O atendimento via WhatsApp é o favorito entre a maioria dos consumidores, já que a sua popularidade o torna, atualmente, o maior aplicativo de mensagens do planeta.
Para fugir das longas horas de espera ao telefone que não resolvem o problema, os clientes têm procurado novas formas de se comunicar com as empresas. O motivo é bem simples: tempo é dinheiro.
Por isso, neste artigo, trouxemos 7 dicas de como otimizar o atendimento via WhatsApp, garantindo a melhor experiência para os seus clientes. Vamos lá?
Por que atender por WhatsApp?
O WhatsApp é a principal ferramenta de comunicação de mais de 2 bilhões de usuários no mundo todo. É impossível deixar esse recurso de fora das suas estratégias de comunicação.
Para empresas, essa é a possibilidade de estreitar relações com quem já conhece a sua marca, garantindo que fiquem satisfeitos com seus produtos ou serviços.
Para os seus clientes, é sinônimo de agilidade. Já que o consumidor sempre espera por respostas rápidas, com o WhatsApp você consegue corresponder a essas expectativas, investindo no mais importante: a experiência do usuário.
Agora, pensando na sua equipe, essa é a chance de oferecer um atendimento personalizado que fuja do padrão. O objetivo é se destacar da concorrência, não é? Então, entregar um serviço memorável aos seus clientes passa a ser requisito mínimo.
Como planejar uma estratégia de atendimento ao cliente por WhatsApp?
Não dá para ignorar que atender por WhatsApp é uma estratégia muito valiosa para o seu negócio, não é mesmo? Para que dê certo, você vai precisar de um planejamento.
Por isso, elaboramos um passo a passo para você criar um bom planejamento, mesmo que não entenda nada sobre como elaborar uma estratégia de atendimento via WhatsApp.
Defina um objetivo
O primeiro passo de um bom planejamento é definir um objetivo para identificar as metas que você quer alcançar.
Por exemplo, você pode usar o WhatsApp para o pós-venda, oferecendo suporte e respondendo dúvidas sobre o seu produto ou serviço. Isso é um objetivo bem definido.
Outra opção é utilizar o aplicativo para divulgar novos produtos, disponibilizar cupons de desconto; as ofertas também são bem-vindas. A partir daí, é preciso traçar um objetivo e definir metas reais para alcançar ótimos resultados no atendimento via WhatsApp.
Tenha um número exclusivo
Para começar a atender pelo WhatsApp, recomenda-se ter um número exclusivo para os atendimentos.
Não é adequado utilizar o seu número pessoal ou vários números diferentes. Além do mais, fica mais simples controlar os horários de atendimento da sua empresa se você usar o WhatsApp para empresas.
Assim, após o horário de funcionamento, o cliente não ficará sem resposta e será impactado pelas soluções automatizadas.
Organize sua lista de contatos
Ter em mente quantos atendimentos a sua equipe faz por dia é crucial para definir as suas estratégias no WhatsApp. Quantos clientes entram em contato diariamente? E quanto ao fluxo de mensagens? Você consegue colocar tudo isso em números?
Vale ressaltar que, se a sua empresa se encaixa nesse perfil, com um volume muito alto de mensagens por dia, o WhatsApp Business Api é a melhor solução.
Use o WhatsApp para empresas
O WhatsApp para empresas fornece muitas funcionalidades que transformam a sua rotina de trabalho, uma delas é a automação.
Com toda a certeza você já enviou uma mensagem para um restaurante para acessar o cardápio, mas, antes mesmo de perguntar ao proprietário, você já o recebeu no primeiro contato.
A possibilidade de pré-configurar as mensagens é um ganho e tanto para o atendimento do seu negócio. Para isso, você deve profissionalizar a sua empresa utilizando o WhatsApp Business Solution.
7 estratégias de atendimento ao cliente no WhatsApp para você seguir:
De acordo com o estudo da Messenger People, em parceria com a empresa alemã YouGov, há 7 hacks importantíssimos que elevam o atendimento via WhatsApp da sua empresa a outro nível.
Conheça cada um deles a seguir:
Mantenha a qualidade do atendimento
Um dos benefícios de utilizar o WhatsApp para empresas é estar onde os seus clientes estão. Isto é, 57% dos consumidores preferem o WhatsApp para comunicação entre as empresas durante o processo de compra, segundo um estudo da CX Trends de 2020.
As empresas precisam se preparar para lidar com consumidores cada vez mais exigentes quanto a forma como as marcas veem essa relação, não apenas focando no lucro, mas nas relações humanas, pautadas em confiança e respeito.
O atendimento precisa ser rápido
Se antes entrar em contato para resolver um problema com a operadora do seu cartão de crédito, por exemplo, era sinônimo de longas esperas no telefone ou e-mails que demoravam dias para serem resolvidos, com o WhatsApp, essa realidade já é outra, e muito melhor.
O atendimento precisa ser rápido, pois é isso o que o seu cliente espera. Inclusive, o tempo de atendimento que o WhatsApp impõe para que o serviço continue gratuito é de 24 horas.
Não deixe de lado a integração
O WhatsApp conta com uma API que integra o serviço de atendimento da sua empresa a outras plataformas, no fim, o seu trabalho fica muito mais rápido e centralizado em um único lugar.
Fale a língua do seu cliente
Se você conhece bem o seu público sabe exatamente como se comunicar com cada um deles sem parecer um robô.
Por ser um canal bem pessoal, o ideal é que a comunicação seja menos formal e mais humana. Afinal, as suas mensagens estão entre as mensagens de amigos e familiares.
Um ponto interessante é o uso do emoji: mais de 95% dos usuários usam emojis em suas conversas, se você quer humanizar a comunicação entre seus clientes, vale a pena investir nessa estratégia.
Aposte nos recursos de mídia
O WhatsApp Business Solution oferece às empresas a opção de se comunicar com usuários em diferentes formatos, isto é, se os clientes já estão acostumados a enviar e receber gifs, links, imagens e vídeos, por que não usar esses recursos ao seu favor?
No mais, essa estratégia pode ser um grande aliado da sua equipe, uma vez que imagens e vídeos devem ser utilizados para explicar como executar determinada função, por exemplo.
Automação é a chave do sucesso
Por que a automação é tão importante para as empresas? A resposta é simples: economiza tempo e energia da sua equipe.
Muitas dúvidas dos seus clientes são repetidas, como solicitação de segunda via de boleto ou solicitação de cardápio, e podem ser aprendidas pelo chatbot e respondidas sem a necessidade de um atendimento humano.
Então, por que os chatbots são tão atraentes para as empresas?
- Os chatbots estão disponíveis 24h por dia, 7 dias da semana, também conhecido como full time;
- Os chatbots estão sempre “aprendendo” e podem otimizar o desempenho do seu atendimento;
- Se o chatbot não está apto para realizar uma função, ele a encaminha para um atendente humano, diminuindo o fluxo de atendimentos.
Peça feedback
A maneira mais fácil de aprender sobre os seus clientes é por meio de feedbacks e o WhatsApp te ajuda nisso também.
Você pode realizar pesquisas de satisfação, solicitar ao cliente uma nota para o atendimento recebido, tudo isso por meio da automatização das mensagens.
Mas obter as respostas e não usá-las pode ser prejudicial para a sua estratégia. Aproveite-as bem, identificando oportunidades de melhorias para fechar mais negócios com os seus clientes.
Dica extra: Disponibilize o link do WhatsApp no seu site!
O recurso do WhatsApp “click to chat” permite que um cliente entre em contato com você por meio de um link disponibilizado no seu site.
Ao clicar nesse link, o consumidor envia uma mensagem automática. E mais, pode ser tanto pela versão Web do WhatsApp como pelo App no smartphone, assim nenhum cliente é excluído!
Além disso, você pode deixar uma mensagem pré-programada, para que, no momento do clique, o cliente seja redirecionado para a conversa no App.
A mensagem é padrão, então, basta que o usuário aperte a tecla “enter” em seu teclado para começar uma conversa com a sua equipe de atendimento.
Quer utilizar o WhatsApp para impulsionar o atendimento do seu negócio, mas não sabe por onde começar? Conheça as nossas soluções!
Carolina Gomes
Carolina é analista de Conteúdo, graduada em Letras pela UFRJ e poeta nas horas vagas.