Domina estas 7 métricas de WhatsApp API para seguir su desempeño

WhatsApp es un excelente canal para las marcas. Eficaz, ágil y con millones de usuarios.

Abriste una cuenta y ya estás atendiendo por allí. Pero no es lo único. Existen indicadores que deseas monitorear. Y es importante seguirlos para conocer el rendimiento de WhatsApp. ¿Sabes de qué KPI estamos hablando?

En este artículo te explicaremos las 7 métricas de rendimiento clave (KPI) de WhatsApp API para negocios, qué significa cada una y cómo mejorarlas. 

Qué métricas puedo medir en mi WhatsApp

Hay tres tipos de WhatsApp: WhatsApp, WhatsApp Business y la API empresarial.

Esto es importante porque no todas las métricas que explicaremos se pueden rastrear automáticamente con la app gratuita WhatsApp Business. Allí solo podrás ver mensajes enviados, entregados, recibidos y el importe. 

Pero con muy poco margen para el análisis. 

En cambio, las métricas en API dependen del proveedor de servicios comerciales de WhatsApp de tu cuenta. Nosotros somos unos de esos proveedores y hablaremos de esto más adelante. Por ahora te mostraremos las que entregamos. 

1. Número total de chats (inbound-outbound) 

La cantidad de chats es la primera métrica a revisar para tener una visión global. 

Ten en cuenta medir tanto los mensajes inbound y outbound de WhatsApp. ¿No sabes qué son? Te explicamos: 

• Un mensaje inbound (entrante) se despliega cuando alguien toma la iniciativa de ponerse en contacto con tu empresa a través de WhatsApp.
• Mientras que el mensaje outbound (saliente) toma el sentido contrario, es tu empresa quien le escribe a los usuarios.

En otras palabras, este indicador muestra si tus usuarios realmente utilizan el chat. Además impacta el precio del canal, pues WhatsApp cobra por cada conversación. Así que es un buen indicador para cuidar el presupuesto que piensas invertir. 

Cómo mejorarlo 

Si tu volumen de chats inbound en WhatsApp es bajo, podría significar que no es fácil encontrarlo. Si este es el caso, agrega íconos de chat de WhatsApp en lugares más destacados: un botón flotante en tu sitio, anuncios de Facebook o códigos QR en tu local.

En Facebook e Instagram se puede cambiar el botón de llamada a la acción de la página para enviar mensajes a WhatsApp y así enfocar todas las solicitudes a un mismo canal.

2. Tasa de respuesta 

Uno de los principales beneficios de WhatsApp es que es mucho más probable que los usuarios abran un mensaje. Según Telemedia, este canal tiene una tasa de apertura del 99% y, lo que es mejor, la tasa de respuesta es del 50%.

Este KPI de WhatsApp es crucial.

Pues te dirá si los mensajes que envías (tanto inbound como outbound) son interesantes para tu audiencia. 

Importante: Esta es la métrica que WhatsApp API sigue para determinar la calidad de las líneas. Debes cuidarla a como dé lugar para seguir aprovechando este canal. 

Cómo mejorarla

En un chat de WhatsApp, las necesidades de los clientes deben ir primero. 

Lo mejor es conocer a tu audiencia, pídele retroalimentación sobre su experiencia en el bot de WhatsApp y mejora las plantillas HSM que están siendo enviadas con estos tips: 

• Siempre incluir un CTA que impulse una respuesta
• Ofrecer opciones de respuesta (botones o listas) que faciliten la interacción
• Personalizar el mensaje con variables 
• Usar el primer mensaje como un gancho y ofrecer la información de valor en el segundo mensaje

Lee más: Cómo el IDP aumentó por 7 sus conversaciones con WhatsApp API

3. Tiempo de primera respuesta (FRT)

Es la cantidad de tiempo que tarda un agente en responder a una conversación. 

El propósito de usar WhatsApp es facilitar la comunicación instantánea con tus clientes, así que entre más rápido, ¡mejor! Pues no tendrán la paciencia para esperar mucho. 

Cuanto más largo sea el tiempo de primera respuesta, más insatisfechos estarán. Lo ideal es contestar entre 6 a 15 segundos para causar una impresión positiva. 

Cómo mejorarlo 

Para reducir el tiempo que tardan los agentes en contestar puedes: 

• Programar un mensaje automático de respuesta 
• Tener el equipo suficiente para atender los chats
• Pedir a los agentes que respondan con un amistoso “Hola, ¿en qué puedo ayudarte?”. Es una “señal de vida” que tus visitantes apreciarán.
• Programa un mensaje que se envíe automáticamente cuando te escriban fuera del horario de atención y retoma la conversación lo antes posible.

4. Tiempo medio de resolución (ART) 

Este es un promedio del tiempo que tardan tus agentes en cerrar las conversaciones o tickets de WhatsApp. Será un indicador de su eficiencia y capacidad de carga de trabajo. Para medirlo sigue la fórmula: 

Tiempo total de resolución en todos los chats ÷ Número total de chats resueltos 

Cómo mejorarlo

Asigna chats al equipo adecuado para una respuesta más rápida, capacita al personal en tus productos y servicios y enséñale cómo usar las funciones de WhatsApp a su favor como las respuestas rápidas o las plantillas HSM. 

También puedes centralizar los canales de atención en un solo lugar. Por ejemplo, integrando WhatsApp con HubSpot o Zendesk para unificar en el CRM toda la operación. 

5. Tasa de conversión

En muchas ocasiones el propósito de un chat es facilitar el avance de nuestros usuarios por el customer journey o embudo comercial. Por ejemplo, un e-commerce hará todo lo posible para que la mayor cantidad de visitantes se conviertan en clientes.

La tasa de conversión que se consigue con un chat se calcula dividiendo la cantidad de usuarios que llegan a la siguiente fase del embudo por la cantidad de usuarios que estaban en la fase previa. Luego se multiplica por 100. 

Veamos un ejemplo: en una semana 20 personas compraron tras haber contactado a tu marca por WhatsApp y los agentes atendieron 300 chats. Esto da una tasa de 6.6%.

(300 / 20) * 100 = 6.6%

Cómo mejorarlo

Usar WhatsApp como medio de interacción con tus usuarios ya puede representar una mejora en tus tasas de conversión.

Luego, para mejorar tu tasa de conversión de chat, debes garantizar altos estándares de nivel de servicio de chat.

Eso significa capacitar a tus agentes para que hagan un esfuerzo adicional al usar WhatsApp como canal de atención al cliente y muéstrales cómo aprovechar técnicas de venta como upselling o venta cruzada.

6. Tasa de satisfacción (CSAT) 

En comparación con otros canales de contacto, en WhatsApp es bastante fácil dar retroalimentación. La razón de esto es que los usuarios no necesitan dar un paso más. Dentro de la misma conversación pueden calificar el servicio y dejar un comentario. 

Para medir este KPI te aconsejamos tener una encuesta posterior al chat. Es una solución práctica que se habilita justo cuando los agentes cierran el ticket y se envía de forma automática. Allí puede haber información valiosa para ayudarte a mejorar tu servicio.

📌Pro tip: Verificar la satisfacción del cliente al final de la conversación incluso puede ayudarte a medir la tasa de chats resueltos con éxito. Por ejemplo, un equipo de Soporte podría preguntar: ¿Tu solicitud fue resuelta? Escoge una de las opciones: Sí/No

Cómo mejorarla 

No es tan sencillo, pues son diversos los factores que pueden afectar la experiencia del usuario. Desde el tiempo de primer contacto, la calidad del servicio o en general cómo se está sintiendo con la conversación. La fórmula que aconsejamos es:

Responder rápido + Trato amigable + Respuestas concisas. 

Extra: Mejores horas y días para enviar mensajes 

En treble.ai encontrarás un panel de métricas de WhatsApp que mostrará cuál es el mejor día y horas para enviar mensajes. Además de los envíos con las mejores tasas de respuesta. 

También existe un dashboard para ver los KPIs de tus agentes. Así verás cuántos tickets de WhatsApp han respondido satisfactoriamente. 

Seguir las métricas WhatsApp API para ventas, marketing y soporte en treble.ai 

Algunas de las métricas de rendimiento por agente mencionadas anteriormente no se podrán seguir en WhatsApp Business. Bueno, sí se podría hacer, pero no fácilmente, pues debes contar con un experto en Excel con el tiempo y el conocimiento para hacer esto manualmente. 

En la API de WhatsApp se pueden configurar para analizar fácilmente tus resultados.

Si estás interesado en obtener la API comercial de WhatsApp y analizar fácilmente los datos, en Treble podemos ayudar a implementarla sin problemas. Habla con nuestro equipo, ¡nos encantará ayudarte!