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Suporte — 4 min de leitura

O que é retenção de clientes e 6 dicas para você aumentar a sua

Por Carolina Gomes

Publicado em 30/06/2021

Para que uma empresa continue expandindo e gerando receita é muito importante trabalhar no encantamento de clientes. Nesse contexto, não basta apenas conquistar novos clientes – afinal, há outras estratégias por trás do mundo dos negócios que mantêm a engrenagem funcionando, e a retenção de clientes é uma delas.

Parece simples na teoria, mas, na prática, a realidade é outra. Quando o único objetivo da empresa é aumentar o número de vendas, aqueles clientes que já fecharam negócio são abandonados e cancelam o serviço em pouco tempo de uso. E, com toda certeza, ninguém quer isso, né?

Se você é daqueles que coloca tão somente as vendas como prioridade para o seu time, aqui vai uma notícia: você pode aumentar os seus lucros entre 25% a 95% aumentando a taxa de retenção de clientes em 5%

Aprenda de uma vez por todas, com dicas simples e práticas, como a sua empresa pode continuar gerando lucro investindo na retenção de clientes. Vamos lá?

O que é retenção de clientes?

A retenção encanta clientes e evita que um consumidor deixe a sua empresa para comprar a solução do seu concorrente. É um velho conhecido de setores com competitividade muita acirrada, como aqueles que vendem licença de softwares, TV por assinatura, serviços de telefonia etc. Nesses casos, o cliente pode cancelar o serviço a qualquer momento

Vamos a um exemplo prático: você está tentando cancelar a sua assinatura de TV a cabo, mas, antes de prosseguir com o cancelamento, o operador de atendimento oferece descontos ou o aumento do número de canais do seu pacote, tudo isso para que você não vá embora. Essa é uma estratégia clara de retenção de clientes

Nesse momento, tudo que você não quer é continuar utilizando determinado serviço, enquanto tudo o que a empresa não quer é perder a receita que você gera.

Aqui, fica o alerta: não espere o cliente dizer adeus, o ideal é recorrer às estratégias de retenção de clientes antes mesmo de ele cogitar sair da sua empresa. 

Metrificando a retenção de clientes

Não adianta só dizer que reter clientes é importante para qualquer gestor se não houver como metrificar esse número no final. 

Para calcular a retenção, escolha o período que quer analisar, o número de clientes que conquistou nesse período, bem como a quantidade de clientes que já tinha! A fórmula de cálculo é a seguinte:

Taxa de retenção de clientes = ((clientes no final do período – clientes adquiridos durante o período) /  clientes no início do período)) X 100

Colocando em números fica bem simples, veja!

Você já tem 10 clientes e, no primeiro trimestre, conquistou mais 6 e perdeu 4, ao final, você tem 12 clientes. Na ponta do lápis, a conta fica assim:
-> 12 – 6 = 6

-> 6 / 12 = 0,5

-> 0,5 x 100 = 50%

A taxa de retenção foi de 50%. Viu como é rápido? Agora, não há mais razão para você deixar de calcular a taxa de retenção e evitar o churn. 

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Por que reter clientes é tão importante?

Você já ouvir falar que reter é mais barato do que conquistar novos clientes, certo? Afinal, você precisa que o cliente fique ali, gerando lucro para a sua empresa por muito tempo. 

O que você provavelmente ainda não sabe é que reter clientes diminui a taxa de churn, que é o número de clientes que cancelaram ou deixaram de usar um produto ou serviço em determinado espaço de tempo.

Além disso, reter clientes é o pontapé inicial para fidelizá-los e ganhar mais defensores para a sua marca. Assim, aquele cliente que acabou de fechar negócio está mais perto de desenvolver um relacionamento duradouro com o seu negócio. 

Com essa métrica, você conquistará clientes fiéis à sua marca, que não trocariam o seu produto por nenhum outro disponível no mercado e vão te recomendar para todo mundo. 

6 dicas práticas para aumentar a fidelização de clientes

Agora, vamos te dar 6 dicas para manter a taxa de retenção de clientes nas alturas. Confira, a seguir:

Personalize o atendimento ao cliente

Garantir que a experiência do cliente seja a melhor de todas e alcance as suas expectativas é primordial para reter e fidelizar os seus clientes. É aí que o time de Sucesso do Cliente pode fazer a diferença. 

Peça feedbacks

Use a ferramenta de NPS ou realize pesquisas de satisfação periodicamente para ouvir o que o seu cliente tem a dizer.  Lembre-se, também, de automatizar esse processo com um chatbot e colher as respostas por meio de relatórios.

Invista em relacionamento

Como já dizia Philip Kotler, “se você criar um caso de amor com seus clientes, eles próprios farão sua publicidade” da sua marca. É evidente que o marketing te ajuda a atrair novos clientes, mas manter o vínculo entre cliente e marca é ainda mais vantajoso. 

Resolva o problema do cliente o mais rápido que puder

Você consegue imaginar que uma resposta rápida é capaz de encantar os seus consumidores? Para quem já lida direto com o cliente, seja com vendas ou suporte, não há nada mais frustrante do que esperar tempo demais por uma solução.

Elabora estratégias e métricas para acompanhar

Você se considera uma pessoa focada em resultados? Então, como mostrar que as estratégias estão dando certo sem retificá-las? A retenção de cliente é um indicador de qualidade importante e pode ser um dos objetivos das KPIs.

Foque no pós-venda

O onboarding é o primeiro contato do consumidor com o seu produto de fato. Aqui, você explica como usar o produto de forma eficiente e motiva o cliente a seguir as melhores práticas para alcançar resultados rápidos.

Quer entender como o onboarding de clientes pode te ajudar a reter clientes? Neste artigo, desvendamos para você as melhores práticas para encantar clientes desde o pós-vendas

E quer saber como a nossa equipe pode ajudar você a trabalhar a retenção de clientes com a automação de WhatsApp? É só preencher o formulário abaixo que um de nossos especialistas entrará em contato com você:

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Carolina é analista de Conteúdo, graduada em Letras pela UFRJ e poeta nas horas vagas.

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