“Pagamento aceito”, “recuperação de senha”, “resumo do pedido”, “confirmação do pedido”…você lembra de ter recebido alguma dessas mensagens recentemente? Com certeza, a resposta é sim!
Essas mensagens também devem ter gerado mais credibilidade no momento em que finalizou uma compra ou em uma situação tão delicada quanto uma empresa estar lidando com seus dados pessoais.
Os exemplos acima são apenas alguns modelos de mensagens transacionais, que ocupam um lugar tão importante na relação de uma empresa com seu usuário. Nesse contexto, elas são até mais importantes do que aquelas que possuem conteúdo promocional.
Sendo assim, as notificações transacionais trazem benefícios para todo mundo, tanto para a sua empresa quanto para os seus clientes.
Para entender mais sobre como aplicar essa ferramenta às suas estratégias de comunicação, continue a leitura!
O que é mensagem transacional?
As mensagens transacionais são respostas a uma ação realizada pelo usuário – por exemplo, ao fechar a compra, o cliente recebe o recibo, o número do pedido, o código de rastreamento para a entrega do produto e assim por diante.
De acordo com as políticas do próprio WhatsApp, elas podem ser chamadas, também, de notificações transacionais; e o seu único objetivo é informar o usuário de uma ação tomada por ele mesmo.
Dessa forma, para cada ação que o cliente realiza, é enviada uma notificação transacional. Mas não pense que as notificações são apenas para as grandes empresas!
Além disso, esse tipo de mensagem é uma ótima oportunidade de atrair mais visibilidade para a sua empresa.
Diferenças entre mensagem transacional x mensagem de marketing
Ambas são importantes para o crescimento saudável da sua empresa, no entanto, cada uma cumpre um propósito. A primeira informa ao cliente o resultado de uma ação. A segunda, por sua vez, impacta um maior número de pessoas.
A princípio, nem todas as mensagens devem ser promocionais. Isto é, nem sempre você deve enviar uma notificação para vender seus produtos. A diferença está, principalmente, na finalidade da mensagem.
Nesse contexto, as mensagens transacionais têm o objetivo de comunicar uma ação, sendo essenciais para melhorar a experiência do cliente e ampliar o relacionamento com os consumidores.
As mensagens de marketing, por sua vez, visam divulgar os seus serviços ou produtos, sendo disparadas em momentos estratégicos para as pessoas que querem receber esse tipo de mensagem.
Outro ponto interessante é que as mensagens de marketing pretendem alcançar o maior número de pessoas em um único envio, enquanto que as mensagens transacionais são individuais e personalizadas para cada momento da jornada do consumidor.
Principais benefícios das mensagens transacionais
As mensagens transacionais são essenciais para que a sua empresa se destaque entre as demais. Sem contar que auxiliam, ainda, no processo de follow up (acompanhamento) e nutrição da sua lista de contatos.
Quando a comunicação é feita com quem realmente deseja, você amplia o relacionamento com os seus clientes e aumenta as chances de fechar novas oportunidades de negócios.
Investir em comunicação e relacionamento é um retorno sobre o investimento em que você colhe os frutos das suas ações a médio e longo prazo. No mais, não se esqueça de focar exclusivamente na experiência do cliente.
Além disso, as mensagens transacionais possuem uma abordagem one-to-one, indispensável para quem deseja estreitar relações com seus clientes, independentemente de qual fase da jornada de compra eles se encontram.
Boas práticas de uso das mensagens tradicionais
Antes de mais nada, é importante que a sua empresa siga as políticas de uso do WhatsApp para empresas, respeitando, ainda, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
Isso quer dizer que cada contato da sua lista precisa aceitar receber esse tipo de mensagem, caso contrário, você estará violando as regras e políticas do WhatsApp.
O ideal é que o usuário conceda a permissão para ser notificado pelo WhatsApp. Assim, o WhatsApp Business API garante que as suas mensagens não caiam em SPAM.
Isso pode ser feito no seu site, solicitando que o cliente marque o checkbox se tem a intenção de receber as notificações da sua empresa por WhatsApp, ou outro meio de comunicação que você já use.
Quando usar mensagens transacionais?
O primeiro passo é, portanto, identificar em quais etapas da jornada do cliente será necessário o uso da mensagem transacional.
Se você já passou pela situação de pedir o prato de um restaurante em um serviço de delivery, vai perceber o quanto as notificações são essenciais para deixar o cliente a par de tudo o que acontece com a sua compra.
Antes de tudo, avalie e encontre as melhores oportunidades para enviá-las. Se a sua empresa é do ramo de alimentos, avisar ao cliente que o pedido está a caminho é uma boa opção.
Agora, se estiver situado no ramo de varejo, notificar o cliente de que a compra foi efetuada com sucesso cria uma relação de confiança em seus serviços e sua marca.
Dicas para enviar mensagens transacionais
- Mantenha a qualidade
Um dos motivos para o WhatsApp não aceitar alguns modelos de mensagens está na qualidade. Ou seja, erros ortográficos, por exemplo, passam uma visão negativa do seu negócio para os clientes e, ainda, para o WhatsApp para empresas.
- Cuide do tempo de resposta
Quando um cliente envia uma mensagem perguntando sobre o cardápio do seu restaurante, você só pode respondê-la dentro do prazo de 24hrs a partir do momento em que recebeu a mensagem. Ultrapassando essa janela de tempo, é necessário aprovar um template com o Facebook.
- Personalização é a chave!
Um emoji diferente ou tom de voz mais amigável destaca a sua empresa da concorrência. Assim, toda vez que o cliente receber uma notificação, logo irá reconhecer a sua marca.
- Automatize as mensagens
A padronização traz um ar mais sério para a sua empresa. Isto é, ao automatizar as mensagens você elimina erros de ortografia e investe na marca do seu negócio.
Quer personalizar as notificações transacionais da sua empresa e impactar positivamente a experiência do cliente com a sua empresa? Leia também dicas de como atender por WhatsApp e conquiste os seus clientes!
Carolina Gomes
Carolina é analista de Conteúdo, graduada em Letras pela UFRJ e poeta nas horas vagas.