Cómo el IDP aumentó sus conversaciones por 7 en 3 meses con Treble

Imagina lo siguiente: todas las conversaciones que tu equipo tiene con leads o clientes están en sus cuentas personales de WhatsApp. No tienes como medir el éxito de la estrategia, ni qué cambios realizar, pues no sabes con certeza qué está funcionando.

Quizá ahora estás pasando por esto en tu empresa.

Por eso queremos hablarte de cómo superó esto mismo el Instituto Brasileño de Educación, Desarrollo e Investigación (IDP). El IDP lleva más de 23 años de experiencia enseñando desde sus oficinas en Brasil. Aquí te contamos cómo combinaron HubSpot y el poder de automatización de Treble con WhatsApp en el sector educativo para:

• Hacer crecer sus conversaciones por 7 en tres meses 📈
• Obtener tasas de respuesta del 45% 📱
• Utilizar WhatsApp para facilitar todo el proceso de registro ✔️

Cuál era el reto que tenía IDP 

El IDP es sinónimo de trayectoria y experiencia. Comenzaron brindando cursos en derecho y pronto se expandieron a más áreas. Durante el 2020 lanzaron cursos de posgrado online, siendo una de las primeras instituciones educativas en Brasil ofreciendo esta modalidad completamente remota y con clases 100% en vivo.

Con la aceleración digital de los últimos dos años, el IDP se dio cuenta de que necesitaba de un gran aliado para comunicarse con sus clientes potenciales: WhatsApp Business API.

A esta conclusión llegaron tras preguntarse: “¿cómo puedes llamar y hablar con un juez que estuvo todo el día en el tribunal?”, dice José Moraes, Gerente Comercial y de Inteligencia del IDP. Su público son abogados, juristas y delegados, personas habitualmente ocupadas. Así que debían encontrar la forma más efectiva de comunicarse.

Cómo le ayudó la integración de WhatsApp con HubSpot 

IDP tenía un proceso de atención por diversos canales que no estaban conectados entre sí. 

Cuando WhatsApp está por fuera del CRM, se corre el riesgo de perder información de las conversaciones y el equipo no puede realizar su trabajo desde una plataforma centralizada. 

Así que al conectar WhatsApp API con su CRM de HubSpot pudieron mejorar el proceso. Veamos cada punto.   

Entre profesionales ocupados y llamadas perdidas, IDP optó por la flexibilidad 

Gabrielle Rocha Sarmento, Jefa de Marketing, dice que fue así como WhatsApp se convirtió en el principal medio de comunicación de la empresa. “Nuestros clientes potenciales no contestaban mucho al teléfono, ni respondían a los emails… incluso tuvimos una charla en el sitio, pero la demanda fue muy poca”.

Hoy José dice que aproximadamente el 80% de todas las conversaciones que tiene la empresa son por WhatsApp. “Tenemos un promedio del 30% de respuestas telefónicas, pero no podemos hablar con mucha gente pues apagan sus teléfonos celulares durante el trabajo”.

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Descentralizar la operación manual también fue un desafío 

Incluso con la fuerte cercanía de los clientes potenciales a WhatsApp, existían otros desafíos relacionados con la comunicación. IDP necesitaba resolverlos y la integración con HubSpot mediante WhatsApp API fue la solución.

“Lo que nos molestó fue que cada vendedor se puso en contacto con los clientes potenciales y no sabíamos qué estaba pasando: cuál era la conversación, qué habían enviado, si estaba o no dentro del estándar de IDP”, dice Gabrielle. “Al principio, copiaron la conversación y la pegaron en HubSpot, Treble fue de gran ayuda en ese momento”.

Al preguntarles sobre el tiempo perdido con este copiar/pegar, no cuentan con información precisa, ya que el uso de WhatsApp personal por parte del equipo de ventas dificultaba este análisis. Pero José se aventura: “si ingresaron 20 leads para un vendedor, supongamos que pierde 30 segundos solo para registrar el contacto en WhatsApp. Estamos hablando de 10 minutos en los que podría estar enviando mensajes, por ejemplo”.

En otras palabras, todo el proceso de compra se ve facilitado por WhatsApp que se integra directamente con el CRM de HubSpot. De modo que el equipo de ventas ya no tiene que hacer el trabajo manual de copiar y pegar información en el sistema.

IDP utiliza la automatización integral de WhatsApp en el proceso de ventas

Actualmente, IDP utiliza la automatización de WhatApp en todo su proceso comercial. Una vez que el cliente potencial pasa por el proceso de análisis y calificación del equipo de marketing, el equipo de ventas entra en juego con una secuencia de acciones. Lo que implica realizar una llamada telefónica en algún momento.

Si la persona no responde, va directamente a WhatsApp para no descartar esta oportunidad. Y ahí es donde continúa el contacto, hasta que la persona se convierte en estudiante de la institución.

En las últimas etapas de registro, incluso las fases de envío del contrato y pago se realizan a través de WhatsApp.

La tasa de respuesta alcanza el 45% y los mensajes tienen el “estándar IDP”

“Hoy sé que tenemos, en promedio una tasa de respuesta del 40% al 45%”, dice José. “Casi la mitad de los mensajes que enviamos se devuelven y puedo ver a nuestro equipo charlando con los clientes potenciales a través del chat en vivo, lo cual es excelente incluso para recibir comentarios”.

Otro punto de mejora es que el propio equipo se siente más integrado con el uso de WhatsApp y HubSpot, ya que es posible transferir agentes dentro de la plataforma, lo que termina siendo más profesional que tener que pedirle a un compañero de trabajo que agregue un nuevo contacto en su WhatsApp personal.

Y finalmente, todos los primeros mensajes con un cliente potencial ahora tienen el estándar de calidad de IDP: a medida que evolucionan las conversaciones, se agregan otras características como la personalización.

Todo esto llevó a que el número de conversaciones de IDP aumentara 7 veces en solo 3 meses. Ahora, el Instituto se prepara para desarrollar más acciones de marketing en WhatsApp, automatizando otros procesos y tomando el liderazgo como institución educativa líder en Brasil.

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