En el pasado no había otra opción que llamar a la empresa cuando teníamos un problema.
Hoy es la última opción en la que pensamos y al 81% de los millennials le genera pánico tan solo pensarlo. Lo que hace que WhatsApp sea uno de los canales preferidos para interactuar con marcas cuando hay un problema.
Permitiéndonos escapar a las largas esperas en el teléfono escuchando música de ascensor y obtenemos respuestas rápidas a nuestras preguntas. ¿Pero por qué es importante esto? La razón es bastante simple: el tiempo es dinero.
Así que este artículo te traemos 8 ideas sobre cómo usar WhatsApp para el servicio al cliente. ¿Comenzamos?
¿Por qué atender por WhatsApp?
WhatsApp es la principal herramienta de comunicación para más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo.
Para tu empresa significa la posibilidad de fortalecer las relaciones con quienes ya conocen tu marca, asegurándose de que estén satisfechos con tus productos o servicios.
Para tus clientes es sinónimo de agilidad, dado que siempre esperan respuestas rápidas. Con WhatsApp puedes estar a la altura de estas expectativas, invirtiendo en lo más importante: la experiencia del usuario. Un 80% de los mensajes enviados por este canal se ven en 5 minutos.
Ahora, pensando en tu equipo, esta es la oportunidad de ofrecer un servicio personalizado que va más allá de la norma . Por el contrario, no atenderlos bien es la mejor estrategia para entregárselos a las empresas de la competencia.
Cierra tus demás pestañas y mira las ventajas del soporte con WhatsApp API:
- Ofreces un canal privado para que tus clientes solucionen sus problemas rápidamente
- Centralizas la información más importante de tus clientes en un solo lugar
- Puedes consultar el historial de conversaciones para generar mensajes personalizados
- Personaliza tu perfil y deja que tus clientes sepan que este es un canal oficial
- Realiza seguimientos automáticos y personalizados a los tickets abiertos
Brindar un servicio memorable a tus clientes se convierte en un requisito mínimo. En WhatsApp es posible esto.
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8 Estrategias de WhatsApp para el servicio al cliente
Según un estudio de Messenger People en alianza con la empresa alemana YouGov, existen 8 hacks muy importantes que permiten usar WhatsApp para el servicio al cliente de tu empresa y llevarlo a otro nivel.
1. Atiende por el canal preferido de tu audiencia
Uno de los beneficios de usar WhatsApp es estar donde están sus clientes. Un 57% de los consumidores prefiere WhatsApp para comunicarse con una empresa durante el proceso de compra, según un estudio de Trends CX 2020.
Ahora, estar en WhatsApp no es suficiente. Si ya tienes una cuenta, debes promocionarla. Da a conocer este canal para responder preguntas y brindar atención.
2. Brinda un servicio ágil
Los clientes esperan una respuesta rápida. De hecho, el tiempo límite que impone WhatsApp para la respuesta de mensajes es de 24 horas.
Puedes configurar mensajes automáticos de bienvenida y crear plantillas HSMs para enviar mensajes de atención al cliente en tiempo récord. Esto libera a tu equipo de soporte o customer success para que puedan concentrarse en asuntos más urgentes.
3. No te olvides de la integración
Con la API de WhatsApp integras este canal conversacional con otras plataformas, como el CRM de HubSpot o Zendesk. Al final tu trabajo se vuelve mucho más eficiente y profesional al estar centralizado en un solo lugar. Además podrás:
- Crear tickets automáticamente
- Tener un WhatsApp multiagente/multiusuario
- Tener métricas de rendimiento por agente y equipo
4. Automatiza la gestión de tickets
¿Por qué la automatización es tan importante para las empresas? La respuesta es simple: ahorra tiempo y energía a tu equipo.
Muchas de las preguntas de tus clientes se repiten: cómo solicitar una segunda copia de un recibo bancario o información general sobre un curso. Un chatbot de WhatsApp puede responderlas sin necesidad de asistencia humana.
Simplificando la administración y priorización de tickets y permitiendo asignarlos a distintos agentes.
5. Habla el idioma de tu cliente
Si conoces bien a tu audiencia, sabrás exactamente cómo comunicarte con cada uno de ellos sin parecer un robot.
Al ser un canal muy personal, lo ideal es que la comunicación sea menos formal y más humana. Después de todo, tus mensajes se encuentran entre los mensajes de amigos y familiares.
Una buena práctica es el uso de emojis: más del 95% de los usuarios usan emojis en sus conversaciones. Si quieres humanizar la atención con tus clientes, es una buena forma de hacerlo.
6. Apuesta por los recursos multimedia
WhatsApp Business ofrece a las empresas la opción de comunicarse con los usuarios en diferentes formatos.
Si tus usuarios ya están acostumbrados a enviar y recibir gifs, enlaces, imágenes y videos, ¿por qué no aprovechar estas funcionalidades? La consultora digital Three Sixteen encontró que un 80% de las personas prefiere un video a un blog.
Puedes crear plantillas que incluyan videos explicando una función o la solución a un inconveniente.
7. Envía recordatorios personalizados
También puedes usar la automatización para enviar recordatorios relevantes posteriores a la compra. He aquí un ejemplo:
Digamos que vendes cursos por internet. Una vez que su cliente haya comprado el producto, puedes enviarle un mensaje para darle la bienvenida y cuando sea el momento de iniciar las clases, recordarle completar el onboarding.
Esto es posible con un chatbot por WhatsApp y aquí tienes algunos datos interesantes:
- Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días de año
- Siempre se pueden optimizar para tener un mejor rendimiento del servicio que ofrecen
- Si el chatbot no entiende un mensaje, lo reenvía a un asistente humano, lo que reduce el flujo de llamadas
8. Pide comentarios
La forma más fácil de conocer a tus clientes es a través de los comentarios. WhatsApp también te ayuda con eso.
Se pueden realizar encuestas de satisfacción, pedir al cliente una nota por el servicio recibido, todo mediante la automatización de mensajes.
Aprovecha al máximo identificando oportunidades de mejora para cerrar más acuerdos con tus clientes.
Consejo adicional: proporcione el enlace de WhatsApp en tu sitio web
La función de “clic para chatear” de WhatsApp permite que un cliente se comunique contigo a través de un enlace en tu web.
Al hacer clic en este enlace, el usuario envía un mensaje automático. Además, puede ser a través de la versión web de WhatsApp o la aplicación, por lo que no se excluye ningún cliente.
Además, puedes dejar un mensaje programado para que en el momento del clic, el cliente sea redirigido a la conversación para que solo tenga que dar clic en “Enter” para iniciar una conversación con su equipo de servicio.
“No tengo dudas: quiero utilizar WhatsApp para el soporte de mi empresa”
Ok, ya decidiste que quieres utilizar WhatsApp para el soporte de tu empresa. ¿Por dónde deberías empezar?
Para que no te pierdas en medio al camino, me tomé el tiempo de hacer un paso a paso sencillo:
Define tu objetivo
Antes de contratar una solución para hacer soporte en WhatsApp, debes tener bien claros tus objetivos. ¿Qué quieres con la app? ¿Disminuir los tiempos de servicio? ¿Aumentar tu NPS? Así puedes medir si la herramienta te está generando los resultados esperados.
Conoce a tu audiencia (más que a ti mismo)
Conocer sus dolores y dudas te puede orientar en como direccionar la atención al cliente.
Basado en estos puntos, define el lenguaje que tus agentes deben utilizar, así cómo adaptar el servicio prestado para solucionar estos retos específicos de cada tipo de público que atiende tu negocio.
Planea bien tu forma de atender
WhatsApp es solamente la herramienta que tu equipo utilizará para el servicio: también necesitas estructurar los pasos del proceso de atendimiento.
Las empresas más conocidas por brindar un soporte excelente a sus clientes no tienen esta calidad solamente por el uso de la automatización, sino porque también desarrollaron un proceso estándar que facilita esta agilidad.
Piensa en temas como:
- ¿Cuál es el primer mensaje que tu cliente debe recibir cuándo entra en contacto con tu empresa?
- ¿Qué opciones darás en ese primer momento?
- ¿Cuándo debería contactar a un agente humano?
- ¿Cuáles son las dudas más frecuentes de tus clientes?
- ¿Quién es tu público? ¿Qué lenguaje tu equipo debería utilizar para comunicarte con él?
- ¿Qué otras herramientas tu equipo utiliza para prestar un buen servicio de atención?
Es importante destacar que tener un guion (script) es una base. Tus agentes deben conocer bien a tus clientes, sus gustos, y considerar las necesidades de cada uno para brindarles un servicio especial.
Por eso, el entrenamiento de tus agentes es también una parte fundamental en la etapa de planeación.
Elige entre WhatsApp API o WhatsApp Business
Como muchas personas, puedes tener dudas sobre cuál solución es la más adecuada para tu empresa.
Para tomar esta decisión, debes considerar la demanda diaria de tickets, cuántas personas en tu equipo los contestan y la necesidad de integrar WhatsApp a otros sistemas, como tu CRM.
Hicimos un post especial dónde puedes ver la diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business API.
Centraliza todo en tu CRM: secreto del éxito
No deberías empezar a prestar atención por WhatsApp sin antes pensar en un CRM para tu empresa.
El CRM es una herramienta esencial para guardar y organizar los datos más importantes de tus clientes, así que puedes conocerlos a fondo y planear acciones personalizadas al futuro.
Con ese sistema a la manos, un otro beneficio es que no necesitas pedirle a tu cliente que siempre repita los mismos datos al entrar en contacto con tu equipo, podendo utilizarla de forma más estratégica para enriquecer su perfil.
Importante: no todos los CRMs se integran con WhatsApp. Es posible integrar la versión Business de WhatsApp a CRMs como HubSpot por medio de aplicaciones gratis, aunque sean más limitadas de lo que las integraciones via API.
Atiende por WhatsApp API como un experto
Treble puede ayudarte a adquirir e implementar la API de WhatsApp. Si necesitas ayuda, no dudes en comunicarte. ¡Descubre nuestras soluciones! Agenda una demo a continuación con un experto en automatización: