Qué es Zendesk: una guía exprés para principiantes [2022]

Zendesk es un nombre conocido en la industria de SaaS para soporte al cliente. 

Hablamos de un software de mesa de ayuda (o helpdesk) que proporciona todo tipo de soluciones para atención al usuario. Permite a las empresas comunicarse con sus clientes en diversos canales y convertir esas interacciones en relaciones duraderas. 

Echemos un vistazo más de cerca a qué es y cómo funciona.

Sobre la empresa: qué es Zendesk 

Fue fundada en 2007 en Dinamarca por los empresarios Mikkel Svane, Morten Primdahl y Alexander Aghassipour. Hoy ayuda a más de 200.000 negocios a conectarse con sus clientes y a brindar un mejor servicio. 

Más de 4000 empleados en 160 países ayudando a cumplir este objetivo. 

“Sin duda, tenemos un enorme objetivo en mente: no solo brindar una excelente atención al cliente en general, sino ir un paso o dos más allá”, comenta Jon Brummel, director senior de Asistencia Premier de Zendesk.

Dato curioso: ¿Por qué se llama Zendesk? El nombre proviene de la palabra “Zen”, un estado de unión total del cuerpo y la mente. Es una escuela budista y por ello su logo al principio era así: 

Algunas de las mejores funciones de Zendesk 

Sistema de tickets 

Ayuda a recopilar todas las solicitudes de soporte al cliente y administrarlas de forma centralizada. Es como una bandeja de entrada compartida donde llegan todas las preguntas de los usuarios por diversos canales. 

Esto incluye correos, formularios, chats, redes sociales, etc. Si se integra Zendesk con WhatsApp, tus agentes también recibirán las conversaciones de este canal en su bandeja. 

Base de conocimientos

Zendesk facilita la creación, personalización y uso de bases de conocimiento para áreas específicas, agentes o clientes. Así tienen un lugar a la mano para consultar sus dudas y buscar información útil. 

Foros de la comunidad

Las empresas siempre buscan nuevas formas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Crear un foro es una buena forma de lograrlo. 

Al crear un espacio para que tus clientes hablen entre sí, no solo obtienes comentarios más detallados y honestos, también reduce su carga de soporte al permitir que los clientes respondan sus preguntas entre sí.

Automatización

Puedes configurar flujos de automatización para enviar respuestas a preguntas frecuentes, encontrar tickets no resueltos o enviar un CSAT al cerrar una conversación de WhatsApp, por ejemplo. 

¿Cómo funciona Zendesk?

Zendesk tiene como objetivo ayudar a los equipos de soporte, ventas y éxito del cliente a interactuar mejor con sus clientes. Para esto cuentan con un completo set de herramientas:

Veamos un repaso rápido de la función principal de cada una:

• Support: Recoge, prioriza y contesta tickets fácilmente 
• Guide: Crea bases de conocimiento para un autoservicio óptimo  
• Chat: Ten conexiones personales con tus clientes 
• Talk: Brinda atención telefónica de forma escalable 
• Explore: Obtén datos en un dashboard y analiza la experiencia del cliente
• Gather: Permite a los clientes colaborar con sus respuestas
• Sell: Mejora el pipeline de ventas  
• Zendesk Sunshine: CRM nativo en AWS (Amazon Web Services) 

Ya sea que se trate de una startup en etapa inicial o de un negocio enterprise, puedes combinar fácilmente estos productos para cubrir tus necesidades.

Aplicaciones e integraciones de Zendesk

Otro punto a favor de Zendesk es que cuenta con más de 1000 aplicaciones e integraciones. Por algo la llaman la “tienda de la abundancia”.

‍Al igual que las mejores plataformas SaaS, Zendesk ofrece muchas formas de adaptar su plataforma fácilmente. 

Qué empresas usan Zendesk 

Miles de empresas escogen Zendesk para acercarse a sus clientes, algunas de ellas son Mailchimp, Stanley Black & Decker o las que aparecen en la imagen:

Precios

Los precios varían de producto a producto, aunque sus dos soluciones más populares son Zendesk Support y la Suite completa. Hay cuatro paquetes disponibles: Suite Team, Suite Growth, Suite Profesional y Suite Enterprise.

Suite Team tiene un cobro desde $49 USD por agente y Enterprise de $150.

Para qué sirve Zendesk

• Centraliza la atención a clientes en un solo lugar
• Lleva el control e historial de las interacciones con clientes
• Gestión práctica de un sistema de tickets
• Seguimiento de la eficiencia de los agentes
• Más de 1000 integraciones y apps en Zendesk Marketplace
• Automatización para reducir las tareas operativas
• Integrar WhatsApp, Messenger, email, etc.

❤️ Dato curioso: tienen una fundación llamada The Neighbour Foundation para ayudar a las comunidades.

Conclusión: cómo Zendesk te ayuda a brindar un servicio ágil y omnicanal 

Zendesk es una gran alternativa para las empresas que desean manejar un gran volumen de solicitudes y tienen una filosofía orientada al cliente. Centralizar todos los esfuerzos de soporte en un solo lugar dará sus resultados.

De esta manera los agentes no tendrán que ir de Zendesk a WhatsApp para contestar mensajes y luego volver para pegar la conversación. Es un sistema flexible que permite automatizar estas comunicaciones.

Preguntas frecuentes