para ti! ¿Podemos hablar por aquí ahora?

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