Se você já se viu na situação de perder um contrato logo após o seu time fechar a venda, já passou da hora de direcionar os seus esforços para o onboarding de clientes. Sabemos que não é tarefa fácil, afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes com as marcas que consomem.
Além disso, a concorrência é acirrada, e a todo momento surgem diversas inovações no mercado. Com isso, não podemos perder a chance de encantar o cliente no primeiro contato.
Para evitar que o cliente cancele a assinatura após contratar o serviço, justamente por não saber usar a ferramenta, o onboarding é parte essencial no quebra-cabeça da fidelização.
Detalhamos, neste artigo, o passo a passo para o processo de onboarding focado em entregar uma experiência memorável para o seu cliente. Confira!
O que é onboarding de clientes?
O objetivo principal do onboarding de clientes é fazer com que o usuário alcance os melhores resultados usando a sua solução, confirmando que ele fez a escolha certa ao contratar os seus serviços.
Para quem vende serviços baseados em assinatura, como as empresas SaaS (Software as a Service), o onboarding é crucial para reter o cliente. Nesse contexto, assim como em qualquer outro, é necessário fidelizar o cliente para que ele continue a gerar receita mês após mês.
Quando o cliente decide fechar negócio com a sua empresa, ele acredita ter encontrado a solução ideal para todos os seus problemas. Então, essa se torna a oportunidade de ouro para mostrar que o seu produto cabe como uma luva à realidade dele. Caso isso não aconteça, o usuário vai abandonar o seu produto sem pensar duas vezes.
A implementação pode ser feita de várias formas, mas tenha em mente que boas práticas de uso da ferramenta orientam o cliente a extrair o máximo em menos tempo.
Veja também: Como utilizar o WhatsApp Business API no suporte ao cliente da sua empresa?
WhatsApp no atendimento ao cliente: 7 dicas para melhorar a sua estratégia
Quais as vantagens do onboarding de clientes?
Diante de um cenário tão competitivo, onde várias instituições podem oferecer ao cliente a mesma solução que você, não se deve dar ao luxo de perder clientes para a concorrência, né?
Para evitar essecenário, seu onboarding precisa ter como base as três principais métricas da área.
Churn
O churn, ou churn rate, é um indicador que mede a taxa de cancelamento de clientes. O objetivo do onboarding, então, é diminuir a rotatividade de usuários nas empresas.
Para calcular a taxa de churn é bem simples: (número de clientes que cancelaram / número de clientes no início do mês) X 100.
Valor da vida útil do cliente (LTV)
O Lifetime Value é uma das métricas mais importantes para qualquer empresa acompanhar. Por meio desse indicador, o gestor consegue projetar o quanto de receita um cliente pode gerar a partir do início do relacionamento com a empresa.
👉 Calcular o LTV é bem prático: Ticket médio X Número de transações X Período de retenção = Valor da vida do cliente.
Retenção de clientes
A grosso modo, atrair um cliente novo custa muito mais do que manter os que já têm. Pensando nisso, acompanhar mais este indicador pode gerar insights sobre o seu processo de onboarding.
👉 Calculando a taxa de retenção de clientes: Clientes no período – Novos clientes durante o período / Clientes no início do período.
Passo a passo para um onboarding de sucesso
Crie um time de Customer Success
O primeiro item da lista dispensa muitas explicações, afinal, dependendo da complexidade do seu produto, você vai precisar de especialistas alocados exclusivamente para isso.
A dica, portanto, é manter seus esforços em construir um time não só alinhado com a cultura da sua marca, mas que se dedique em aprimoramento constante. Ser referência no segmento de mercado em que a sua empresa atua não passa confiança apenas no produto, como também no seu time.
Conheça o seu público ideal
Saber o que falar, para quem falar e como falar deve ser uma das primeiras etapas para estruturar o seu processo de onboarding.
Uma dica extra: o tempo que o cliente dispõe, sua função na empresa e até o seu poder de decisão devem ser levados em consideração para que você tenha a visão clara de até onde é possível chegar
Seja transparente
Vale lembrar, ainda, que quanto mais alinhado ao time de vendas, mais efetivo e encantador será o onboarding de clientes. Isso quer dizer que de nada adianta prometer mundos e fundos na hora de fechar a venda e, na prática, não realizar nem a metade. Criar uma falsa expectativa no usuário só trará dor de cabeça no futuro!
Escolha um CRM
Você já deve ter uma ideia da importância de um sistema de CRM. Cada vez mais utilizado nas organizações, um CRM te ajuda a acompanhar e gerenciar de forma rápida todo o processo de onboarding de clientes.
Já pensou como é prático encontrar todas as informações do cliente em um único lugar? Desde o primeiro contato até a finalização da implementação, nada se perde!
Acompanhe seus clientes
O monitoramento dos clientes é ideal para as empresas SaaS. Isso porque saber se o cliente está usando a ferramenta ou não pode te ajudar a redirecionar as estratégias para recuperar o usuário.
Pode acontecer do cliente achar difícil ou não vê mais valor no produto, nesse momento, invista em soluções para enganá-lo novamente.
O monitoramento constante é crucial.
Como a automação do WhatsApp pode ajudar no Onboarding de clientes?
Em alguns textos aqui do blog sempre ressaltamos a facilidade que a automação do WhatsApp traz para a sua empresa. Além de aumentar a produtividade do seu time, traz mais praticidade para o dia a dia do cliente também.
O WhatsApp API não ajuda apenas a gerenciar leads de forma eficiente, você pode ir além: automatizar todo o seu onboarding com o app de mensagens mais usado no planeta, enviando o passo a passo do processo, status e até mesmo materiais educativos pela plataforma, engajando os seus clientes a finalizarem todas as etapas.
Note que cada etapa de treinamento do cliente passa por pessoas e ferramentas, por isso, é importante escolher as melhores, nada de deixar o seu time na mão! Facilitar o trabalho do analista de customer success traz bons retornos para a sua empresa.
Depois do onboarding, é necessário garantir que o usuário continue tendo uma experiência de excelência com a sua marca, e o atendimento é uma das peças fundamentais! Já sabe usar o WhatsApp no atendimento ao cliente? Confira aqui neste post!
Carolina Gomes
Carolina é analista de Conteúdo, graduada em Letras pela UFRJ e poeta nas horas vagas.