Customer insights: cómo aprovecharlos para mejorar los resultados de tu negocio

¿Estás buscando comprender mejor a tus clientes? Los customer insights son una herramienta poderosa para lograr esto. 

Los insights de los clientes también pueden ser útiles para identificar nuevas oportunidades de negocio y tomar decisiones de marketing más informadas. 

En este artículo, exploraremos cómo las empresas pueden utilizar los Customer Insights para mejorar sus operaciones y satisfacer las necesidades de tus clientes de manera más efectiva.

¿Qué son los Customer Insights?

Los customer insights hacen referencia a la información valiosa que se obtiene a través del análisis de la conducta y las necesidades de los consumidores. 

Esta información puede provenir de diversas fuentes, incluyendo encuestas de clientes, entrevistas, análisis de datos, observación de la conducta de los consumidores y más. Los insights de los clientes pueden incluir:

• Información sobre las preferencias de los consumidores 
• Hábitos de compra
• Nivel de satisfacción con los productos o servicios de la empresa 

Con estos datos puedes entender mejor a tus clientes y adaptar sus productos y servicios de manera más efectiva para satisfacer sus necesidades. Lo que en última instancia conduce a mejores resultados comerciales.

Dónde obtener Customer Insights para mi negocio

Puedes conseguir insights de clientes con estudios de mercado, análisis de comentarios, datos de ventas, entrevistas con clientes, grupos focales, encuestas y otros métodos. Algunos de los métodos más comunes: 

• La investigación de mercado puede proporcionar información valiosa sobre la demografía, el comportamiento y las tendencias de los clientes.
• El análisis de los comentarios y social listening puede revelar información sobre las preferencias de clientes potenciales. 
• Interactuar directamente con los clientes a través de grupos focales, entrevistas y otros métodos puede brindar información de primera mano sobre sus experiencias, pensamientos y necesidades. 
• Además, también puedes analizar los datos en tu CRM, si usas HubSpot y está integrado con WhatsApp con Treble podrás crear reportes de los contactos que entran por este canal y en qué etapa del funnel se encuentran. 

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5 Usos que se les da a los Customer Insights en marketing

Los customer insights de tus clientes son muy útiles para el departamento de marketing, ya que le permiten entender mejor su audiencia ideal (el famoso buyer persona) y adaptar sus campañas para que sean más rentables. 

Algunas formas en las que los insights de los clientes pueden ser útiles para el departamento de marketing incluyen:

1. Diseño de campañas de marketing más efectivas: Los insights de los clientes pueden ayudar a identificar las necesidades y preferencias de los consumidores, lo que puede ser útil para diseñar mejores campañas.

2. Mejora del targeting: Los customer insights pueden ayudar a identificar a los consumidores más propensos a responder a ciertos incentivos, lo que puede mejorar la efectividad del targeting.

3. Desarrollo de nuevos productos: También pueden usar estos datos para identificar oportunidades de negocio y a desarrollar nuevos productos que se alineen con las necesidades de la audiencia.

4. Mejora de la experiencia del cliente: Identifica áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del usuario, lo que puede aumentar la tasa de recompra y la lealtad a la marca.

5. Ajuste de los precios: Los insights de los clientes pueden ayudar a entender cómo los consumidores reaccionan a diferentes precios y ajustar los modelos de precios para que sean más competitivos.

Veamos un poco más a profundidad algunos de estos usos. 

Desarrollo de mejores campañas

Una vez que hayas recopilado y analizado los datos de tus clientes, puedes utilizar esta información para:

• Crear mensajes claves: usa los datos y comentarios de los clientes para identificar mensajes que resuenen mejor en tu público objetivo. Esto te ayudará a conectar mejor con tu audiencia clave.
• Desarrollar campañas de marketing dirigidas: con los customer insights puedes crear campañas de marketing que hablen directamente de las necesidades de tu público objetivo, logrando un mensaje personalizado para cada usuario. 
• Innovar tus productos y servicios: desarrolla nuevas formas de presentar tus productos y servicios que ayuden generar demanda. 

Segmentar a los clientes

Segmentar los esfuerzos de marketing es una forma efectiva de llegar a un público específico. Con los customer insights puedes identificar a los consumidores más propensos a responder a ciertas campañas, basándose en sus preferencias, hábitos de compra y nivel de satisfacción.

Puedes crear perfiles de consumidor que incluyan información sobre sus necesidades, preferencias y hábitos de compra. Estos perfiles pueden ser útiles para automatizar acciones cada vez que se produzca una interacción con tu marca. Los customer insights te permitirán utilizar: 

• Segmentación geográfica
• Segmentación demográfica
• Segmentación psicográfica

Elegir los canales adecuados

Los customer insights te ayudarán a elegir los canales correctos para alcanzar y atraer a tu público objetivo. Al comprender sus necesidades y hábitos podrás encontrar los mejores espacios para realizar campañas de marketing. 

Por ejemplo, IDP es una institución de educación superior en Brasil y necesitaban impulsar sus programas. Sin embargo, sus emails y SMS no estaban siendo leídos, pues los juristas, jueces y abogados suelen ser profesionales muy ocupados. Así que optaron contactarlos por WhatsApp y en 3 meses aumentaron por 7 sus contactos.

Es importante que escuches a tus clientes y WhatsApp te permite realizar encuestas automatizadas para recoger feedback en tiempo real. 

Mapa de la experiencia del cliente

Puedes usar los customer insights para mapear la experiencia del cliente, mostrando información sobre cada paso del viaje del cliente (customer journey), desde el momento en que conocen tu marca por primera vez hasta el momento en que realizan una compra o interactúan con tu negocio. 

Para recopilar esta información, puedes usar una variedad de métodos, que incluyen encuestas, grupos focales, entrevistas con clientes y análisis de datos. Esto te ayudará a comprender los pensamientos, sentimientos y comportamientos de tus clientes en cada etapa del viaje.

Personalización de productos y servicios

Los customer insights se pueden usar también para personalizar productos y servicios. Para conseguir esto deberás recopilar información sobre las necesidades, preferencias y valores de tu público objetivo. 

Con esta información comprenderás lo que buscan tus clientes y lo que valoran, lo que a su vez te ayudará a adaptar tus ofertas y campañas.

Por ejemplo, podrías ofrecer recomendaciones de productos personalizadas basadas en compras anteriores o en el historial de búsqueda en tu tienda web. También podrías ofrecer planes o paquetes personalizados según las necesidades específicas de cada cliente. 

4 Pasos para crear una estrategia de Customer Insights

Sigue estos pasos para crear una estrategia de customer insights:

1. Forma un equipo enfocado en los customer insights

Para sacarle provecho a los customer insights se requiere una serie de conocimientos que podrías cubrir al tener un equipo dedicado. 

Evalúa a los candidatos en función de sus habilidades, experiencia y ajuste con la visión y misión del equipo. No tienes que contratar más personas, puede tratarse de un equipo multidisciplinario. 

2. Responde preguntas estratégicas

Al crear una estrategia de customer insights, puede ser útil responder las siguientes preguntas estratégicas:

• ¿Cuál es el objetivo general de la estrategia de customer insights? ¿Es para mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad o impulsar el crecimiento de las ventas?
• ¿Quién es el público objetivo de la estrategia de customer insights? ¿Te estás enfocando en un segmento de clientes o demográfico específico o estás buscando recopilar información de todos tus clientes?
• ¿Qué datos e información necesitas recopilar para obtener una comprensión integral de las necesidades y preferencias de tus clientes? 
• ¿Cómo vas a reunir y analizar los datos? ¿Contratarás un consultor externo o realizarás este análisis de forma interna?
• ¿Cómo vas a incorporar los conocimientos que recopiles en tus decisiones y estrategias comerciales? Por ejemplo, ¿Los usarás para informar el desarrollo de productos, marketing o iniciativas de servicio al cliente?
• ¿Cómo medir el éxito de la estrategia de conocimiento del cliente? 

Al responder estas preguntas estratégicas, puede desarrollar una estrategia clara y eficaz para recopilar y utilizar los customer insights para respaldar tus objetivos comerciales.

3. Conoce el recorrido de tus clientes

Al crear una estrategia de customer insights, es importante comprender el viaje del cliente y cómo es su experiencia en cada etapa. Esto se puede hacer mediante la realización de investigaciones y la recopilación de datos sobre el comportamiento, las necesidades y dolores del cliente. 

4. Recolecta información de tus clientes

Es importante recopilar información para encontrar customer insights: 

• Encuestas: Son una excelente manera de recopilar información de tus clientes. Pueden ser en línea, encuestas telefónicas o encuestas en persona.
• Entrevistas: Puedes realizar entrevistas individuales con clientes o puede realizar grupos focales con un grupo de clientes para discutir sus experiencias y recopilar sus comentarios.
• Interacciones de servicio al cliente: otra fuente valiosa de información sobre tus clientes son los datos que recopila de las interacciones de servicio al cliente. Puedes encontrar muchos insights de valor.
• Redes sociales: Al monitorear los canales de las redes sociales, puedes ver lo que dicen tus clientes sobre tu marca y usar esta información para identificar tendencias.
• Datos de ventas: Identifica tendencias en el comportamiento de compra de tus clientes y utiliza esta información para mejorar las estrategias de marketing y ventas.

Obtén insights en tiempo real con WhatsApp

Los dueños de negocio suelen partir de suposiciones sobre el valor agregado que diferencia a su empresa de las demás. 

Con la API empresarial de WhatsApp puedes interactuar directamente con tus clientes y prospectos en un canal rápido y seguro para recoger insights que en otros canales tardarías semanas o incluso meses en conseguir. 

Conclusión

Para finalizar, los customer insights son un insumo poderoso para los especialistas de marketing y growth. 
Si deseas lanzar campañas de marketing en WhatsApp que obtengan customer insights y dupliquen tus tasas de respuesta y conversión, agenda una demo en Treble, la solución de WhatsApp para marketing destacada por Semana, Forbes y Bloomberg.