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Soporte — 4 min de lectura

Tiempo de respuesta: su importancia para las marcas digitales

Por Francisco Morales

Publicado el 09/02/2022

Resumen sobre el tiempo de respuesta:

  • Un buen servicio al cliente se caracteriza por un tiempo de respuesta veloz. 
  • El tiempo de respuesta promedio es de 12 horas y 10 minutos. ¡Muy largo! ¿Cómo se puede reducir?
  • Te compartimos 4 tips efectivos para disminuir ese tiempo a minutos

La atención al cliente tiene una gran verdad: a nadie le gusta esperar.

Menos ahora cuando podemos estar a un clic de contacto con las empresas. Así que responder en el menor tiempo resulta vital para la satisfacción del cliente.

¿Por qué es importante medir los tiempos de respuesta?

tiempos de respuesta

Básicamente, para cumplir las expectativas de los clientes.

¿Qué sucede cuando una empresa tarda demasiado en responder y no cumple con las expectativas?

Dejan de hacer negocios contigo. Se irán con la competencia.

Y no es lo único: un 70% de los consumidores dicen que aconsejarán a sus amigos que no compren un producto o servicio después de una experiencia de servicio negativa, según una encuesta de Hiver.

Arriesgándote a ser vistos como una marca lenta y desatenta.

¿Qué es el tiempo de respuesta y cómo se mide?

El tiempo de respuesta es el tiempo promedio que tarda el equipo de soporte de tu empresa en responder a la solicitud de un cliente o al ticket de soporte dejado a través de un mail, formulario, DM en redes sociales, chat en vivo o cualquier otro canal.

¿Sabes cuánto tardas en responder a tus clientes?

Para responder a esa pregunta, existen dos indicadores clave que puedes seguir.

Tiempo de primera respuesta (FRT)

El tiempo de primera respuesta, también conocido como FRT (First Response Time), es el tiempo que los clientes esperan para recibir un mensaje del agente de soporte.

La fórmula para calcularlo es:

Tiempo total (el tiempo tomado para enviar una primera respuesta) / Conteo (solicitudes del cliente que obtuvieron una primera respuesta)

Indica la prontitud con la que tu equipo aborda el problema y te permite hacer un balance de si tienes los recursos necesarios para el volumen de tickets recibidos.

Ejemplo

Imaginemos que envías 3 correos electrónicos de servicio al cliente por día.

El primero demora 1 hora, el segundo demora 4 horas y el tercero demora 3 horas. En conjunto, te lleva 8 horas responder a los 3 correos electrónicos. Ahora, divide 8 horas entre los 3 mails y obtendrás un tiempo de primera respuesta promedio de 2.6 horas. ¡Estupendo!

Tiempo medio de resolución (ART)

El tiempo medio de resolución indica el promedio que tardan tus agentes en resolver los tickets abiertos en un período de tiempo determinado. Así puedes ver quién está tardando más en resolver los tickets.

Ten en cuenta que el estado de un ticket cambia todo el tiempo. Para saber que un ticket fue resuelto lo puede hacer un disparador o una automatización. Así se configura para que se cierran automáticamente después de un tiempo determinado (3 a 5 días) o por una acción (el agente lo clasifica como ‘cerrado’).

tiempo de respuesta, Tiempo de respuesta: su importancia para las marcas digitales
Estado de ticket en Zendesk

La fórmula a seguir es la siguiente :

Suma todos los tiempos de resolución / Total de casos resueltos

Cuánto es un buen tiempo de respuesta

SuperOffice hizo una encuesta a 3200 consumidores y encontró que:

Casi la mitad de los clientes (46%) esperan que las empresas respondan en menos de 4 horas.

Sin embargo, el tiempo de respuesta promedio es de 12 horas, ¡y la respuesta más lenta demora más de 8 días! Así que un estándar excepcional sería:

  • Para un sistema de tickets, menos de 1 día.  
  • En un live chat, en menos de 1 minuto.
  • En teléfono serían menos de 3 minutos.

4 Tips para reducir los tiempos en atención al cliente

Lamentablemente, muy pocas empresas dan prioridad a los tiempos de respuesta rápidos.

Así que preparamos unos consejos para dar pequeños pasos:

1. Implementar un software de servicio al cliente

Si no lo estás utilizando, ahora es el momento de considerarlo.

Usar un buzón de correo compartido para administrar cientos (o incluso miles) de tickets de servicio al cliente no es la mejor manera de trabajar en equipo.

Un helpdesk como Zendesk o el CRM de HubSpot serán de ayuda.

Además porque saltar de un canal a otro para responder los mensajes no es eficiente, la solución es centralizar las solicitudes de todos los canales en un mismo lugar.

“Crear una buena experiencia de cliente no ocurre por accidente. Ocurre por diseño”, dice Clare Muscutt, CEO de WiCX. Con un software de este tipo podrás diseñar toda la experiencia al cliente.

2. Utiliza respuestas automáticas y alertas

No hay razón para dejar a los clientes sin una respuesta adecuada.

Los workflows de HubSpot te permiten automatizar flujos de mails o diversas acciones, para:

  • Agradecerles por escribirte para que la persona sepa que la estás tomando en serio.
  • Recuérdale el horario de servicio al cliente y establece expectativas con tus tiempos de respuesta.
  • Envía links útiles de preguntas frecuentes y otras herramientas de autoservicio.

3. Proporciona servicio al cliente 24/7 sin aumentar el costo

Puedes automatizar tus comunicaciones con un chatbot para brindar una experiencia de usuario excepcional.

tiempo de respuesta en un chatbot

Los bots a veces se equivocan, así que también puedes dar la opción de tener soporte híbrido. Es decir, que se pueda escalar la conversación para hablar con un agente humano.

bot de whatsapp api

En treble.ai puedes crear chatbots de WhatsApp que sigan flujos lógicos de respuesta, tener varios agentes conectados a una misma línea y guardar la información en tu CRM.

4. Controla continuamente la calidad

El servicio al cliente es un esfuerzo de equipo. Así que implica un proceso de mejora continua.

Define objetivos con tu personal, sigue los indicadores y capacita continuamente a los agentes de atención al cliente. Todo esto teniendo en mente una cultura de servicio pensada en ayudar a los demás.

Pues si un agente está escogiendo las solicitudes más fáciles, su FRT se va a reducir, pero no va a ayudar a lograr los objetivos del equipo.

Supera las expectativas de tus clientes en WhatsApp

El factor más importante en la industria del servicio al cliente es la capacidad de respuesta.

Los clientes quieren hablar con alguien lo antes posible cuando usan tus producto o servicios. Ignorarlos es un error que tu empresa puede pagar perdiendo cuentas, cierres y frenando el crecimiento.

Es importante que tu equipo responda a los clientes más rápido que nunca. Y que lo hagan de la mejor manera.

Con WhatsApp puedes lograr esto y en treble.ai podemos darte una mano. Nuestros especialistas en automatización estarán contentos de poder ayudarte.

whatsapp api treble
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Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.

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