Fidelizar a un cliente es mucho más barato que conseguir uno nuevo, esto es algo que ya sabes si eres dueño de un negocio.
Adquirir un cliente puede costar hasta cinco veces más que retener a alguien que ya nos compra. Así que si alguna vez te has preguntado de qué manera se puede fidelizar un cliente, estás en el lugar correcto.
Vamos a ver 16 estrategias de fidelización para negocios y cómo puedes utilizar un chatbot de WhatsApp para retener a más usuarios.
¿Qué es una estrategia para fidelizar clientes?
Son el conjunto de tácticas y acciones que un negocio ejecuta con el objetivo de que un cliente permanezca leal para que siga comprando de forma habitual en el largo plazo.
Si bien son estrategias que son más comunes en algunas industrias, cualquier negocio se puede beneficiar de una visión proactiva frente a la retención de clientes. Pues el objetivo es incrementar la rentabilidad de los usuarios existentes.
Por qué fidelizar a tus clientes desde marketing
La fidelización de clientes suele ser responsabilidad de las áreas de Customer Success o Soporte, ¿así que por qué hablar de este tema en marketing?
Los especialistas de marketing suelen centrarse en las fases de adquisición, decisión y compra en el embudo de ventas.
Olvidando que pueden seguir implementando acciones para que sus clientes consuman más o renueven sus suscripciones por más tiempo.
Un escenario que puede traer un ROI positivo en marketing al aumentar el LTV y el revenue con un CAC de $0.
De acuerdo a Semrush, un cliente existente tiene entre un 60% a 70% de probabilidad de comprar de nuevo, comparado contra un 5% a 20% de un cliente nuevo.
Además, en los ciclos de compra de tiendas virtuales (eCommerce) o negocios de suscripción, la fidelización se traduce en una mayor tasa de recompra.
Lo que hará crecer los ingresos de la empresa y sin duda hará sonreír a los directivos con los resultados de tu área. En nuestra completa guía te damos ‘13 Estrategias para aumentar la recompra’.
Si bien captar clientes y retener clientes tienen costos asociados diferentes, una estrategia de marketing sin enfoque en la retención te costará tiempo, dinero y la lealtad de tus clientes.
Después de todo el trabajo ganando nuevos usuarios, si no dedicas esfuerzos a retenerlos, se van a ir con la competencia.
Será como llenar un balde con agua mientras tiene un agujero. Solo que en lugar de agua, estarás perdiendo dinero.
Cómo fidelizar a los clientes: 3 Factores clave para negocios digitales
Para retener clientes en tu negocio, necesitas prestar atención a estos puntos:
- Ponerte en sus zapatos. Las mejores estrategias para retener y fidelizar a tus clientes pasan por comprender su perfil y entender cómo tus productos o servicios lo ayudan a cubrir sus necesidades. De esta manera encontrarás argumentos fuertes para convencerlos del valor que les estás entregando.
- Céntrate en el viaje, no el destino. Muchos negocios suelen concentrarse en el momento de la compra, descuidando el trato que reciben las personas luego de ya ser clientes. Asegúrate de que siempre haya un próximo paso para mantenerse conectado con tu negocio.
- Ser proactivo pero sensato. No puedes intentar retener de la misma manera a un cliente que lleva años comprándote y de repente tuvo un inconveniente a otra persona que recién cerró su primera compra. Debes comprender el momento en el que está tu audiencia y preparar un abordaje diferente para cada uno. Una de las ventajas de la reactivación con WhatsApp, pues permite lanzar campañas masivas personalizadas para cada contacto.
16 Estrategias increíbles para fidelizar clientes
Veamos estas estrategias que seguro te ayudarán a planear tu propio plan de fidelización:
- Identifica la base de clientes a fidelizar
Lo primero será reconocer a los clientes que te interesa retener. Puede tratarse de usuarios fieles que no volvieron a comprar o un grupo que está cerca de la renovación de su suscripción.
Esto puedes hacerlo dentro de un CRM como HubSpot para luego preparar comunicaciones o acciones de marketing más sofisticadas con este grupo de clientes.
Pero el primer paso será tenerlos en el radar y segmentarlos según características demográficas o de interés.
Leer más: Cómo integrar HubSpot con WhatsApp
- Encuentra un incentivo para retenerlos
Luego de identificarlos, estudia su historial de compra o el comportamiento que tenían en tu app. Puedes encontrar que dejaron de utilizar tu servicio por una pregunta, algo que podrías resolver con un correo. Pero si es otra la razón, tendrás que pensar en algo más.
Explora las razones por las que te escogieron y brinda incentivos relacionados con esos valores, bien podría ser un descuento, una prueba gratuita por dos semanas o un paquete de beneficios.
- Facilita el proceso de recompra
A las personas no nos gusta que nos vendan, pero nos gusta comprar. Si encaminas la ruta del usuario a impulsar la recompra, vas a construir una base fiel y activa de clientes. Diferente de no tener una comunicación proactiva con los usuarios cuando estos muestran interés en tus productos o en conocer más de tus servicios.
Esto también va relacionado con guardar las preferencias de compra, hacer recomendaciones personalizadas y brindar medios de pago seguros y de confianza para que un usuario regrese.
- Envía notificaciones push o mensajes de WhatsApp
Si un cliente ha dejado de comprarte, ¿por qué estaría interesado en abrir tus correos? Debes pensar en un ciclo de fidelización que resulte en una nueva recompra, una venta o una renovación de suscripción utilizando los canales adecuados y más efectivos.
Las notificaciones push son una gran alternativa, pero si tu negocio no tiene una app como base de su operación, puedes probar con un mensaje de WhatsApp, que pueden obtener hasta 98% de tasas de respuesta y hasta 3x veces la tasa de conversión que en SMS.
- Descubre por qué los clientes dejaron de comprar
Un cliente decepcionado no solo no te comprará nunca más, sino que hablará de su experiencia con conocidos para que ellos tampoco lo hagan. Algo que definitivamente no quieres.
Haz una encuesta con una pequeña sección de los usuarios que deseas retener y recoge información que luego puedas aplicar con el resto de la base. Según un informe de Zendesk, las situaciones más frustrantes de una experiencia del cliente son:
- Largos tiempos de espera cuando se interactúa con un agente humano
- Dificultad para comunicarse con un agente humano debido a las respuestas automáticas
- Repetición de la información para dar una solución
- Falta de amabilidad por parte del agente de soporte
El común denominador detrás de estas razones es el tiempo. En un mundo cada vez más acelerado, este es un recurso que debes usar a tu favor y no en tu contra. Puedes probar automatizando tus campañas de marketing inbound en WhatsApp para facilitar el servicio y la adquisición de nuevos usuarios calificados.
- Crea una relación de confianza
Si quieres relaciones a largo plazo, cultiva la confianza.
Crear relaciones de confianza con tus clientes es una de nuestras estrategias favoritas. Sé transparente y honesto sobre lo que pueden esperar de tu empresa y lo que tú esperas de tus clientes, esto hará que las personas confíen en tu marca o producto.
- Brinda una excelente experiencia
Esta estrategia consiste en escuchar atentamente, en especial, todas las quejas o sugerencias que hayas recibido a lo largo de tu historia como marca o negocio, y mejorar con base en ellas.
Parece simple, ¿no? Por ejemplo, si una de las quejas frecuentes es que en el sitio web no hay cómo comunicarse con tu empresa, puedes probar a implementar un bot conversacional de WhatsApp que vaya registrando los nuevos contactos en tu CRM para calificarlos.
- Facilita las transacciones
Ayuda a las personas a que el proceso de compra o cotización de tus productos o servicios sea más rápido y sencillo. Por ejemplo:
- Deja que los clientes puedan comprar sin registrarse o con un solo clic
- Acepta la mayoría de medios de pago electrónicos
- Ten visibles y disponibles los precios, y si no es posible, crea herramientas en línea para hacer cotizaciones
Además, asegúrate de enviar comunicaciones en todo momento sobre el estado de la transacción, pues a pesar de que el comercio online ha crecido un 130%, existe mucha desconfianza por los fraudes.
- Entrena tu equipo de atención
Más del 60% de los consumidores percibe que el estándar de atención al cliente incrementó en los últimos 2 años, esto significa que tu empresa tiene que redoblar esfuerzos para brindar una atención excelente.
Entrena a tu equipo en el manejo del CRM, crea plantillas de mensajes que puedan usar en determinados pasos del ciclo comercial y brinda capacitaciones en habilidades blandas para hacer de la empatía, un pilar fundamental en la comunicación con los clientes.
- Unifica los canales de comunicación
Una vez más, la centralización de la información toma importancia a la hora de fidelizar un cliente.
Por ejemplo, si una persona te contacta por diferentes canales y no tienes forma de hacer un seguimiento a sus interacciones, terminarás respondiendo lo mismo en cada canal, cuando podrías traer las respuestas que ya te ha dado.
- Personaliza las interacciones
¿Qué haces actualmente con las interacciones de tus clientes? Cada punto de contacto de un cliente con tu empresa es un dato que merece la pena ser recolectado y almacenado para completar su perfil.
Con la integración de WhatsApp y HubSpot de Treble puedes actualizar variables de tus contactos desde las conversaciones y traer propiedades para llamar a tus contactos por su nombre, por ejemplo.
- Ofrece beneficios exclusivos
Los beneficios como tarjetas de regalo, descuentos para la próxima compra o créditos para redimir en fechas especiales como Black Friday o San Valentín son algunos de los beneficios más comunes como estrategia de fidelización.
También puedes crear campañas más creativas como “trae tu producto viejo y te lo cambiamos por uno nuevo” son formas creativas de fidelizar a los clientes que representa beneficios no solo para su bolsillo sino también con una mayor responsabilidad con el medio ambiente.
- Realiza encuestas de satisfacción
Aplica una encuesta sencilla y directa respetando el tiempo que el cliente se toma para brindarte feedback. Sigue estas recomendaciones:
- Almacenar y centralizar las respuestas: de nada sirve aplicar encuestas en las que no tienes control ni orden de la información que se está recolectando.
- Tener un balance entre preguntas abiertas y cerradas: no hagas más de 5 a 10 preguntas.
- Llega a accionables con las respuestas: lo más importante de las encuestas es poder tomar acción sobre los puntos de mejora que se encontraron.
- Da las gracias. Envía un mensaje agradeciendo a cada persona que te ayudó a contestar la encuesta.
- Pregunta directamente por feedback
En caso de que no contesten la encuesta, puedes optar por preguntar directamente qué podrías hacer para retener a estas personas.
La retroalimentación es un arma poderosa. Los clientes todo el tiempo tienen ideas de cómo tu empresa o negocio podría estar haciéndolo mejor, así que no tengas miedo de preguntar.
Debe ser una sesión muy bien orientada y con la intención de escuchar, no tanto de vender. Luego podrás usar estos accionables para crear campañas más efectivas.
- Envíale un pequeño obsequio a tus mejores clientes
Tener un gesto inesperado, como un obsequio, con tu cliente es una excelente estrategia de fidelización. Por ejemplo, puedes enviar correos con descuentos por cumpleaños o si es un cliente muy recurrente, premiarlo por su lealtad con un kit de tu marca.
Lo importante de esta estrategia es mostrar un gesto de aprecio y el objetivo es quedar en la memoria de tu cliente, brindarle un momento especial que marcará de manera positiva su relación con tu marca en el largo plazo.
- Organiza programas de lealtad y gamificación
Un programa de lealtad sirve como recompensa a tus clientes. Es básicamente otorgarles incentivos para que sigan haciendo más pedidos a cambio de millas, puntos o un sistema de recompensas.
Los programas de fidelización tienen un aire de exclusividad, así que asegúrate de hacer sentir a tus clientes especiales, pero sobre todo bien valorados.
Los programas de lealtad deberían ser honestos, alcanzables y sin segundas intenciones; son una propuesta real para premiar a esos clientes que te prefieren por encima de la competencia.
Indicadores de fidelización de clientes
Ya hemos hablado de qué es la fidelización de clientes, cómo fidelizar y por qué es importante hacerlo. Sin embargo, un tema que resulta relevante es conocer los indicadores para medir la fidelización de los clientes.
Implementar estrategias está bien, pero si no hay forma de medir los esfuerzos, no se podrá mejorar y tomar decisiones objetivas.
Veamos 3 KPI de fidelización de clientes:
Tasa de clientes recurrentes (TCR)
La tasa de clientes recurrentes o la tasa de repetición de compra, es la proporción entre clientes que compran más de una vez y clientes únicos. La fórmula es la siguiente:
TCR = Número de clientes recurrentesNúmero total de clientes únicos
Por ejemplo, si 100 de 1000 clientes que tuviste en el último mes compran de nuevo, la TCR es igual a 0,1; esto quiere decir que de cada 1.000 el 10% vuelve a comprar en tu negocio.
Promedio de pedidos (PP)
El valor promedio de los pedidos consiste en conocer la cantidad de dinero que gasta un cliente por transacción. Para calcularlo, debes dividir el ingreso anual en la cantidad total de pedidos. Esta es la fórmula:
PP = Número de clientes recurrentesNúmero total de clientes únicos
Conocer este valor te ayudará a evaluar el precio del producto, lo que estás invirtiendo en publicidad, en retención, entre otros. Las plataformas de comercio electrónico tienen esta métrica incluida en el panel de análisis, asegúrate de echar un vistazo.
Valor del cliente (VC)
El valor del cliente es una métrica que permite conocer cuánto ha aportado un cliente durante su relación con la empresa. Para calcularlo debes multiplicar la frecuencia de compra por el valor promedio de los pedidos.
VC =PP Promedio de compras anuales Tiempo de retención medio
Conocer este valor en la estrategia de fidelización de clientes, te sirve para determinar cuánto estarás perdiendo en caso de que un cliente se vaya.
Tasa de recompra
La tasa de recompra es la cantidad de clientes que hicieron más de una compra durante un período determinado, dividida por el número total de clientes durante el mismo período.
TR = Número de clientesNúmero total de clientes
Conocer este valor es muy importante para medir la efectividad, principalmente, de los servicios prestados.
Lifetime Value (LTV)
El LTV es el resultado de contrastar el precio del producto/servicio (Px), el tiempo promedio que un cliente permanece con tu negocio(N) y el margen bruto (Mg), que es la diferencia entre el valor de venta del producto y los costos directos de ese producto
LTV= Px X N x Mg
Resumen sobre la fidelización de clientes
Este es un resumen de las principales ideas que hemos sobre cómo fidelizar a un cliente:
¿Qué es la fidelización de clientes?
Fidelizar un cliente consiste en convertir al cliente en un comprador recurrente, un promotor y defensor de tu marca para el largo plazo.
¿Cómo fidelizar a los clientes?
Existen diversas estrategias, pero lo más importante es conectar con tus clientes por los canales que más utilizan y de forma proactiva con sus necesidades y comportamientos.
¿Cuál es el objetivo de fidelizar clientes?
El objetivo de la fidelización de clientes, también conocida como lealtad o retención de clientes, es construir y mantener relaciones duraderas con los clientes. Esto implica asegurar que los clientes estén satisfechos con los productos o servicios que reciben y estén motivados para continuar haciendo negocios con tu empresa.
¿Qué es un programa de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización consiste en la creación de incentivos para que tus clientes existentes sigan comprando.
Ejemplos de esto son los famosos sistemas de puntos, en los que por cada compra hecha por un cliente, este adquiere puntos que puede redimir después para adquirir productos de negocio.
Retén el doble de clientes con WhatsApp
WhatsApp puede ser un aliado a la hora de fidelizar a tus clientes, mejorar tu comunicación y acercarte a tu base.
Con una tasa de apertura de hasta el 98%, el uso de esta herramienta combinada con las soluciones de Treble, vía API de WhatsApp Business, por ejemplo, puede impulsarlo aún más.
Además, puedes contar con las siguientes ventajas:
- Brindar respuestas rápidas a todos los usuarios
- Lograr una conexión más amigable con tus clientes
- Utilizar botones de respuesta y listados
- Obtener datos precisos de los mensajes a tus clientes
- Segmentar a todos los usuarios de manera personalizada.
Conclusión
Conseguir una venta es el primer paso de una relación a la que deberías estar apostando en el largo plazo, las acciones que tomes para mantener esa relación es a lo que se llama retención de clientes y de su éxito depende que tu negocio escale y se mantenga en el tiempo.
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Francisco Morales
Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.