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Ventas — 4 min de lectura

¿Qué son los mensajes transaccionales y por qué debes usarlos con tus clientes?

Por Francisco Morales

Publicado el 18/01/2021

“Pago aceptado”, “enlace para la recuperación de tu contraseña”, “resumen del pedido”, “confirmación del pedido” ¿Recuerdas haber recibido alguno de estos mensajes recientemente? ¡Seguro que la respuesta es sí!. Todos estos son ejemplos de mensajes transaccionales.

La recepción de estos mensajes también te debe haber hecho sentir tranquilo y confiado cuando realizaste una compra o en una situación tan delicada como el tratamiento de tus datos personales o el cambio de la contraseña de una cuenta importante.

Los ejemplos anteriores son solo algunos modelos de mensajes transaccionales que ocupan un lugar muy importante en la relación de una empresa con sus usuarios. Este tipo de mensajes son incluso más importantes que aquellos con contenido promocional o comercial.

En este contexto surgen varias preguntas: ¿qué son exactamente los mensajes transaccionales?, ¿cuándo debes enviarlos y por qué utilizarlos? Veamos las respuestas a continuación.

¿Qué son los mensajes transaccionales?

Los mensajes transaccionales son un tipo de interacción que consiste en entregar una respuesta a las acciones realizadas por el usuario. Por ejemplo, son los mensajes que recibimos cuando nos suscribimos a un boletín informativo, pedimos restablecer nuestras contraseñas de una red social o del correo electrónico o cuando realizamos una compra por internet.

Estos mensajes incluyen información que es necesaria y prioritaria para el usuario. Por este motivo, suelen ser mensajes con un contenido individual, y no enviados a un determinado grupo de destinatarios que tengan intereses similares. También buscan confirmar alguna actividad del usuario o animarle a realizar una nueva acción.

Otra característica de este tipo de mensajes es que se trata de información que el cliente espera: la confirmación de un pago, una reserva de un hotel o una factura de una compra. Esto significa que, en general, tienen una alta tasa de apertura en cualquier plataforma utilizada (WhatsApp, SMS o correo electrónico).

Un punto muy importante de los mensajes transaccionales es que responden a una acción de la persona que los recibe. Es decir, cuando el usuario realiza una determinada actividad relacionada con sus productos o servicios, está aceptando que la empresa con la que está ejecutando la acción le devuelva una comunicación.

Este tipo de contenido se puede enviar a través de cualquier canal, pero lo ideal es que aquellos a los que accedan con más frecuencia sus destinatarios, como correo electrónico, los mensajes de texto o las conversaciones de WhatsApp, se elijan para que el mensaje se pueda ver al instante.

Diferencias entre mensajes transaccionales y mensajes promocionales

Si bien los mensajes transaccionales son una respuesta a una acción realizada previamente por el usuario, los mensajes promocionales también se conocen como mensajes de marketing. Se trata de textos cuyo contenido pretende incrementar el número de ventas o impulsar el reconocimiento de una marca.

En la mayoría de los países, las leyes de protección de datos regulan el envío de este tipo de mensajes, estableciendo que los usuarios deben dar su consentimiento explícito para recibir comunicaciones de marketing.

Además, tu empresa debe presentar una política de privacidad y unos términos de uso para informarle a tus usuarios exactamente qué información se almacenará, de qué manera y cuáles son las formas disponibles para solicitar la eliminación de los datos personales.

Algunos de los tipos de mensajes promocionales más conocidos son los descuentos, las ofertas y la promoción y lanzamiento de nuevos productos o servicios.

¿Por qué utilizar mensajes transaccionales con tus clientes?

Según Borrell Associates Inc, especialista en datos publicitarios, la tasa de apertura de mensajes transaccionales es de alrededor del 64%. Un porcentaje elevado en comparación con la tasa de apertura de otro tipo de mensajes. Es decir, los usuarios coinciden en que estos mensajes son más valiosos y útiles para ellos que otro tipo de comunicaciones.

Debido al alto porcentaje de apertura, un mensaje transaccional se puede utilizar para incluir información que fomente una recompra por parte de los usuarios o para algún otro propósito comercial.

Las interacciones rápidas, en tiempo real y personalizadas también generan proximidad y confianza con el receptor, especialmente cuando pensamos que la inmediatez es extremadamente importante para la retención de clientes. Y, como ya se ha realizado una acción antes, es más probable que el usuario que recibe mensajes transaccionales los abra y continúe con la conversación.

¿Cuándo enviar mensajes transaccionales?

Seguro que alguna vez has recibido uno de los siguientes mensajes y debes haberte dado cuenta de la importancia de este tipo de comunicación cuando somos clientes de una compañía. Puedes usarlos para:

  • Confirmar un pedido o reserva
  • Informar sobre la aceptación o rechazo de un pago
  • Notificar sobre el estado de una transferencia o cualquier otro movimiento bancario
  • Restablecer una contraseña de una cuenta
  • Informar sobre la creación de un usuario o cuenta
  • Confirmar la recepción o el envío de una solicitud de servicio al cliente

Estos son solo algunos de los escenarios más cotidianos en los que tu empresa puede enviar mensajes transaccionales para mejorar la relación y el nivel de servicio con tus clientes o usuarios.

Este envío de mensajes transaccionales no tiene que hacerse manualmente. Actualmente, es posible adoptar soluciones automatizadas de WhatsApp para optimizar el tiempo de tu equipo y generar más cercanía con tus usuarios, enviando información importante al instante a través de un canal donde tus mensajes serán vistos y leídos casi con toda seguridad por parte de tus clientes.

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Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.

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