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Soporte — 4 min de lectura

Sistema de tickets: 6 tips para que funcione al 110%

Por Francisco Morales

Publicado el 11/02/2022

Sabes lo importante que es prestar un buen servicio a tus clientes.

Así que contratas un sistema de tickets. Sin embargo, pocas cosas estresan más que encontrar una bandeja de entrada repleta de mensajes por responder.

Los tickets crecen sin parar, los tiempos de respuesta se disparan, los clientes se molestan y el negocio pierde dinero.

Para evitar esto, debes organizar el software adecuadamente.

Te damos algunos tips.

whatsapp marketing

Qué es un sistema de tickets

Es un sistema para la gestión digital de servicio y soporte al cliente.

Son programas en la nube que ayudan a recibir, organizar y responder las solicitudes y consultas de los usuarios.

Ahora bien, ¿por dónde empezar para mejorar tu sistema?

1: Escoge a tus VIP’s

Los clientes esperan ser atendidos en cuestión de minutos.

Así que una buena idea es clasificar los tickets no en orden de llegada, sino por el tipo de usuario. Si tienes que escoger entre un ticket de alguien que usa la versión gratuita de tu solución frente a los suscriptores, claramente es mejor comenzar con estos últimos.

Hazte estas preguntas:

  • ¿La categoría del cliente (suscripción gratuita frente a paga) determina el nivel de atención?
  • ¿Los clientes que envían un ticket por primera vez reciben mayor prioridad o los que lo han reabierto varias veces?
  • ¿Cuáles son los tiempos de respuesta máximo del SLA?

2: Organiza los niveles de atención

Si ya llevas tiempo trabajando en soporte o atención al cliente sabes que no todos los tickets son iguales.

Incluso cuando parecen ser sobre un mismo asunto, la solución quizá es diferente. Y un agente puede tardar horas en darse cuenta. Una buena idea es escalar las solicitudes.

En empresas grandes pueden clasificar los tickets así:

  • Nivel 1: Agentes junior, resuelven problemas básicos.
  • Nivel 2: Agentes senior, toman problemas que tomarán más de 10 minutos en ser resueltos.
  • Nivel 3: Grupo dedicado a la atención para clientes VIP o champions.
  • Nivel 4: especialistas que manejan problemas complejos.

Así también se evita que un ticket muy complejo empiece a rotar entre todos sin poderlo responder.

3: Fomenta el autoservicio

Recibes los mismos tickets y las mismas preguntas una y otra vez. ¿Es tu caso?

Si en lugar de atender cada pedido por aparte, te tomas 10 minutos para redactar una respuesta y la publicas en la base de conocimientos, ya no tendrás que responderla nunca más. Es la forma más sencilla de eliminar los tickets de soporte repetitivos que consumen valioso tiempo.

Además, es la clave para una atención omnicanal.

El ‘Informe Zendesk de tendencias en servicio al cliente‘ destaca que en un servicio omnicanal se cierran los tickets un 75% más rápido.

4: Centraliza todos los canales de atención

Este punto está alineado con la idea anterior, pues no será efectivo que tu negocio abra cuentas en todos los canales posibles para que las personas escriban y luego no obtengan respuesta.

Para tener una atención omnicanal los canales deben centralizarse en 1 solo software.

Según una investigación de Accenture, el 43% de las empresas ya utiliza algún tipo de bot empresarial integrado en sus sistemas.

¿Buscas conectar tu CRM con WhatsApp? Lee: Cómo integrar WhatsApp y Zendesk o WhatsApp con HubSpot.

5: Asigna un estado al ticket, es crítico

Llevar un orden es fundamental.

Es la clave para que el sistema de tickets se mantenga ordenado desde el momento de su implementación.

Para analizar los tickets en cola, puedes asignarles alguno de estos estados:

  • Nuevo/Abierto: Hazle saber al cliente que se está manejando el caso.
  • En progreso: Un agente de soporte ya lo está atendiendo.
  • Prioritario: Se debe resolver lo antes posible pues es un cliente clave.
  • Cerrado/Resuelto: el ticket fue atendido satisfactoriamente.

También puedes agregar otro tipo de categorías relacionadas con el tema del ticket o por el país del que vienen.

6: Automatiza con un enfoque de servicio

Al automatizar nos liberamos de la carga operativa de algunas tareas.

Como agendar reuniones, enviar recordatorios o programar avisos. Pero su potencial va más allá.

Si combinas la automatización con el marketing conversacional puedes brindar una experiencia diferencial a tus usuarios. Esto implica tener flujos de mail o en los chatbots para que respondan en el menor tiempo. Puedes automatizar estas interacciones, por ejemplo:

  1. Cuando un ticket pasa # tiempo sin respuesta, enviar notificación.
  2. Cuando el ticket sea de las empresas ABC, asignarle el estado de prioritario.
  3. Cuando el ticket sea sobre un tema específico, recomendarle la base de conocimientos.

Dato: La automatización de procesos puede reducir en 17% el tiempo en las tareas manuales.

Cómo funciona un sistema de tickets

Un sistema de tickets es una forma que tienen las empresas de organizar preguntas y respuestas. También ayuda a sus agentes de servicio al cliente a responder a los clientes más rápido y con mejor calidad.

Su funcionamiento es sencillo:

  1. Un cliente escribe con un problema o duda, bien sea por e-mail, redes o en el sitio web.
  2. Los diferentes mensajes las recibe el software de tickets.
  3. Notifica al equipo y los asigna a los agentes más idóneos.
  4. Le brinda atención por chat, correo o voz y cierra el ticket cuando lo haya resuelto.
  5. Realiza una medición de satisfacción (CSAT, NPS, etc.)
  6. El agente puede seguir con la siguiente solicitud

Cómo tener WhatsApp en mi sistema de ticketing

Las conversaciones de WhatsApp se pueden convertir en tickets.

Esto ayuda a tus agentes a realizar un mejor trabajo al tiempo que mantienes el control desde un solo software. Además brindando una atención personalizado en un canal que todos conocen.

¿Te gustaría tener WhatsApp integrado con tu sistema de tickets? Solicita una demo gratuita.

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Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.

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