Retenção de Clientes: o que é e como mensurar [Guia 2023]

Tão importante quanto a atração, a retenção de clientes, em muitos casos, se torna uma opção mais barata para uma empresa. 

A prática é bastante trabalhada no mundo corporativo, já que é um grande fator para a sustentação da marca e ampliação da rede de divulgação. 

Apesar disso, muitas empresas acabam focando na venda, e pecando na parte da fidelização do cliente. 

Sem essa dedicação, há o risco de uma companhia perder a clientela e diminuir a sua receita com o tempo. 

Uma pesquisa feita por Fred Reichland da Bain & Company mostra que o aumento de 5% na retenção de clientes gera lucros de 25% até 95% para uma empresa. 

Ou seja, investir nessa estratégia é garantia de bom retorno nas finanças.

Ter um plano definido de ações para a retenção de clientes ainda é um desafio para muitas empresas, pois ele precisa ser feito com cuidados. 

Uma forma invasiva de contato com os clientes pode causar o efeito contrário e provocar um afastamento. 

Neste artigo, você encontrará mais informações sobre como fazer a melhor retenção de clientes e garantir mais resultados positivos para o seu negócio. 

Portanto, recomendamos a leitura!

O que é retenção de clientes?    

Em explicação simples, a retenção de clientes é o trabalho que a empresa realiza para manter uma base de clientes, com intuito dela se tornar fiel e se manter ativa.

As estratégias de retenção devem ser muito bem planejadas para que não sejam vistas como “forçadas”. 

Esse planejamento se dá unindo diferentes áreas da empresa, mas, principalmente, a área de marketing. 

A retenção de clientes envolve três fatores importantes. São eles:

• Satisfação do Consumidor;
• Confiança;
• Manutenção do bom relacionamento.

Para saber o melhor índice de retenção de clientes, um cálculo deve ser feito pelas empresas. No próximo tópico, te explicamos mais sobre ele. 

Como calcular taxa de retenção de clientes    

A taxa de retenção de clientes é uma métrica que acompanha as ações que a empresa realiza para manter a clientela ativa por um determinado período em seu negócio. 

E para fazer o cálculo, sua empresa deve analisar as seguintes informações:

• Número de clientes ao fim do período pré-determinado (CE);
• Número de novos clientes conquistados dentro do mesmo período (CN);
• Número de clientes no início deste intervalo de tempo (CS).

Portanto, a fórmula dessa equação é:

Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100

Caso sua empresa queira calcular a taxa de retenção dos anos de 2020 e 2021, por exemplo, com os dados abaixo:

• Clientes existentes no período até 31/12/2021 (CE): 150
• Clientes conquistados em 2020 (CN): 32
• Clientes no início do período, em 01/01/2020 (CS): 125

Assim, a fórmula fica:

Taxa de retenção = ((150 – 32) / 125) 100

Assim, o resultado da taxa de retenção será de 94,4%, um número muito positivo para a sua gestão.    

O que fazer para reter clientes?    

Na prática, fazer a retenção de clientes requer ações que geram valor aos seus produtos e serviços, perante os clientes, para que sejam enxergados como essenciais e indispensáveis para eles.

A atração de novos leads para a sua marca é uma atividade que reúne esforço, planejamento e investimentos para que os resultados sejam alcançados. 

E o que se deve fazer para reter clientes e manter um padrão de receita para a empresa? Para isso, você deve cumprir as etapas que separamos abaixo. Veja.

1 – Avalie seu atendimento e treine sua equipe

Em primeiro lugar, você deve investir no bom atendimento, pois ele fará toda a diferença para que o cliente fique satisfeito e decida comprar mais vezes os seus produtos e serviços. 

Boas soluções em tecnologia, como mensagens automáticas e respostas via chatbot, por exemplo, podem ser implementadas para atender a demanda dos clientes.

E não esqueça de treinar sua equipe, caso tenha uma, para lidar com esse padrão de atendimento mais rápido, mantendo sempre a eficiência.

Uma experiência positiva e única fica viva na memória do usuário e sua empresa será sempre lembrada pelos consumidores, que podem virar grandes defensores dos seus produtos e serviços. 

2 – Mostre ao seu cliente as vantagens de comprar em sua empresa

Ofereça benefícios em sua estratégia de retenção de clientes e faça com que eles saibam disso.

Seja com cupom de descontos, brindes de produtos, ofertas, entre outros, um consumidor vê vantagem de continuar consumindo em sua empresa se perceber que tem ganhos com isso.

Você pode usar um programa de fidelidade para isso, mas tenha uma estratégia concreta. Porque esta alternativa tem que oferecer vantagens que realmente façam sentido para os seus clientes.

E para investir nessa estratégia, sua equipe precisa ter a certeza de que haverá um retorno significativo sobre tudo que foi gasto.

3 – Crie um relacionamento com seus clientes   

Manter o contato com sua base de clientes ajuda na retenção, porque ele fica sabendo das novidades no período de pós-venda.

Afinal, não basta apenas concentrar todos os focos somente na finalização da compra e depois não ter mais nenhum contato com os seus clientes.

Cuidar bem de um cliente após a venda mostra que a empresa não está interessada somente em vender, mas oferecer suporte e vantagens para os seus clientes.

Nutrir a relação com sua base é uma das principais medidas dentro de um planejamento de retenção de clientes. Para isso, mantenha o calendário de ações sempre atualizado.

4 – Fique atento a reputação da sua marca no online e offline    

Manter a boa reputação da empresa, seja no online ou off é um passo que mostra aos clientes que a empresa tem um compromisso não somente com as vendas, mas na garantia de repassar aos clientes qualidade, honestidade e profissionalismo.

Esse processo inclui um plano de estratégias que criam a boa imagem da empresa, o que influencia diretamente na tomada de decisão do consumidor.

Porque quando ele se depara com uma empresa que transmite uma má reputação, seja de forma on ou offline, dificilmente sente segurança para finalizar uma compra. 

No caso da reputação online, existe o peso da importância de se tornar maior, já que muitas pessoas usam a internet para a busca de produtos e serviços e rapidamente descartam as opções que não criam uma boa imagem no mercado. 

5 – Seja ágil na resolução de problemas

O atendimento com rapidez nas respostas e soluções de demandas é facilmente lembrado por um cliente. 

Mesmo que isso ocorra em um processo demorado, a mensagem rápida de resolução faz com que o consumidor fique satisfeito e ele tenha certeza do compromisso de sua empresa.

Assim, os produtos e serviços oferecidos por sua marca viram referência para ele quando o assunto é bom atendimento nas demandas e agilidade para que uma dúvida ou um problema sejam resolvidos.

Estratégias para aumentar a retenção de clientes   

Manter um script para retenção dos clientes é uma medida importante para que sua empresa mantenha uma boa receita ao longo dos meses. 

O bom relacionamento com os clientes, e sua fidelização, ajuda na divulgação de seu negócio. Lembre-se: um cliente satisfeito indica facilmente uma empresa quando ele encontra bom atendimento e, principalmente, um laço sólido de confiança e qualidade.

Abaixo separamos 5 dicas eficientes para aumentar a retenção de clientes em sua empresa. Acompanhe!

1 – Saiba quem é seu cliente

Saber quem é o seu cliente é a primeira e mais importante etapa para construir a estratégia de retenção de sua empresa. 

Por isso, investir em um atendimento personalizado aumenta a interação entre ele e a marca.

E essa personalização é feita com o conhecimento amplo do seu cliente, sabendo quais as suas necessidades e preferências, onde um caminho para deixá-lo satisfeito deve ser traçado. 

Isso forma a excelência no atendimento ao cliente, que gera grandes chances do consumidor fazer novos negócios com sua marca.

2 – Mantenha seu cliente com uma estratégia de fidelização

A fidelização é o principal foco para a retenção de clientes. Por isso,não mantenha sua estratégia somente até a etapa de venda, mas se preocupe com a fase posterior. Isso contribui para construir uma boa imagem para a empresa.

Mantenha contato com os clientes antigos, oferecendo benefícios e promoções em uma nova compra. Faça com que eles se sintam prestigiados em sua empresa e assim, sempre priorizá-la na hora de uma negociação. 

O mesmo vale para empresas que prestam serviços, priorize a lealdade com os clientes, para que eles não optem pela concorrência devido à qualidade e confiança em seu trabalho. 

3 – Ouça o feedback de seu cliente

Escutar o cliente é outra estratégia fundamental para a retenção. Por isso, mantenha sempre os canais de comunicação ativos para que o cliente possa se manifestar e saber que sua empresa está à disposição para ouvi-lo. 

Veja todos os elogios, reclamações e sugestões dos consumidores. Além da tradicional caixa de mensagens no site, você pode investir em outros canais, como telefone, chatbot, mensagens automáticas no Whatsapp, entre outros. 

Outra boa maneira de ouvir o seu cliente é realizar pesquisas de satisfação onde utilizar melhor dessas informações em seu atendimento.

4 – Esteja disponível aos seus clientes (inclusive para os mais antigos)

Não basta apenas conquistar mais clientes, sua empresa precisa manter o contato com todos, inclusive os mais antigos. 

E esse contato não deve ser feito raramente, em datas de aniversário ou com mera venda de seus produtos e serviços. 

Tenha táticas que mostrem aos clientes que sua empresa está disponível para ajudá-los com as melhores soluções do mercado. 

Com uma forma menos invasiva, mostre ao consumidor que ele é importante e pode contar com a sua empresa.

Para isso, você pode informar as novidades em seus serviços, convidá-los para aproveitar uma nova oferta, oferecer cupons de desconto, entre outras maneiras de incentivá-los a fazer novos negócios com sua marca.

5 – Seja sempre transparente (com profissionalismo)

Assuntos internos de sua empresa não devem ser compartilhados com os clientes. 

Para uma boa retenção, seja ético e transparente, mas sempre com profissionalismo e segurança para  manter informações negativas em sigilo.  

Jamais compartilhe informações de um cliente com outro, evite expor crises e outros problemas internos da empresa, pois isso pode custar a credibilidade diante dos consumidores. 

Invista também na segurança da informação para que os clientes tenham confiança na hora de comprar em seus canais. 

Assim, sua empresa cria uma boa reputação e mantém os clientes satisfeitos.

Conclusão    

Como foi explicado ao longo deste artigo, a retenção de clientes é um resultado positivo dos trabalhos feitos no atendimento e relacionamento de uma empresa com os consumidores. 

No mercado atual, o WhatsApp é uma forma de comunicação que pode ser bem aproveitada para a relação com os consumidores. 

E quanto melhor é a relação com seus clientes, melhor deve se tornar a sua taxa de retenção. 

Com soluções de WhatsApp Business API, como a Treble oferece, você consegue elaborar uma estratégia de comunicação usando a ferramenta integrada a diferentes plataformas e CRMs. 

Agora que você já sabe diversas maneiras de fazer uma boa retenção de clientes e quer potencializar essa estratégia na sua empresa, entre em contato com nossos especialistas para descobrir como a Treble pode te abrir mais oportunidades de negócio!