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Marketing — 11 min de leitura

Marketing de Relacionamento: o que é e qual o objetivo?

Por Karina Menezes

Publicado em 01/12/2022

O marketing de relacionamento reúne estratégias que visam a fidelização dos clientes e o fortalecimento de uma marca. Por isso, conhecê-lo é muito importante para implantá-lo de forma correta.

Porque uma empresa não existe sem o seu público, que quando está fidelizado, contribui para a sua divulgação e se torna uma ferramenta importante para os bons resultados.

Afinal, os clientes se tornam fãs das marcas, sendo verdadeiros defensores em debates, como os clássicos Coca-Cola versus Pepsi ou McDonald’s contra Burger King.

Portanto, essa forma de marketing merece a sua atenção. 

Neste post, vamos explicar com mais detalhes sobre o que é marketing de relacionamento, seus objetivos e diferenciais. 

Então continue conosco e boa leitura!

O que é marketing de relacionamento?

O conceito de marketing de relacionamento está ligado às formas em que a empresa trabalha para criar uma relação próxima com os clientes e a fidelização com a marca. 

Porque o mercado é muito concorrido e várias marcas oferecem o mesmo produto, visando a conquista dos clientes. Assim, todas trabalham para estreitar o laço com os clientes, após estes se identificarem com a empresa e o relacionamento ir além do compra e venda. 

E essa estratégia envolve:

  • Bom atendimento;
  • Comunicação transparente;
  • Suporte pós-venda;
  • Benefícios como brindes, descontos, etc;
  • Pesquisas de satisfação dos clientes;
  • Espaço para feedbacks.

Entre outros pontos importantes, que criam uma boa reputação da empresa com os clientes, e fazem com que ela se torne referência para eles quando forem indicar os seus serviços. 

Os benefícios oferecidos pela empresa são o diferencial para conquistar os clientes, como uma grande ferramenta para atrair e fidelizar. 

Para que serve o marketing de relacionamento?

Além de atrair novos consumidores, o marketing de relacionamento visa manter uma boa relação a longo prazo com eles. E com um laço duradouro, ele se torna um embaixador da empresa, promovendo uma visão positiva diante de potenciais novos clientes.

Com o famoso “boca a boca”, um cliente fiel se torna mais confiável para outros consumidores, que conhecem a marca diante a avaliação positiva de quem já conhece os serviços. 

Essa defesa da marca ocorre em diversas situações do cotidiano, como posts em redes sociais, debates em grupos, em sites como “Reclame Aqui”, entre outras.

A divulgação se torna mais espontânea e verdadeira para os consumidores, que depositam mais confiança para escolher a marca. 

Conquistar clientes é um grande desafio, que se torna ainda maior quando o objetivo é torná-los fiéis. Portanto, conhecer e investir no marketing de relacionamento e seu conceito contribui positivamente para o crescimento da marca.    

Como funciona o marketing de relacionamento?   

Entender como funciona o marketing de relacionamento faz toda a diferença para o sucesso dessa estratégia, porque se feita de forma errada, pode resultar em afastamento dos clientes.  

Para implantar essa estratégia, é necessário que a empresa crie um plano da cultura da empresa entre os colaboradores com foco na fidelização. 

Desde o primeiro contato, a marca precisa cativar os consumidores, porque é a partir daí que a relação se inicia e mostra indícios de continuidade. 

Usar as ferramentas certas possibilita que o marketing de relacionamento tenha bons resultados. Abaixo separamos 5 formas de criar uma relação mais forte e fiel com os seus clientes. Acompanhe.

E-mail marketing   

O e-mail marketing é um dos principais exemplos de marketing de relacionamento. Com grande capacidade de personalização, é possível que a empresa crie uma relação mais direta com o seu cliente. 

Quem acredita que o e-mail é uma forma ultrapassada de comunicação deve repensar sobre o assunto, porque ele apresenta várias formas de deixar a mensagem mais adequada para fidelizar o cliente. 

E um e-mail marketing pode ser usado em diversas ocasiões, como:

  • Datas comemorativas;
  • Mensagens de aniversário;
  • Conteúdos que gerem valor;
  • Promoções;
  • Descontos;
  • Oferecer produtos e serviços;
  • Pesquisas com os clientes.

Portanto, é uma excelente forma de fazer marketing de relacionamento, pois ele trabalha com a manutenção de leads que futuramente podem ser clientes fiéis.

E o e-mail marketing é uma excelente porta de entrada para um relacionamento mais duradouro com os consumidores.

Redes sociais    

As redes sociais fazem parte do nosso dia a dia e por isso são muito importantes no marketing de relacionamento. Elas aproximam pessoas e empresas por meio de conteúdos de valor para os seguidores.

E a interação da marca com os seguidores cria uma relação fiel, quase que como de amizade, em que as pessoas passam a confiar na empresa e mantém uma boa imagem perante o público. 

Essa relação ocorre por meio da linguagem ideal direcionada aos consumidores, que é uma maneira de estreitar a relação com eles.

A sua marca pode criar perfis no Facebook, Instagram, Youtube, Linkedin, Twitter e TikTok, que estão entre as redes sociais mais populares. 

A partir destes canais, basta focar em conteúdos que agregam valor e também proporcionam entretenimento e satisfação aos seguidores, como um reforço ao marketing de relacionamento e a fidelização dos consumidores. 

Pesquisas de satisfação    

A importância do marketing de relacionamento está na experiência do cliente e, por isso, ouvi-lo é fundamental. Assim, investir em pesquisas de satisfação também vale a pena para estreitar esse laço. 

Por meio delas, o consumidor dá o seu feedback em relação aos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa e isso funciona como uma lupa de onde se deve melhorar e ampliar os pontos positivos. 

Um cliente satisfeito tem mais potencial para se tornar fiel à sua marca. E a construção da boa interação com ele inclui a oportunidade de ele se manifestar, o que é decisivo para o avanço no funil de vendas. 

Assim, não deixe de criar pesquisas de satisfação com os consumidores. Oferecer brindes e vantagens, como cupons de desconto são atrativos para que ele possa participar desta etapa. 

Canais de atendimento    

Os canais de atendimento estão entre as principais formas de marketing de relacionamento, porque são uma forma mais direta de comunicação. 

Isso pode parecer óbvio, mas um atendimento de qualidade faz toda a diferença para a fidelização dos clientes.

Afinal, se o marketing de relacionamento tem o objetivo de conquistar o consumidor criando uma relação mais duradoura, é preciso que isso ocorra desde o primeiro contato. 

Uma pesquisa realizada em 2014 pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostra que 61% dos consumidores brasileiros consideram que o bom atendimento é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos em si. 

Ou seja, mesmo que sua empresa tenha a melhor opção de produtos no mercado, se o consumidor receber um mau atendimento, a qualidade do que a marca oferece não fará diferença para a fidelização do cliente. 

Por isso, invista em canais de atendimento e os mantenha sempre atualizados, trabalhando para que a equipe realize o trabalho para a satisfação dos clientes. 

Chatbot via WhatsApp    

Outra forma eficiente de fazer um bom marketing de relacionamento é com o chatbot via Whatsapp. A ferramenta cria uma comunicação direta e mais rápida com o cliente.

O Whatsapp é o principal aplicativo de mensagens usado pelos brasileiros, com mais de 165 milhões de usuários, segundo dados de 2021 do DataReportal, que reúne relatórios anuais sobre a evolução digital no mundo.

Portanto, se torna protagonista entre as principais formas de marketing de relacionamento e acelera o funil de vendas da sua empresa

O chatbot usa um software onde um robô realiza a conversa com o cliente, respondendo as principais dúvidas e solicitações feitas por ele. 

E tudo ocorre da forma mais natural para que o consumidor tenha mais satisfação com este contato, indo além de apenas um bate-papo.

Um chatbot se torna uma grande opção para a empresa se adequar à linguagem do consumidor, e além do atendimento, também cria um canal de comunicação onde promoções e descontos podem ser oferecidos. 

E com o API do Whatsapp, as empresas podem integrar serviços e vantagens do WhatsApp com suas plataformas de gestão, junto a outros apps massivos mais populares do mercado, como HubSpot, SalesForce, entre outros. 

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Quais são os principais exemplos de marketing de relacionamento?  

Os principais exemplos de marketing de relacionamento incluem ferramentas eficientes para a comunicação e fidelização dos clientes.

Eles servem para reforçar o contato entre clientes e marcas, visando que elas se tornem referência no futuro para que seja indicada por eles a novos consumidores.

Veja a seguir os principais exemplos de marketing de relacionamento.

Chatbot   

O uso do chatbot contribui para que o contato do consumidor com a marca seja mais rápido e satisfatório. Com a inteligência artificial, as respostas são eficientes e a ferramenta permite um atendimento 24 horas. 

Os assistentes virtuais facilitam que a sua empresa tenha um contato constante com os clientes. E no chatbot o usuário tem mais liberdade para ir direto ao ponto que deseja resolver. 

Assim, ele não precisa passar por vários canais de atendimento se deseja comprar um produto ou resolver um problema técnico, por exemplo. 

Investir no bot é positivo para o bom relacionamento da empresa com os seus consumidores, possibilitando maiores chances de fidelização. 

Programas de Fidelidade    

Os programas de fidelidade figuram entre as principais formas de marketing de relacionamento por oferecerem vantagens aos seus clientes e atraí-los para continuar consumindo a sua marca. 

Em um mercado cada vez mais concorrido e desafiador para reter usuários, manter a fidelidade faz toda a diferença para o negócio. 

Com ações e estratégias, os programas de fidelidade incentivam que os clientes finalizem negócios com a sua empresa em uma certa frequência. 

Programas de trocas e pontos são uma forma muito usada entre os empreendedores para fidelidade dos usuários. 

Isso gera uma experiência positiva e o consumidor se torna um cliente fiel e com chances de divulgar a sua empresa para outros usuários. 

Redes Sociais    

A forte presença de usuários nas redes sociais são uma boa alternativa para que as marcas criem um bom marketing de relacionamento. Afinal, dificilmente você conhece alguém que não tenha um perfil em pelo menos uma delas, não é mesmo?

Seja no Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok ou Youtube, sua empresa pode criar uma estratégia de conteúdos que gerem interação e valor para os seguidores. 

Em muitos casos, as redes sociais são o primeiro canal de contato entre um consumidor e uma empresa. Assim, criar um bom relacionamento desde o início gera mais engajamento positivo. 

Investir em redes sociais se tornou fundamental para o posicionamento da marca para a criação de autoridade no segmento. Então, as estratégias devem incluir bons conteúdos, resposta de comentários e inbox, boas interações entre outras formas de relacionamento com o cliente. 

E-mail marketing    

Uma estratégia de marketing de relacionamento eficiente deve conter o e-mail marketing, que é um canal de comunicação muito utilizado. 

Ele permite que a mensagem chegue de forma única para cada cliente, criando um bom relacionamento com ele. 

Ao investir em mensagens exclusivas, o prospect se sente especial e lembrado por sua marca, e tem maiores chances de se tornar um cliente fiel. 

E e-mails podem ser de conteúdos exclusivos, descontos, cupons promocionais ou mensagens em datas especiais, como aniversário ou feriados. 

Assim, é importante que os leads sejam nutridos com mensagens sempre pensadas neles, para que a empresa e o cliente tenham mais interação e sucesso no negócio. 

Qual é a importância do marketing de relacionamento?    

Como podemos adiantar, o marketing de relacionamento é importante para as empresas, por vários motivos, além da fidelização de clientes, que é o seu principal foco. 

Veja abaixo três pontos que justificam a importância do marketing de relacionamento.

Fidelização dos clientes    

Motivo principal do marketing de relacionamento, a fidelização dos clientes é essencial para qualquer empresa. Porque além de garantir que ele consuma mais vezes, também contribui para a divulgação do produto e serviço. 

Quando um cliente encontrar uma pessoa que busca indicações de determinado produto, ele lembrará e citará a marca que é fiel. 

Um cliente convicto sempre consome da mesma marca, por confiar na qualidade e bom atendimento dela. 

E ao implantar estratégias para a fidelização, a empresa deve conhecer cada tipo de cliente que tem. E isso envolve diversos estudos, desde os consumidores fiéis, para investir nos pontos fortes, até os indecisos, para entender quais são as fraquezas e como atraí-los. 

Funil de vendas otimizado    

Outra importância do marketing de relacionamento está na otimização do funil de vendas. Ao avançar as etapas, a empresa se destaca no mercado. 

Investir na qualificação dos leads para se tornar clientes fiéis de sua marca exige métodos eficientes para identificar quais são os que apresentam maior potencial. 

Ao se aproximar dos clientes, as empresas aumentam as suas chances de vendas recorrentes e para isso, é preciso adotar as estratégias certas. 

Portanto, utilize as ferramentas de marketing de relacionamento e acelere o processo de qualificação dos leads para clientes.

Satisfação do público    

A construção de um bom marketing de relacionamento gera maior satisfação do público alvo. Porque quando a empresa atende as suas expectativas, a tendência é que ele faça novos negócios. 

Com essas estratégias, o cliente se sente especial e acolhido pela marca, que não demonstra apenas o interesse na venda, mas em todo o processo de atendimento. 

Para ter sucesso em suas vendas, a empresa coloca o cliente como o seu principal foco e o diferencial é a forma que ela se relaciona com ele. Assim, a satisfação se torna maior e o cliente se fideliza à marca. 

Como aplicar o marketing de relacionamento?    

Agora que você já sabe o que é e qual o objetivo do marketing de relacionamento, é importante conhecer as maneiras de aplicá-lo em sua empresa. 

Para isso, separamos abaixo seis dicas essenciais para implantar essa estratégia e assim ter sucesso no contato com os clientes. Confira. 

Dica #01: Conheça seus clientes  

Para que um bom relacionamento se inicie, é importante que sua empresa conheça os clientes. E lembre-se que a abordagem não deve seguir o mesmo padrão, pois há diferentes tipos de consumidores. 

Os principais são:

  • Analítico: que gosta de analisar todas as opções antes de decidir a compra;
  • Pragmático: que busca atendimento rápido e eficiente;
  • Emocional: que busca confiança e relação interpessoal.

Assim, conhecer a melhor abordagem garante o sucesso para as vendas.

Dica #02: Segmente e personalize    

A melhor forma de se criar um marketing de relacionamento é personalizar e segmentar o contato com os clientes.

Esse diferencial no tratamento faz a diferença para o cliente, que tem uma comunicação mais direta e eficiente para as suas demandas, melhorando a experiência de contato. 

Para isso, basta separar as estratégias certas, direcionadas a cada tipo de cliente, o que facilita o marketing da marca. 

Dica #03: Criar ações que incentivam o retorno    

Para atrair e fidelizar clientes, a empresa pode investir em ações que incentivam o retorno e assim melhorar o seu marketing de relacionamento. 

Ao sentir que faz a diferença, um cliente se torna mais fiel à sua marca. Assim, faça agradecimentos e ofereça benefícios, incentivando que ele volte a consumir em sua empresa. 

Essas são maneiras de demonstrar que os clientes são apreciados e especiais, potencializando a boa relação com eles. 

Dica #04: Seja sistemático    

Ser sistemático é fundamental na estratégia do marketing de relacionamento. Se organizar para seguir as etapas do contato eficiente contribui para o sucesso da relação mais próxima com os clientes. 

Para ser sistemático, elabore um plano de marketing, incluindo todos os tipos de consumidores de sua empresa e as melhores formas de estabelecer e manter o contato com eles, visando a satisfação.

Dica #05: Monitorar os resultados    

Outra dica importante para um bom marketing de relacionamento é monitorar os resultados. Reunir as informações e criar relatórios ajudam a identificar quais os pontos fortes e fracos das estratégicas, trabalhando nas melhorias. 

Essas informações devem ser:

  • Fluxo do funil de vendas;
  • Etapa de relacionamento com o cliente;
  • Assuntos mais falados por ele;
  • Principais queixas e elogios.

Dica #06: Trabalhar com o relacionamento em duas vias    

Investir que o marketing tenha um relacionamento de duas vias contribui para a fidelização e satisfação do cliente.

Crie um canal de comunicação adequado para que o cliente entre em contato, para tirar dúvidas, fazer sugestões ou reclamações.

Desta forma, o cliente pode se expressar de forma direta com a empresa e ter respostas mais rápidas. Meios menos democráticos são eficientes para que o cliente fique satisfeito com o atendimento.

Conclusão    

Conhecer e saber como implementar o marketing de relacionamento contribui positivamente para que a sua empresa tenha bons resultados e clientes satisfeitos. Como você viu neste artigo, ele é fundamental para melhor interação com os consumidores. 

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Head de Marketing da Treble no Brasil, é graduada em jornalismo pela UFPA e possui MBA em Digital Data Marketing pela FIAP. Foi trainee do Estadão e atuou com marketing de conteúdo e inbound marketing em startups como Pagar.me, Stone Pagamentos e idwall.

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