¿Qué son los mensajes inbound y outbound en WhatsApp Business?

Existen dos tipos de mensajes diferentes que se pueden utilizar en la estrategia de comunicación de una empresa con sus clientes y clientes potenciales a través WhatsApp Business: los mensajes inbound (entrantes) y los mensajes outbound (salientes). 

Es posible que hayas oído hablar muy a menudo de estos dos conceptos en libros, podcasts, artículos y vídeos que explican las diferentes estrategias y acciones que se utilizan en marketing para generar clientes potenciales.

Te puede interesar: ¿Qué es WhatsApp Business y qué beneficios tiene para tu empresa?

¿Cuáles son las diferencia entre las metodologías inbound y outbound?

En la metodología inbound, los clientes potenciales llegan a tu empresa a través del consumo de contenido que los educa y los prepara para el momento de la compra. Los formatos de este tipo de contenido son diversos, entre ellos encontramos: publicaciones de blogs, eBooks, informes, vídeos, estudios o webinars. 

Cada vez que los visitantes acceden a alguno de estos materiales, completan formularios con datos e información valiosa que le permite a la empresa calificarlos y entender la etapa de la compra en la que se encuentran.

Por otro lado, la metodología outbound se refiere a una forma más “intrusiva” de generar clientes potenciales. Esto se debe a que en este tipo de estrategias la empresa es la que debe buscar nuevas oportunidades de negocio de manera proactiva e identificar su nivel de madurez para saber cómo abordarlos. 

Con la cantidad de herramientas y datos a los que tenemos acceso hoy, este proceso se ha vuelto cada vez más inteligente y menos complicado, ya que no hay necesidad de perder tiempo vendiendo productos y servicios a empresas que no harían una conexión valiosa con tu negocio.

¿Qué son los mensajes inbound y outbound en WhatsApp?

Llevando estos dos conceptos a los mensajes de WhatsApp, un mensaje inbound se despliega cuando tu cliente o cliente potencial toma la iniciativa de ponerse en contacto con tu empresa a través de WhatsApp, mientras que el mensaje outbound toma el sentido contrario, es tu empresa la que empieza la comunicación con los usuarios.

Pero ¿cuándo usar uno u otro? Todo depende del propósito que tengan tanto los usuarios como las empresas. Veamos:

Mensajes Inbound

A través del mensaje inbound en WhatsApp, puedes ofrecer no solo un canal de servicio más práctico y accesible, sino también utilizarlo para que la gente sepa más sobre tus servicios, productos, proyectos e incluso la propia historia y logros de tu empresa, acercando y humanizando tu marca entre el público.

En este caso, tus visitantes, usuarios y clientes son los que toman la iniciativa de comunicarse con tu empresa cuando necesiten obtener información, resolver dudas o solicitar soporte mediante el uso del canal de WhatsApp. 

De esta forma puedes responderles fácilmente y resolver cualquier necesidad que tengan de forma rápida y personalizada.

Mensajes Outbound

Por otro lado, tu empresa puede utilizar los mensajes outbound para establecer contacto directo e inmediato con personas que ya han mostrado interés en tu marca y que previamente te han autorizado el envío de mensajes a su cuenta personal de WhatsApp. 

De acuerdo a la fase del ciclo de ventas en la que se encuentren, tus clientes potenciales pueden necesitar más información o resolver preguntas específicas para ayudarles a tomar una decisión. Enviar noticias y presentar contenidos basados ​​en páginas visitadas anteriormente es una excelente forma de ayudarlos a tomar la decisión de compra.

Para enviar un mensaje outbound a tus usuarios a través de WhatsApp, primero es necesario aprobar un HSM, una plantilla de autorización en donde se incluye el mensaje que se quiere enviar a los destinatarios. Este es un proceso obligatorio y que solamente puede hacerse a través de proveedores autorizados por WhatsApp.

Encuentra acá: ¿Qué son las plantillas HSM y cómo utilizarlas en WhatsApp Business API?

Todos los casos de uso mencionados anteriormente están enfocados en mejorar la experiencia del usuario y en incrementar la calidad del servicio que recibe, esta mentalidad es la que más valora WhatsApp. 

Ya sea que el usuario proactivamente se ponga en contacto con tu empresa o que sea tu compañía la que le envíe mensaje, las tasas de apertura y respuesta se elevan notablemente, respecto a otros canales como el correo electrónico, y la oportunidad de humanizar las conversaciones y crear relaciones que aporten valor es muy importante.