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Marketing — 4 min de lectura

¿Qué es el Marketing Conversacional y por qué es importante para tu empresa?

Por Francisco Morales

Publicado el 20/01/2021

El marketing conversacional es la forma más rápida y efectiva de impulsar a los usuarios a efectuar la compra de un producto o servicio a través del poder de las conversaciones en tiempo real.

De acuerdo con Drift, es un enfoque de marketing que permite acortar los tiempos del ciclo de ventas y conocer mejor a los clientes para crear experiencias de compra más humanas y establecer relaciones auténticas con los usuarios.

En otras palabras, el marketing conversacional ocurre cuando interactúas con clientes y prospectos en tiempo real de la forma más personalizada posible. WhatsApp o Facebook Messenger son ejemplos de canales que permiten hacer marketing conversacional porque a través de ellos te puedes comunicar de inmediato e individualmente con cada uno de tus usuarios.

¿Por qué es importante el Marketing Conversacional?

De acuerdo con un reciente informe de Gartner, durante el año 2020 más del 50% de las empresas grandes y medianas implementaron herramientas como chatbots en sus estrategias de marketing y ventas para personalizar la comunicación con sus usuarios.

Cada vez son más compañías las que usan aplicaciones de chats y chatbots para brindar experiencias más personalizadas, contextualizadas y satisfactorias a los visitantes de sus sitios web. El uso de estas aplicaciones permite escalar los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente, incluso con equipos pequeños.

Este tipo de interacciones centradas en el usuario permiten que los prospectos puedan acceder a la información que buscan más rápidamente y, por lo tanto, acortar las diferentes etapas del ciclo de ventas. Cuanto más corto sea este ciclo, más rápido se podrán cerrar clientes y pasarlos a las etapa de retención y fidelización.

Además, el marketing conversacional te permite capturar información sobre tus usuarios que no hubieras podido obtener anteriormente. En lugar de presentarles a tus visitantes tu web de una forma fría y poco amigable, puedes recibirlos con estrategias conversacionales que personalicen su experiencia para desarrollar una relación cálida y que permita optimizar las tasas de conversión.

Elementos clave del Marketing Conversacional

Estos son los 4 componentes más importantes de una estrategia de marketing conversacional:

1. Escalabilidad de las conversaciones

Debido a que las conversaciones empiezan cuando el usuario lo necesite, todas esas interacciones deben ser escalables. A un cliente no le interesa si tu empresa está hablando con 20 o con 200 personas al mismo tiempo, sólo está preocupado por resolver su consulta, problema o necesidad.

Una estrategia efectiva de marketing conversacional no puede quedarse corta debido a la falta de recursos o equipos. Acá es donde entran en juego las conversaciones automatizadas, que permiten brindar respuestas efectivas y personalizadas a preguntas comunes basadas en información existente. 

La automatización no reemplaza la interacción humana, simplemente organiza y ofrece acceso a información clave para atender con mayor rapidez y efectividad las necesidades de los usuarios.

2. El cliente/prospecto elige el momento

Las conversaciones significativas ocurren cuando el cliente lo prefiere y de acuerdo con sus tiempos. Si bien es importante la comunicación en tiempo real, es igualmente importante continuar y concluir una conversación al ritmo que el cliente quiera.

Eso implica que una conversación puede empezar a las 7 am del lunes y terminar a las 4 pm del martes, todo de acuerdo con sus necesidades y condiciones.

Los clientes o prospectos deben poder retomar la conversación justo donde la dejaron cuando sea conveniente para ellos continuarla. El marketing conversacional debe estar diseñado en torno a las necesidades y tiempos de los usuarios, no a las de las compañías que implementan estos canales de comunicación e interacción.

3. El cliente/prospecto elige el canal

Las estrategias de marketing digital actuales, con el inbound marketing como bandera, buscan cómo entregar valor a los usuarios y prospectos a través de los canales que su audiencia esté usando.

De la misma forma, el marketing conversacional se basa en el uso masivo de la tecnología para conversar con los clientes a través de los diferentes canales disponibles.

Eso significa que las conversaciones deben ocurrir en el canal que el cliente o prospecto prefiera, puede ser por una llamada telefónica, un chat en Facebook Messenger, un mensaje de texto al móvil o una interacción a través de WhatsApp, ya sea directamente con un agente de ventas o soporte o mediante una conversación automatizada que le ayude a resolver sus inquietudes.

4. Conversaciones contextualizadas

El marketing conversacional necesita contexto y las conversaciones deben volverse más precisas a medida que pasa el tiempo y se recopila más información sobre los usuarios y sus necesidades.

Sin contexto, las conversaciones automatizadas o los agentes de ventas y soporte tendrían que hacer a las personas las mismas preguntas de validación y calificación cada vez que empiece una interacción, perdiendo tiempo y poniendo a prueba su paciencia.

Todos hemos tenido que buscar alguna vez a los servicios de atención al cliente de cualquier tipo de empresa y sabemos lo frustrante que es repetir nuestro número de cuenta una y otra vez mientras nos transfieren entre diferentes departamentos y agentes de servicio. 

Conclusión

El éxito del marketing conversacional está en entregar las respuestas adecuadas a las preguntas y necesidades de los clientes y prospectos lo más rápido posible y con el menor esfuerzo posible. Por eso es tan útil y efectivo automatizar las conversaciones y contextualizarlas mediante el uso seguro de los datos de los usuarios.

Cuanto mejor podamos entender las necesidades del cliente, más rápido vamos a poder entregarles soluciones personalizadas y efectivas, al tiempo que construimos relaciones más humanas y valiosas para las dos partes.

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Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.

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