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Suporte — 4 min de leitura

O que é NPS e como automatizar a pesquisa?

Por Carolina Gomes

Publicado em 25/06/2021

A pergunta “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?” é familiar para você? Essa pergunta é a base para identificar o nível de fidelidade dos clientes com a sua marca, produto ou serviço através do Net Promoter Score (NPS).

O que você provavelmente não conhece é a possibilidade de implementar suas pesquisas de NPS de forma automatizada. Dessa maneira, mesmo com poucos recursos financeiros e humanos, você pode coletar feedbacks dos seus clientes e mudar o cenário do seu empreendimento. 

Quer entender mais a fundo o que é o NPS e quais as ferramentas que podem automatizar esse processo para você? Continue com a gente!

O que é NPS?

O NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa desenvolvida para medir a satisfação dos clientes de qualquer empresa. O objetivo, então, é ter uma visão geral sobre como os clientes veem a sua empresa e avaliar o nível de satisfação com produtos e serviços

O primeiro contato entre gestores de área e a metodologia foi lá em 2003, quando Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, publicou um artigo na Business Harvard Review – “The One Number You Need to Grow” – em que apontava os resultados de suas pesquisas. Posteriormente, o mesmo artigo seria incorporado ao livro: “A pergunta definitiva”.

Diferentemente da Pesquisa de Satisfação, o NPS não deve ser usado com frequência: o tempo adequado para disparar essa pesquisa é de, no mínimo, 90 dias, recomendado por Reichheld em seu livro.

Como calcular o Net Promoter Score (NPS)?

Veja, a seguir, o cálculo do Net Promoter Score (NPS):

% clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

Vamos calcular com números para ficar ainda mais fácil:

Supondo que você tenha recebido 10 avaliações, sendo 5 positivas (50%), 3 neutras e 2 negativas (20%). O cálculo será: 0,5 – 0,2 = 0,3. O seu NPS é 30%.

Como fica a classificação dos clientes?

Após receber a resposta de cada cliente, você deve dividi-los em três grupos: promotores, neutros e detratores. Conheça mais sobre os perfis a seguir:

  1. ? Promotores (9 a 10): o sonho de qualquer empresa, os clientes promotores são verdadeiros brand lovers. Como são fiéis à marca, continuarão comprando e recomendando o produto e/ou serviço para pessoas próximas, como amigos e familiares. 
  2. ? Neutros (7 a 8): esses tiveram uma experiência com a empresa, mas que não gerou o impacto esperado. Os clientes neutros não estão engajados com a marca e podem escolher a solução do concorrente sem pestanejar.
  3. ? Detratores (0 a 6): são um ponto de atenção, pois os detratores dificilmente  voltariam a fazer negócio com a sua empresa – afinal, acreditam que o seu produto trouxe mais problemas do que soluções e, em qualquer oportunidade, vão falar mal da sua empresa. 

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Por que calcular o NPS da sua empresa é tão importante?

O diferencial da metodologia é a praticidade, mas não é por ser fácil que significa ter baixa efetividade – com uma única mensagem, você gera relatórios precisos baseados na satisfação do seu cliente.

Descubra as vantagens de aplicar o NPS na rotina da sua empresa!

Facilidade

O NPS pode ser usado por qualquer perfil de empresa, seja o pequeno empreendedor – usando o feedback dos clientes para escalar as operações — ou as grandes empresas já consolidadas no mercado — já que reter clientes é um obstáculo a ser transposto. 

Simplicidade

Para as empresas, é a oportunidade de extrair feedbacks com uma avaliação simples e dados reais. Para o cliente, é uma única pergunta que pode ser respondida em poucos minutos. Viu como é bom para todo mundo?

Agilidade

Na prática, essa é a maneira mais rápida de coletar informações. No fim, os gestores terão em mãos dados relevantes que vão nortear os próximos passos de toda a equipe.

E, agora, o que fazer com os resultados?

Mas agora é que vem a pergunta: o que eu faço com esse resultado?

O NPS pode trazer insights valiosos para a sua marca, e a partir dele você pode encontrar outras formas de expandir as suas operações de maneira saudável. 

Com isso, utilize os números obtidos como parâmetro: de 70 a 100% temos a zona de excelência; você já atingiu o ápice do relacionamento com os clientes.

Abaixo desses números temos a zona de qualidade, que varia entre 50 e 69; o aperfeiçoamento, que vai de 0 a 49; e a zona crítica, em que você precisa reavaliar todo o seu processo para melhorar.

Como implementar uma pesquisa efetiva na prática?

Defina um planejamento estratégico

Você pode enviar o NPS para ter uma visão geral da empresa, bem como de um setor específico – por exemplo, o time de atendimento. Esses são alguns exemplos de objetivos bem definidos. 

Escolha os canais para disparar o Net Promoter Score

Além do e-mail e SMS, comumente utilizados, com o WhatsApp é possível coletar dados em tempo real. O app possui uma taxa de abertura de 99%, assim, você entrega bem mais do que em outras ferramentas. 

Avalie os resultados

De que adianta ter as respostas na palma da mão e não utilizá-las? Avaliar os resultados é muito importante para mudar a trajetória da empresa e redefinir alguns processos. A partir do resultado, comece a traçar objetivos e colocar tudo em prática. 

Automatize as mensagens

O pulo do gato aqui é poder automatizar a sua pesquisa de NPS por WhatsApp. Com a ajuda de um chatbot, toda a interação entre empresa e consumidor se torna mais natural. 

No mais, você coleta os dados de forma rápida e intuitiva e integra com outras plataformas digitais. Ainda pode escolher o formato para visualizar os resultados, como Dashboard e relatórios; bem como personalizar templates e mensagens

Quer entender como a automação de WhatsApp pode te ajudar a gerar os melhores resultados no NPS? Fale com um de nossos especialistas, clicando aqui!

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Carolina é analista de Conteúdo, graduada em Letras pela UFRJ e poeta nas horas vagas.

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