Cuando hablamos de atención al cliente, dos cosas siempre son ciertas: las personas quieren respuestas AHORA y el personal de soporte tiene un número limitado de horas al día.
Los negocios se han enfocado en mejorar su habilidad de respuesta, pero es importante llevar un balance para no sobrecargar al equipo. Así que te explicaremos 4 formas en las que puedes lograrlo en tu contact center, equipo de atención o de Customer Success.
Por qué es importante dar un buen servicio
Todos en algún momento hemos tenido que llamar a pedir información o a reportar un inconveniente técnico. A veces esas llamadas se vuelven un bucle en el que te transfieren de un área a otra sin atenderte. Querías una respuesta, pero tan solo consigues perder la paciencia y tiempo valioso.
El correo electrónico, por su parte, no siempre es mejor, si no se lleva un control adecuado. Para los clientes, un servicio más rápido siempre será un mejor servicio, pero lograrlo implica un gran esfuerzo del equipo de soporte que está detrás.
El cual puede verse sobrepasado y lleno de retrasos si el número de solicitudes, llamadas o tickets aumenta por encima de su capacidad. Así que veamos cómo disminuir la carga de soporte.
4 Ideas para mejorar la capacidad de respuesta en soporte
Cuando no se aprovecha la oportunidad de brindar una atención ejemplar, se puede perder una venta o a un cliente. Para evitar esto en tu empresa puedes seguir estas 4 estrategias:
- Autoservicio
Un estudio de la consultora Forrester encontró que las personas prefieren buscar por su cuenta en la web y en el móvil antes que realizar una llamada. Llamar a soporte es la última opción, no la primera. Así que empieza por facilitar la información sobre tus productos y servicios para que sea consultada fácilmente.
Esto resulta muy útil no solo para reducir la carga de soporte, sino también para empoderar a los usuarios a que descubran por sí mismos cómo sacarle el mayor provecho al producto.
- Brinda atención por niveles
No todas las solicitudes de los clientes son igual de complejas y muchas tienden a repetirse. Para detectar esto y ser más eficientes, se puede clasificar los casos por niveles.
Este será un indicador del nivel de dificultad y el tiempo estimado para resolverlo. Así puedes centralizar todas las interacciones provenientes de diversos canales y redirigirlas a la persona indicada. Asignando las más frecuentes y sencillas a los agentes menos experimentados, por ejemplo.
- Contenido de ayuda
Tener un sitio al que los clientes puedan recurrir es muy buena idea. En estos “centros de ayuda” se sube información relevante sobre los procesos, manuales, herramientas, plantillas y cualquier otro material que pueda ser de valor para clientes.
Son varias las empresas que tienen uno, podemos nombrarte a Hubspot, Zoho o Microsoft.
- Automatización
Si bien las soluciones de automatización son más frecuentes en marketing o en ventas, los chatbots también son una opción cada vez más popular para dar soporte rápido y personalizado.
Con un chat automatizado ayudas a tus clientes de manera inteligente, brindando una respuesta más ágil, simplificada y permitiendo al equipo y sus miembros enfocarse en las solicitudes más complejas. Aquí podemos ver un ejemplo de un chatbot de Mipaquete.com:
Con estas medidas podrás reducir los tiempos de atención, resolver preguntas más rápido y el desempeño y motivación del equipo aumentará, ya que reducirá la carga de soporte. Además, es una forma más escalable de atender las dudas de los clientes, lo que disminuye los costos de operación de la empresa.
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