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WhatsApp — 9 min de lectura

WhatsApp para negocios de la App a la Z: todo lo que debes saber [Guía 2022]

Por Francisco Morales

Publicado el 18/02/2022

WhatsApp Business es un misterio para muchas empresas. Y quizá sea tu caso. 

Especialmente ahora que los clientes exigen una conexión más ágil, espontánea y natural de tu marca.

Pero no sabes bien cómo empezar. En esta guía hemos reunido toda la información para responder a tus dudas.

📌 Puedes descargar la guía en PDF a continuación o puedes seguir leyéndola 📌

Introducción 🚀

Empresas de todo el mundo están intentando descifrar cómo aprovechar WhatsApp.

La cuestión es que, a diferencia de otros canales, es un poco más complejo de utilizar. En particular porque: 

  • WhatsApp tiene 2 servicios para empresas.
  • Las capacidades y características de cada solución son diferentes.  
  • Cada uno tiene sus requisitos de instalación, configuración y gestión. 
  • Existen reglas sobre cuándo y qué mensajes se pueden enviar. 

Todo esto puede ser confuso. Así que veamos toda la información que necesitas para tomar una decisión informada sobre si WhatsApp es lo mejor para ti y tu marca. Qué es lo más importante en este punto. 

Tipos de WhatsApp para empresas 🤓

Vamos a explicarlo en dos frases: 

Existe WhatsApp Business para marcas que necesitan un perfil comercial en el que comunicarse 1 a 1 con sus clientes y la API de WhatsApp que permite comunicaciones en escala masiva.  

Veamos cada uno con un ejemplo: 

Qué es WhatsApp Business ✅

whatsapp business perfil comercial

Imagina que diriges una floristería

Sueles recibir las siguientes preguntas de tus clientes:  

  • Horarios de servicio
  • Información sobre precios 
  • Flores disponibles 

Con WhatsApp Business puedes atender todo lo anterior al permitirte: 

  • Crear un perfil de negocio que muestre el horario de atención y la ubicación
  • Programar mensajes automáticos cuando te saludan o escriben en horas no laborales
  • Usar respuestas rápidas para responder con 1 solo clic 
  • Organizar todos los productos con sus imágenes en un catálogo 

Truco: ¿No utilizas el catálogo? Si este espacio está en blanco, puedes aprovecharlo para mostrar testimonios, premios, proyectos, etc. 

WhatsApp Business es una app gratuita y puede utilizarla cualquier persona que tenga su propia tienda o empresa.

Es la solución adecuada para negocios que no reciben muchas solicitudes todos los días o aún no tienen una gran operación, pero que desean brindar atención de forma personalizada y en un canal directo. 

Pero tiene sus limitaciones

límite de lineas en whatsapp
Límite de líneas en WhatsApp Business

Por ejemplo, sólo 5 dispositivos se pueden conectar a una única cuenta de WhatsApp Business. 

Esto puede ser un problema. 

Pues limita la capacidad y tiempo para contestar. Si tienes un equipo más grande, no podrán acceder o tendrán que recurrir a sus cuentas personales de WhatsApp. 

Resumiendo, si recibes entre 50 y 500 mensajes al día y tienes menos de 4 agentes, WhatsApp Business puede servirte. Pero si tu volumen de mensajes es muy alto o aumenta de repente y no tienes un equipo preparado, no lo será. 

Qué es WhatsApp Business API ✅ 

Ahora veamos un ejemplo diferente

Supongamos que trabajas en un negocio con una operación más grande. Puede ser una empresa de seguros, una cadena de franquicias o una startup fintech o edtech. 

Necesitas responder preguntas de clientes, enviar actualizaciones y al tiempo coordinar tu estrategia en otros canales para cuidar a tu audiencia.  

Con la API logras esto al usar WhatsApp automatizado para: 

Agregar varios usuarios a una línea de WhatsApp

whatsapp business, WhatsApp para negocios de la App a la Z: todo lo que debes saber [Guía 2022]
Agregar agentes en treble.ai

Gestiona tu cuenta para conectar varios agentes a un mismo número de para tener WhatsApp multiusuario. Además puedes elegir entre alguno de estos roles: 

  • Admin: permisos y control total. 
  • Usuario: no puede entrar a ‘Configuraciones’. 

Crear tickets de forma automática 

Si deseas recibir los chats de WhatsApp como tickets en tu CRM, lo puedes hacer con la API. 

Esto te ahorra tiempo si utilizas HubSpot o Zendesk Support, pues tus agentes los reciben en su bandeja de entrada y los contestan desde 1 solo lugar. También llevas el historial de la conversación para consultarlo después. 

Centralizar los canales en tu CRM 

integrar whatsapp en zendesk
Cómo integrar WhatsApp en Zendesk

A los equipos les cuesta tiempo y esfuerzo usar herramientas de forma separada. Al vincular la API de WhatsApp con tu CRM, puedes responder desde allí, guardar respuestas de las conversaciones en propiedades, utilizar variables en los mensajes y ver analítica sobre los tickets resueltos. 

Truco 🔮: Al integrar WhatsApp en HubSpot, tus agentes podrán desplegar conversaciones outbound desde las vistas de Contacto, Deal o Ticket. 

Automatizar conversaciones con chatbots 

Atender a los clientes puede ser demandante y repetitivo.

Con un chatbot de WhatsApp creas conversaciones que respondan las preguntas frecuentes.

editor de chatbots
Editor de chatbots de WhatsApp en treble.ai

Permitir a tu equipo las respuestas rápidas

Con las plantillas de mensajes (HSM) el equipo comercial o de soporte cuenta con respuestas estandarizadas que utilizar en casos frecuentes. Esto ahorra mucho tiempo y permite mantener la voz y el tono de la marca. 

👉 En resumen, con la API de WhatsApp puedes: 

  • Configurar un gran volumen de respuestas automatizadas 
  • Integrar WhatsApp con tu CRM (HubSpot, Zendesk, etc.) 
  • Enviar comunicaciones inbound y outbound
  • Crear chatbots en WhatsApp  
  • Escalar las conversaciones a agentes humanos 
  • Crear tickets automáticamente que vengan de WhatsApp
  • Conectar varios agentes a un solo número (WhatsApp multiusuario) 

Cómo usan WhatsApp API Rappi y otras marcas 🧪

Es increíble lo que se puede hacer, ¿verdad?

Es un canal que ofrece muchas posibilidades a los negocios y tu marca también se puede beneficiar. Veamos ejemplos de la API de WhatsApp: 

Rappi aumentó la activación de domiciliarios

La startup que revolucionó el delivery en Latinoamérica usó WhatsApp en su proceso de onboarding.

De 10,000 descargas solo 500 se convertían en Rappitenderos. Crearon una conversación en WhatsApp para orientar a las nuevas personas interesadas y aumentaron en 20% su tasa de activación

IDP llegó a muchos más alumnos

El Instituto Brasileño de Educación, Desarrollo e Investigación (IDP) tiene más de 20 años de trayectoria y optó por digitalizar el proceso de inscripción con WhatsApp. En 3 meses lograron aumentar 7 veces el número de conversaciones que tenían con leads interesados. 

Pringles adquiere nuevos clientes

La marca de snacks lanzó un concurso llamado “Campus Pringles” en España.

Los estudiantes debían enviar mensajes creativos. El premio consistía en convertirse en embajador de la marca por un año. La estrategia fue todo un éxito, pues cerca de 300 mil estudiantes participaron.

Para qué sirve WhatsApp API

En Treble hemos visto a clientes usar la API de WhatsApp para: 

  • Aumento de las tasas de suscripción
  • Captación de nuevos clientes
  • Reactivar usuarios o leads inactivos
  • Medir la satisfacción del cliente y NPS 
  • Atender consultas de los clientes 
  • Aumentar la tasa de conversión 
  • Disminuir el tiempo de respuesta al cliente  
  • Aumentar la retención 

¿Cuál es el indicador de tu equipo o negocio que te gustaría mejorar?

Consideraciones de cada WhatsApp Business 🤔

Ya vimos lo bueno de cada solución de WhatsApp y cómo grandes empresas la utilizan para implementar estrategias. 

Queremos mostrarte todo el panorama, así que ahora te mostraremos los aspectos que debes considerar antes de tomar una decisión. 

WhatsApp Business

Es una buena solución mientras tu negocio está comenzando, pero a medida que va escalando la operación puede encontrarse con problemas como no

  • Saber quién envió o respondió a un mensaje 
  • Seguir el desempeño de los agentes 
  • Asegurar que todos los contactos reciban una respuesta
  • Poder conectar más agentes a una línea

Así que es una solución temporal antes de que pases a la API empresarial de WhatsApp Business. 

WhatsApp Business API

  • Nivel de complejidad

Utilizar la API implica a las empresas esfuerzos en tiempo, equipo y dinero.

Tiempo que implica comprender el proceso de aprobación, el equipo de Tecnología para configurar la integración y el dinero que costaría al negocio. En treble.ai ahorramos este esfuerzo a las empresas.

  • Cumplimiento de políticas

Antes de utilizar WhatsApp Business API debes considerar el proceso de aprobación de Facebook. Sal de la duda y descubre aquí si en tu industria pueden usar la API. 

También tendrás que seguir sus políticas para la creación de plantillas HSM, envíos de mensajes, entre otros.

  • Tiempo límite de respuesta 24 horas

WhatsApp API tiene un límite de tiempo. Así que cada vez que un contacto te escribe, iniciando una conversación inbound, comienza un conteo regresivo de 24 horas. Tiempo que tienes para responder de forma gratuita. 

Luego de este tiempo puedes reabrir la conversación con una plantilla de mensaje HSM. 

  • No es gratis 

No debes pagar a WhatsApp directamente, pero sí a un partner, quien te ayuda a realizar la implementación. 

Hay muchos proveedores con los que puedes trabajar. Al escoger uno, tienes un servidor dedicado para tu cuenta de WhatsApp. En treble.ai cubrimos la infraestructura interna para ahorrarte tiempo y costos innecesarios. 

Algunos proveedores bajan sus tasas de precios a costa de que no tengas soporte o compartas una máquina virtual* con alguien más. Lee los consejos que escribimos sobre cómo escoger un proveedor. 

*Sistema que procesa los mensajes 

  • Límite de conversaciones

Cuando tengas tu cuenta, vas a estar limitado a enviar 1000 mensajes por día. Este límite aumenta a 10.000 y luego a 100.000 por día. Tal como se ve en la tabla: 

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  • Debes usar plantillas de mensajes (HSM) 

Cuando alguien te escribe a tu empresa, el mensaje que recibe es una plantilla HSM o “mensaje altamente estructurado”. Facebook debe aprobarlos para que puedas usarlas. Así que debes seguir las buenas prácticas al crearlos. 

Truco 🔮: Utiliza emojis y personaliza el mensaje. Así mejoras la interacción de tus conversaciones. 

Qué WhatsApp es mejor para mí ❓

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Por qué es un canal genial para los negocios 📈

Con más de 2 billones mil millones de usuarios en todo el mundo y siendo una de las tres redes sociales más usadas en Latinoamérica, WhatsApp se ha convertido en un canal imprescindible en el día a día de las personas:

  • Ofrece una forma sencilla de comunicarse.
  • El usuario promedio está alerta a las notificaciones de la aplicación.
  • Las personas ya tienen la aplicación en su teléfono.

Y al mismo tiempo, representa una gran oportunidad para que los profesionales de marketing, ventas y atención al cliente puedan llegar a su audiencia de forma efectiva, como lo sugieren las siguientes cifras:

  • 42 millones de mensajes se envían cada minuto.
  • Tasa de apertura del 99% y una tasa de respuesta del 40%
  • 90% de los mensajes de texto se abren en menos de 3 minutos.
  • Existen cerca de 8 millones de catálogos en WhatsApp

Hay muchas razones para usar WhatsApp API, ¡no te quedes por fuera!

Cómo usar este canal en mi empresa 💡 

¿Cuántas veces has recibido mensajes en tu teléfono de empresas que intentan venderte servicios y productos sin que tú les hayas pedido que te contacten? 

Algunas compañías aún piensan, erróneamente, que hacer marketing a través de WhatsApp significa enviar a sus contactos tantos mensajes promocionales como sea posible, sin ninguna periodicidad ni estrategia.

Olvidan que WhatsApp es un canal conversacional

A diferencia de los SMS o correos electrónicos, no puedes esperar que los usuarios estén satisfechos solo con recibir información. Ellos esperan ser escuchados y recibir respuestas en tiempo real a sus solicitudes.

Ese es tu desafío: aprender cómo utilizar WhatsApp para ofrecer una experiencia multicanal, integrada y centrada en el usuario. Te enseñamos algunos usos: 

Ventas y Marketing 

  • Gestión de cuentas: construye un funnel en WhatsApp que cubra todo el ciclo de compra que sigue una persona hasta convertirse en tu cliente. 
  • Programas de lealtad y recompensa: brinda detalles sobre puntos o recompensas e incentiva su uso. 
  • Ejecuta anuncios con link a WhatsApp: califica clientes potenciales y maneja un gran volumen de conversaciones entrantes. 
  • Orienta al lead: con un flujo automatizado puedes dirigir a la persona al mejor equipo para contestarle, si ventas o soporte. 

Soporte 

  • Preguntas generales: permite que tus usuarios te escriban por WhatsApp y que encuentren por su cuenta las respuestas que buscan. 
  • Recibe tickets por WhatsApp: reduce la carga de trabajo en el call center de soporte y agiliza los tiempos de servicio (SLA). 
  • Mantén la asesoría humana: brinda la opción de contactar a un agente que responda las preguntas difíciles sobre cancelaciones, planes, etc.

Operación 

  • Actualizaciones: notifica al usuario sobre el estado de un pedido, reembolsos, precios, próximas citas o cambios de política. 
  • Notificaciones personalizadas: informa a tu usuario cuando su saldo vaya a terminar e incentiva una nueva compra para retenerlo. 
chatbot de whatsapp
Ejemplo de como un usuario ve un HSM

Cómo visibilizar mi canal 🌱

Cuando ya tengas una cuenta de WhatsApp, bien sea Business o API, el siguiente paso es visibilizar este canal. Enseñar a tus clientes y leads interesados que estás atendiendo por allí. 

Esto lo puedes lograr mediante: 

  • Anuncios en Facebook o Instagram
  • Widgets de chat en el sitio que se enfocan en el tráfico orgánico
  • Materiales de marketing fuera de línea (incluye tu número en un lugar público como una cartelera y haga que la gente le envíe un mensaje)
  • Enlace wa.me
  • Listado de GoogleAdWords 
  • Landing (luego de una conversión) 
  • Perfiles de redes sociales 
  • Newsletters 
  • Campañas de reenganche con antiguos clientes del chat de WhatsApp

Truco 🔮: Si tienes un perfil de Instagram con más de 10K seguidores, puedes crear anuncios en las historias utilizando la opción de “desliza” para que te contacten por WhatsApp. 

Checklist para comenzar en WhatsApp Business ☑️

En WhatsApp Business:

  1. Descarga la aplicación WhatsApp Business.
  2. Verifica el número de teléfono de tu empresa.
  3. Restaura tu cuenta desde una copia de seguridad, si lo deseas.
  4. Establece el nombre de tu empresa.
  5. Crea el perfil yendo a la pestaña de opciones dentro de la aplicación. 

En WhatsApp Business API: 

Si decides conectarte con la API mediante Treble, solo has de seguir estos pasos:

  1. Cumplir con la política de WhatsApp
  2. Tener una línea de WhatsApp Business
  3. Obtener la verificación de Facebook Business Manager 
  4. Conectar tu número de WhatsApp Business a Treble 
  5. Realizar la integración con tu CRM 
  6. ¡Listo! Podrás empezar a crear conversaciones 

Tip 🔮: Arranca creando la conversación inbound para que todas las personas que te escriban reciban una respuesta adecuada. 

Vamos a practicar ⭐

Lee el siguiente código QR y sigue la conversación que hemos preparado en Treble. 

Descubre cómo funciona un chatbot totalmente conversacional y responde las todas que tengas sobre nuestra automatización o las integraciones disponibles. 

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Empieza a usar WhatsApp en tu empresa ⛳

Si estás interesado en comenzar a usar WhatsApp hoy, en treble.ai nos encantaría ayudarte a automatizar WhatsApp.

Podemos ayudarte a determinar si la aplicación comercial o la API de WhatsApp son adecuadas para ti. Habla con un especialista.

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