O marketing conversacional é a maneira mais rápida e eficaz de levar seus usuários a comprar um produto ou serviço por meio do poder das conversas em tempo real.
De acordo com a Drift, essa abordagem permite tempos de ciclo de vendas mais curtos e melhor compreensão dos clientes para criar experiências de compra mais humanas, ajudando a estabelecer relacionamentos autênticos com os usuários.
Em outras palavras, o marketing conversacional acontece quando você interage com clientes e prospects em tempo real da forma mais personalizada possível. WhatsApp ou Facebook Messenger são exemplos de canais comumente utilizados nessa estratégia, pois por meio deles você pode se comunicar de forma imediata e individual com cada uma das pessoas desejadas.
Por que o marketing conversacional é importante?
De acordo com um relatório recente do Gartner, durante o ano de 2020 mais de 50% das empresas de grande e médio porte implementaram ferramentas como chatbots em suas estratégias de marketing e vendas para personalizar a comunicação com seus usuários.
Um número crescente de empresas está usando aplicativos de chat e chatbots para oferecer experiências personalizadas, contextualizadas e satisfatórias aos visitantes de seus sites. Usar esses aplicativos permite dimensionar processos de marketing, vendas e atendimento ao cliente, mesmo com equipes pequenas.
Esses tipos de interações centradas no usuário permitem que os clientes em potencial acessem as informações que procuram mais rapidamente, encurtando assim os diferentes estágios do ciclo de vendas. Quanto mais curto for o ciclo, mais rápido você pode fechar clientes e movê-los para o estágio de retenção e fidelidade.
Além disso, o marketing de conversação permite que você capture informações sobre seus usuários que seriam difíceis de se obter anteriormente. Em vez de apresentar seu site aos visitantes de uma forma fria e hostil, você pode recebê-los com estratégias de conversação que personalizam sua experiência para desenvolver um relacionamento caloroso, resultando na otimização das suas taxas de conversão.
Elementos-chave do marketing conversacional
Estes são os 4 componentes mais importantes de uma estratégia de marketing conversacional:
Escalabilidade de conversas
Como as conversas começam quando o usuário precisa, todas essas interações devem ser escalonáveis. Um cliente não se importa se sua empresa está conversando com 20 ou 200 pessoas ao mesmo tempo, ele se preocupa apenas em resolver sua dúvida, problema ou necessidade.
Uma estratégia eficaz não pode falhar devido à falta de recursos ou equipamentos. É aqui que entram as conversas automatizadas, permitindo que você forneça respostas eficazes e personalizadas a perguntas comuns, com base nas informações existentes.
A automação não substitui a interação humana, ela simplesmente organiza e fornece acesso às principais informações para atender às necessidades do usuário no momento necessário.
O cliente / lead escolhe o momento
Conversas significativas acontecem quando o cliente prefere e de acordo com a sua disponibilidade de horário. Embora a comunicação em tempo real seja importante, é igualmente importante continuar e concluir uma conversa no ritmo que o cliente deseja. Isso significa que uma conversa pode começar às 7h de segunda-feira e terminar às 16h de terça-feira, tudo de acordo com as necessidades e condições do usuário.
Os clientes ou clientes em potencial devem ser capazes de retomar a conversa exatamente de onde pararam, quando for conveniente para continuarem. Resumindo, o marketing conversacional deve ser projetado de acordo com as necessidades e o tempo dos usuários, e não das empresas que implementam os canais de comunicação e interação.
O cliente / lead escolhe o canal
As estratégias atuais de marketing digital, com o inbound marketing como um banner, buscam como entregar valor aos usuários e clientes potenciais por meio dos canais que seu público está usando. Da mesma forma, o marketing de conversação baseia-se no uso massivo de tecnologia para conversar com os clientes através dos diferentes canais disponíveis.
Isso significa que as conversas devem acontecer no canal que o cliente ou prospect preferir, pode ser por meio de um telefonema, um chat no Facebook Messenger, uma mensagem de texto para o celular ou uma interação pelo WhatsApp, seja diretamente com um agente. vendas ou suporte ou por meio de uma conversa automatizada para ajudá-lo a resolver suas preocupações.
Conversas contextualizadas
O marketing conversacional precisa de contexto – assim, as conversas tornam-se mais certeiras à medida que o tempo passa e mais informações são coletadas sobre os usuários e suas necessidades.
Sem contexto, conversas automatizadas ou agentes de vendas e suporte teriam que fazer as mesmas perguntas de qualificação e validação sempre que iniciarem uma interação, desperdiçando tempo e dinheiro.
Todos nós já tivemos que procurar atendimento para qualquer tipo de empresa e sabemos como é frustrante repetir o número da nossa conta indefinidamente enquanto somos transferidos entre diferentes departamentos e agentes de serviço.
O sucesso do marketing conversacional está em fornecer as respostas certas às perguntas e necessidades dos usuários o mais rápido possível e com mínimos esforços. É por isso que é tão útil e eficaz automatizar as conversas e contextualizá-las por meio do uso seguro dos dados do usuário.
Quanto melhor entendermos as necessidades do cliente, mais rápido seremos capazes de fornecer soluções personalizadas e eficazes, enquanto construímos relacionamentos humanos e valiosos para ambas as partes.
Karina Menezes
Head de Marketing da Treble no Brasil, é graduada em jornalismo pela UFPA e possui MBA em Digital Data Marketing pela FIAP. Foi trainee do Estadão e atuou com marketing de conteúdo e inbound marketing em startups como Pagar.me, Stone Pagamentos e idwall.